提问是一个探索的过程，它不只是一个动作，更是一个深度挖掘需求的过程。这个挖掘不仅仅是让销售人员了解更多的信息，更是帮助客户从不同的角度和深度来理解现在的处境。
客户不回答销售人员的问题，有时候是不信任销售人员而不愿意回答，但也有很多时候是由于客户自己没有答案，所以用不同的接口来掩饰。
人类有一种天生的倾向：回答问题。你可以回忆一下，在自己一个人独处思考的时候，是不是就是一个自问自答的过程？另一个状况，就是别人或自己问一个自己无法回答的问题后，这个问题就会一直萦绕在脑中挥之不去，直到有答案或放弃后才会觉得心中的石头放下来了。也就是说，当别人问你一个问题，只要当时的状态是安全而可信任的，就可以很自然地回答，或者思考如何回答（需要一些时间）。
有意思的地方在于提问不仅是要探索已知的领域，更是要探索未知的领域。所以，提问的过程就像是销售人员与客户共同经历的旅程。在这个旅程中，两个共同从已知的领域走向未知的领域，有的时候客户会有答案，有的时候销售人员有经验。关键在于两人成为“伙伴”携手同行，共同到达终点，这是一个达成共识的旅程。在此过程中，“建立信任”与“伙伴关系”是一个互为因果的循环。
在管理学、沟通学和教练技术的理论中，都会谈到一个理论—— 乔哈里视窗（ Johari window）， 它将沟通双方对信息的理解程度分为四个区域：开放区、盲目区、隐秘区和未知区。而“达成共识的旅程”就是利用乔哈里视窗帮助销售人员决定如何选择合适的方式与客户同行。共识的区块会随着旅程的进行而逐渐扩大。
最后，客户与销售人员会针对客户的“现状 /问题 /机会”达成共识。记住，是“现状 /问题 /机会”，而不是“产品 /服务 /方案”，这是大多数销售人员经常犯的错误，以为提问题的目的就是让客户向销售人员进行购买，这是多大的错误认识。重要的事情说三遍：提问是一个“达成共识的旅程”，最终的目的是对“现状 /问题 /机会”达成共识。
在达成共识的旅程中，我们需要了解目前处于哪个区块。在分类到不同区块后，再采取不同的处理方式。整个旅程的顺序会根据不同的销售模式而有所不同。
1. 被动销售： 不需要
2. 简单销售： 共识区块 →引导区块（不多提问，就只说明）。
3. 复杂销售： 共识区块→现况区块→引导区块。
4. 方案销售： 共识区块→现况区块→引导区块→未知区块。
最后要提醒的是，在旅程中，不应该只是关注眼睛看到的世界，还要触及 /激发客户的情绪和想法。
（来源： 智云通 CRM）
关键词 智云通 CRM CRM系统 客户管理 企业大数据 数字化转型
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