做销售经常会遇到客户说“我要退货”，我们该怎么回应才能解决这些纠纷？ 智云通 CRM 给您介绍三招。在介绍这三招之前，我们首先要了解一下应对这种情况的错误方式。

有些没有经过专业训练的销售，一遇到这种情况就显得特别烦躁，一下子就带出了情绪，他们往往说：“这没办法，当初你不挺喜欢的吗？当初是你自己选的，不是质量问题我们不能退货。”

我们如果是这种回应方式的话，有可能会带来更大的争吵和纠纷。为什么？因为我们伤害了客户的感受。

那么，我们该怎样处理呢？最好的方式是通过售后服务来解决，其次是换货，再次是退货，最次是争吵。

下面 智云通 CRM 介绍三种合理的处理方式，即解决退货纠纷的三招。

第一招：认同引导法

我们要先认同和理解对方，再引导对方接受换货，或者给对方看一看能不能维修，这样就会比较好处理。

我们可以这样跟对方说：“王总，是，这事摊到谁身上都可能会比较难受，因为你才买没多久就发现不合适了，放我身上我也会觉得比较烦。”

我们先表示一下认同理解，接着解释一下原因，转移一下话题：“其实 CRM 系统 的上线会有一个适应阶段。”

最后再引导出结果：“不过我们都已经过来了，大夏天的，这么老远，过来一趟也不容易，您也是我们的老客户了，要么我们再给大家培训一次看看，把他们使用上的问题都解决了。”

通过这三步，我们可以让对方不好的心情得到缓解。

第二招：借助第三方。

我们个人即使没有足够大的权利帮对方直接解决问题，也要表现出一份我们想帮对方解决，愿意帮对方申请解决的态度。只要对方能够看到我们这份态度，能够感受到我们对他的在意，对方不好的心情就会得到缓解。

所以，我们可以表现出，既然你都已经来了，我无论如何也得想办法帮你申请一下，我给领导打声招呼，看领导能不能特批。这样给对方留下一种愿意帮助他解决问题的态度，对方还怎样去强烈地要求什么呢？

第三招：主动承担责任。

我们不要把问题都往客户身上推，自己也要拿出一份主动承担责任的态度，只有让客户感受到我们的歉意，以及负责到底的态度，客户才愿意跟我们心平气和地沟通，才不会这么暴烈。

我们可以这样跟客户说：“王总，这么大热天让您还跑一趟，挺不好意思的。虽然这款产品已经过了退货期，但它确实不适合你，所以这事也有我们的一份责任。毕竟您也是我们的老客户，我们当初没把这个政策好好给您讲清楚，所以我们也承担这份责任。您可以再看看哪款系统功能更适合您。“

以上是应对退货的三招，当然，我们最好还是要预防退货这种现象的发生。怎么预防？ 智云通 CRM 给大家提两点建议。

第一点是我们要学会产品交付前做检查。要学会在销售任何产品的时候提前做好检查，提前发现那些有可能带来纠纷的问题，这样的话，就可以减少后期的纠纷和麻烦。

第二点是主动预警。有些时候退货是因为我们没有把正确的使用方法跟客户介绍清楚，才造成了最后的麻烦和纠纷，我们把这些都跟客户讲清楚，相信退货现象会越来越少。

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（来源： 智云通CRM ）

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