客户关系规划是一种在市场中构建竞争优势的企业管理方法，它可以提升企业资源的使用效率。企业在市场中经常会遇到以下情况：在企业的优势市场、企业的“粮仓”中，竞争对手不断地袭扰企业，使用低价，甚至赠送营销策略；长期合作的客户，每年都要求重新招标，使企业不断与人竞争。为什么会出现这种情况？因为这就是商业的本质，商场上没有永远的朋友，也没有永远的敌人，有的是亘古不变的竞争。

企业生活在一个竞争日趋激烈的市场环境中，假设是生产独一无二产品的商家，那企业不需要构建客户关系，客户会主动找你买产品。遗憾的是，企业的产品和服务存在可替代性，市场中存在企业自身、客户以及竞争对手的多方博弈，各方都在为自己争取最优的生存位置。动态的博弈形成一种平衡，而未来这种博弈将成为一种常态。

智云通 CRM 认为，在客户关系管理方面，应该实行全面客户关系管理，它包含普遍客户关系、关键客户关系、组织客户关系三个方面。一般企业在客户关系管理上容易犯的错误是过于短视和功利，直奔主题，客户关系主要围绕一两个人开展。市场一线试图说服公司，只做最关键的关系，因为这样的成本最低。

但这样做的弊端是什么呢？ B2B类企业的决策特点是集体决策，决定事情的时候需要大家探讨。比如在总经理办公会上，如果决策者的意见与大家不一致，他也不可能坚持己见，因为在现在的决策体系中，一个人决定一切的社会环境不存在了。不管想不想，都得开个会，开会后，决策者周边的其他因素也可能会对决策结果产生很大的影响。

普遍客户关系

普遍客户关系时建立良好市场氛围的基础，同时，提升普遍客户关系有助于稳固关键客户关系，建立、改善和提升组织客户关系。

关键客户关系

关键客户关系时项目成功的关键，它的提升也可以改善和提升组织客户关系。关键客户关系是指在客户的组织中拥有决策权力的人，比如 CEO、 CTO、 CFO、 VP等 ， 他们就像客户组织中的战略高地，是各个厂家必须争夺的重点。对众多企业而言，关键客户关系最大的痛点在于资源掌握在老板和少数高管的手中，一线员工和中基层主管无法承接拓展和维护高层客户关系的责任。

很多企业发展到一定规模后停滞不前，这并不是因为行业中没有机会，而是因为组织能力遇到了瓶颈，即使单从客户关系拓展这一点来说，他们也无法支撑企业的可持续发展。因为老板和高管不得不直接冲到第一线，成为企业最大的销售员，所以他们没有时间去思考对企业长期发展更重要的事情，比如公司的战略方向、人才发展、资源整合等。

一线员工拓展高层客户的效果不好，这是不是应该把原因归咎于我们的员工不努力？这种说法有失公允。首先我们需要理解，高层客户拓展是一项较难的任务，而且越来越难了。在早期市场中，客户比较淳朴，没接触过系统的销售话术，常常被一些新鲜的名词吸引注意力，有不好意思说自己不懂，所以引导他们相对容易。但是今天，客户的学历越来越高，专业能力越来越强，很多人都成了领域内的专家，在这种情况下，传递价值与博取客户信任的难度在无形中增加了很多。

现在员工要想构建与客户高层的信任关系，首先需要破除三个天然的障碍：第一，资源不对等。双方拥有的资源不对等，无论于公还是于私，你没有能给客户带来价值的能力，那你如何吸引他？第二，能力不对等。无论专业能力还是人生阅历，高层客户都远强于我们的员工，客户根本没有和你对话的兴趣。你又不是客户的孩子，他有什么义务帮你成长？第三，地位不对等。传统文化很注重长幼尊卑，等级观念较重。如果对方是总经理，而你只是一个普通的销售人员，客户见你是“纡尊降贵”，只能偶尔为之。

组织客户关系

组织客户关系时牵引市场长远发展的发动机，它的改善和提升可以是关键客户关系、普遍客户关系得到改善和提升。他体现在客户对公司的品牌认知、美誉度与价值感知上。组织客户关系的建立需要一个长期的过程并且会消耗很多资源，但是这对企业来说却是必需的，因为这样可以平衡客户资源由少数精英掌握给企业带来的风险。

组织客户关系的建立充满阻力，这种阻力不仅来自于客户，还来自于公司的内部。因为一旦组织客户关系形成，个人就变得可替代了，这会影响一些人的利益，因此变革就会被抵触。组织客户关系的管理必须由公司层面统一规划、统一管理，才有可能持续并产生效果。

（来源： 智云通 CRM）

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