前段时间，应一位交付朋友的课题需求，今天我们研究一下“销售、售前、交付与客户/需求之间“剪不断”的多角仇恋”，重点围绕“需求”视角聊聊乙方关系中的“多角恋爱与仇恨”。我画图功底不太好哈，大家凑合看，重点看内容。（图中序号按照项目出场顺序排列，讲解顺序也是）

    ①销售与客户/需求。

     关系：客户需要通过销售了解乙方的综合能力（要不要让你入局），销售需要通过客户描述去了解需求动机、项目关键要素、以促成下个阶段的推进动作（能做吗？谁来支持）。

     风险：不对等的销售与客户见面，比如身份不对等、角色需求不对等、眼缘不对等，易导致客户不愿意讲出真实需求、销售则无法有效推进甚至死在初访。

     建议：不同客户拜访前，销售内部做好初访模拟、拜访确认，支持内部决策独立拜访、带谁拜访、需求什么材料。最大程度降低首访的“需求无效”问题。

    ②销售与售前。

     关系：销售将不同阶段的客户诉求（项目诉求、个人诉求、关系链路等）传述到售前；售前与销售在项目推进过程担任技术顾问协同商务顾问关系。

     风险：销售对客户诉求的传述质量，直接影响售前准备工作的评分；而售前方案的准备质量也直接影响销售下一步的推进策略。双恋配合不好，项目容易死在组团第一步。

     建议：销售与售前建立足够的亲密关系，销售不要定义自己是“拎包的”，售前不要质疑“我帮你拿的单子，为啥你赚提成我就拿点毛毛雨”。

    ③售前与客户/需求。

     关系：售前是客户的需求转化角色，也是客户初期的门诊诊断医生；客户反馈是售前的工作对象，也是决定该项目是否能进入下个阶段的关键。

     风险：售前调研过程，以产生两个极端，“调查户口的死板问答”、“理解业务的牛B大拿”。前者不赘述了，减分项、要不要继续让你入局、看缘分了；后者绝对加分，但超级风险也有，比如客户点名该售前交付、或者把业务与系统边界误导到客户。

     建议：售前把客户当对医学技术无知的病人，门诊大夫借助望闻问切查、诊断并定位病灶，避免“话术性沟通”、也避免“啥都行”。客户方也需要推心置腹描述需求，避免遮遮掩掩加大方案风险。

    ④售前与交付（重点）。

     关系：A、交付在售前阶段需协同了解项目背景（参与客户交流）、参与投标评审、支持商务谈判，当然也有乙方“售前即交付”；B、售前需在进厂前与交付进行缜密交接，风险与承诺尽量详实。

     风险：A、售前到交付之间的内部交接质量，影响前期交付的压力值，原本可以避免的问题屡屡暴雷，让客户在项目初期大失所望；B、售前过度承诺会影响交付现场的需求范围控制。

     建议：A、售前团队在进厂前进行详细交接，交付团队不能被动等待和盲目开展，主动询问问题和现状，交接内容包括但不限于售前过程（项目背景、合同额及明细、合同外的承诺、客户演示反馈等）、需求范围（整体项目情况、关联系统方对接情况、我们欠缺的内容、我们可利用的拉锯内容等）、交付风险（人员风险、成本与进度风险、技术风险等）、客户内部关系（重要角色性格与立场、客户间组织关系、第三方系统的关系等）；B、售前从业务需求层面交涉方案、而非从系统功能层面，给出客户业务闭环的建议（主要是深度上），避免客户在实际应用中发现后（一旦上线是大概率会发现的），轻则实施反复、重则客户用不起来。

    ⑤交付与客户/需求。

     关系：交付是客户/需求方案的实现方，客户/需求是交付过程顺利与否的关键影响点。

     风险：实施团队如果是产品型交付理念，易导致产品上线快、业务上线难、方案价值大幅度降低，系统应用长久性减弱；而客户/需求的期初阐述会影响交付的方案制定、中期的需求阐述会影响交付的期初计划与项目成本。

     建议：交付团队入厂前，参考④进行内部充分交接，结合入厂初期调研，一面识别售前售后的需求差异率，一面降低客户期望、控制客户需求边界；当客户的需求超出边界，交付需同步销售团队进行新项目谈判推进。

    ⑥交付与销售。

     关系：销售阶段的承诺会影响交付阶段的客户期望，销售也是交付过程的协同角色、促进交付项目顺利展开；交付是销售对客户承诺的落地保障，也是能否促成二次合作的关键角色。

     风险：一旦销售前期过度承诺，易导致交付成本与客户纠纷直线上升；交付过程，如销售与交付配合默契度低，直接影响里程碑推进与商务回款；交付质量好坏及项目管控，也会直接影响项目的二次销售和长久合作。

     建议：A、参考④交付尽量在必要阶段参与售前控制销售承诺深度；B、销售与交付双向增加粘性，互相在客户投诉阶段、需求争议阶段、里程碑汇报收款阶段抱团；C、交付现场及时捕捉客户的变更、新增需求，甚至交付项目之外的客户三方需求，以及时同步到销售经理，促进客户整体方案的协作扩大。

    在我们公司，目前设置了N个铁三角，其中，销售-售前-交付就是一个不可割裂的稳妥铁三角，全力保障与客户的项目推进中，用最稳固的关系、最高得分的团队输出、最高效率的部门协同，去赢得客户、赢得市场。这个不仅适用于 乙方，甲方又何尝不是呢？