有一种客户分群模式叫“ RFM分群模式”，适用于大多数行业，以其简单、好解释、容易上手等特点，被大多数企业所接纳。 RFM模式被应用于客户关系管理领域，主要目的是根据客户的行为，对客户进行有效的区分与管理。

RFM模型的重点关注内容是：企业客户中哪些是重点客户，哪些是需要重点联系的客户，哪些是需要重点发展的客户，哪些是需要重点挽留的客户。这四类客户群体都有什么样的客户行为特征，需要用什么样的策略进行对待。

对于每一个客户，都有三个指标对其进行描述与打分： R （Recency ，最近消费时间），F （Frequency ，消费频率），M （Monetary ，消费金额） 。针对每一个客户，计算出其R 、F 、M 的估计值，并将其进行分群。

我们利用 RFM模型，一般可以将客户分为四个群体，如下图：

1.  重点客户 ：企业对该类客户需要定期进行关系维护，提升客户的体验及满意度。比如，某企业针对重点客户进行定期的拜访或电话回访，及时捕捉重点客户的特殊需求，并根据客户反馈进行业务调整。

2.  重点联系客户 ：该类客户最可能发生流失，企业针对该类客户应该有相应的流失挽回策略，通过调研、回访等方式，发现流失原因，并提供客户所需要的服务，提高满意度，降低流失率。

3.   重点发展客户 ：这类客户需要不断地对其进行激励，通过促销或其他各类激励活动，让他们能够带来更多的销售额。

4.  重点挽留客户 ：该类客户可能因为各种原因发生流失，针对该类客户，企业需要找到挽留的方法，减少流失。

接下来，如下图，建立 RFM客户分群建模得出的结果

从图中可以看出，在新客户第一次下单后，随着时间的流逝，一部分客户会发生持续性购买，剩下的客户自然流失、并未再有购买行为。还会持续购买的客户群体中，一部分客户变成了企业的忠实客户，另一部分客户在某些环节又流失了。

更进一步，利用 智云通 CRM将客户从首次购买到流失的整个过程进行可视化，找出在第一次下单、中途流失、持续购买这几个环节中，涉及了哪些客户。如下图所示

现有的发生过购买行为的客户分为五大类： 新客户（8 个）、一次性客户（12 个）、不温不火的老客户（59 个）、忠诚客户（204 个）、失去的老客户（83 个）。右面的图显示了忠诚客户对企业的贡献值最高，之后是不温不火的老客户。

利用 RFM模型，可以输出相应的 R、 F、 M的值，勾勒出 5类客户特征，如下图所示

按照预期将客户分群之后，在系统中点击上图中的气泡，可以看到气泡代表的客户的属性特征。将整个客户群体根据第一次购买距今时间、最后一次购买距今时间分为 4个区域，将客户分为失去的老客户、一次性客户、新客户、忠诚客户和不温不火的老客户 4类。到此，整个分群结果清晰。

通过客户分群帮助企业识别出重要价值客户、重点保持客户、重点发展客户、重点挽留客户等类型。对每一类客户进行打分，并将结果在 CRM系统中呈现，供企业营销或者销售时使用。

企业针对不同的客户去听你，应用不同的营销和运营策略，例如针对失去的老客户，可以通过一些促销手段进行“激活”，增加活跃度和复购率。

（来源： 智云通 CRM）

关键词   智云通 CRM  CRM系统    客户管理   企业大数据   数字化转型