首先，请大家思考一个问题：企业为什么要接触客户？从微观的角度讲，企业接触客户，是希望客户做出有利于企业的决策；从宏观角度讲，企业接触客户是为了达成企业的商业目标（成为市场、竞争、经营指标的第一名）。

销售是一个比较特殊的职业，它主要通过接触客户、构建关系销售产品与服务。日常的人际关系中，如果你讨厌某人，不与他打交道就可以了。可是销售人员不一样，某个关键客户讨厌你、反对你，你还要想办法改善与他的关系。我们常说，销售人员是个演员，本色做人，角色做事，要用别人喜欢的方式实现自己的目的，要有取悦他人的能力。销售人员与客户之间的关系是一种与竞争对手比较的关系，企业需要的是唯一。客户尊重你，但他不一定在项目中支持你，更不用说唯一支持你，所以企业要通过接触客户影响客户的选择。

客户接触是一门艺术， 智云通 CRM 在给客户做培训时，经常会问一个问题：“你们觉得客户关系是一门科学还是一门艺术？”有些客户不太理解，解释一下：“站在管理的角度，客户关系是一门科学，我们要把客户关系数字化，便于管理和评估；但是站在一线实际工作的角度，两个人的公关方法很可能是不一样的，但是也许有同样的效果。”

那应该如何管理员工客户接触这种偏向艺术性的事？我们可以从以下四个方面发挥管理价值。

1.   经验萃取。 很多优秀的销售人员、成功的销售人员都是善于学习和总结的人，每个人都可以从自己的成功中总结出行之有效的方法，形成自己特有的“三板斧”。如果企业在销售平台能够汇总每个人的三板斧，那就练就了“十八般武艺”，这会是非常宝贵的知识财富。

2.   赋能培训。 我们应该把总结出来的知识财富赋能给更多的人。

3.   资源提供。 客户关系的拓展离不开资源的投入，但是怎样才能把资源效果最大化，这就要求企业提升对客户接触活动的管理能力。

4.   接触场景的流程化、标准化。 掌握流程化、标准化管理场景的能力也可以提升客户接触的接待效果。

客户关系管理的艺术性体现在我们对理解、引导和把握双方关系的认识上。在客户关系中，不要以为你帮助过对方，对方就一定会回报你，这种假设并不能成立。好的销售对自己公关对象的性格了如指掌。帮助过你的人和你帮助过的人，哪个会更容易再帮你一次？如果你急需帮助，还是寻找那个帮助过你的人吧。因为如果一个人能够帮你第一次，就证明他是一个善良且乐于助人的人，往往这样的人很可能会帮助你第二次。而那些你帮助过的人，你无法通过帮助他们了解他们的为人，所以找他们帮忙，获得帮助的概率会小很多。毕竟，你无法判断一个你不了解的人是否知恩图报。

在选择好目标对象，指定责任人建立联系之前，要评估认为承接人是否有能力承担这个任务。实际工作中，有经验的主管除了考虑员工的能力，还会评估客户与员工的性格匹配度。很少有能够公关所有类型客户的全能型销售，有些员工更擅长做某种类型的客户，比如针对有技术背景的客户，一般选择有解决方案背景的员工去对接，这样他们交流起来会比较顺畅。

智云通 CRM 认为，我们在接触客户之前都要做一些准备，都是为了提升与客户接触时，对客户心理的把握能力。需要通过了解客户的性格，预判客户在某些场景下会有何种反应。

（来源： 智云通 CRM）

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