现在都说数字化转型要面向回归业务，回归客户体验。这话说的不太务实，有点”正确的废话”的感觉。往下追一句，回归业务的什么？回归客户的什么？解释不清楚。

但是我要说，数字化转型不是面向“客户体验”，而是面向“全流程客户体验”。

你回忆一下投诉的场景就明白了，电话那头的客服人员是不是态度非常和善？语气非常友好？不停的给你道歉？但就是不给你解决问题？

这就是大多数人认为的面向“客户体验”，而不是“全流程”的服务。这样的服务你喜欢吗？

我再给你举两个“全流程”的例子，您感受一下：

1、场景一：小额快赔局部流程优化

小额快赔流程中，客户方，通过数字工具自助查勘，提交理赔材料，收到理赔金。理赔金到账时效相比以往提速非常明显，客户满意度大大提升；保险公司方，根据客户提供的理赔材料进行人工审核，保险方的工作时效未提升多少，在这过程中数字工具和IT都产生了费用；通过局部流程数字化改造，在一段时间内，客户和市场会持续上升，但最终会达到客户和市场增长的瓶颈，综合成本率问题突显，居高不下，“全流程”客户体验数字化是一个很好的优化方向。

2、场景二：客户接到同一个公司多个人的续保电话

小张有辆车的保险再过一个月就到期了，第一次接到保险公司的续保电话，小张告诉保险人员，车刚卖了，过了几天又接到相同保险公司不同业务员的续保电话，过了几天又接到相同保险公司不同业务员的续保电话，此场景可能你也经历过，这是因为保险公司内部信息未及时共享导致资源浪费，客户不满意，如果实现全流程数字化，业务员呼出信息实时共享，这个问题自然解决了。

3、数字化转型理解

战略转型：组织转型，领导思维数字化，管理数字化

文化转型：员工意识数字化

技术转型：IT技术数字化、数智化

设计转型：以终为始原则，前瞻性预判，系统化思考，方法论支撑

4、场景是片面的，但是实际存在的，我希望通过对保险痛点和价值挖掘，和您一起加深数字化的思考，思考数字化如何解决保险全流程客户体验的痛点和价值实现。

5、下个分享：传统组织和以客户为中心数字化改革组织的场景化优劣分析

ITPub博客

为什么要围绕“全流程”客户体验，而不是“客户体验”做数字化转型?

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