ITPub博客

CRM与知识管理有何不同　　IDC知识管理项目高级研究分析员Greg Dyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”根据IDC的预测报告“知识管理过程：实践方法”的研究结果表明，企业正在通过实施KM(Knowledge Management知识管理)项目来实现他们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最佳实践和客户关系管理(CRM)等的应用。　　CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。灵当销

客户管理CRM实施成功的关键因素　　1、领导的支持　　CRM的成功实施，首先有赖于企业高层领导对CRM 的正确全面认识和理解，既不能将其当成包治百病的灵丹妙药，也不能过分悲观，认为中小企业没有条件和能力实施客户关系管理。CRM是综合性的企业应用系统，其实施不是简单的软件安装、调试，也不只是硬件的购买与调试，更不只是管理理念的灌输，CRM的实施需要对症下药，用整体规划、分步实施的原则来指导行动。另一方面，CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门，需要各个部门的通力配合，因而至少需要一个有足够权威的行政上的

什么样的人才能从CRM获益?　　目前越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，什么样的人将从CRM受益?　　因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。　　在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”：　　*消费者——产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个

CRM的三个级别 一个企业实施CRM的主要目的是要达到提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么一个企业实施的CRM项目能不能达到这个目的和怎样达到这个目的是一个企业管理者最关心的问题。 一个企业实施CRM成败的关键问题有三个级别和四个生命周期。三个级别确定一个企业CRM项目的大小，使CRM充分满足不同规模企业的需求。四个周期是CRM获得利润的主要来源，通过对四个生命周期的管理，企业可以充分优化活动或策略、最大化客户生命周期价值。下面以灵当销售通系统为例作详细说明。 三个级别满足企业需求 根据企业对CRM的不同需求，灵当

80/20定律在客户关系管理(CRM)中的应用　 对于任何企业，客户都是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，维护并提高客户忠诚度已是现代企业的经营目标之一。作为客户关系管理的龙头，呼叫中心担负起此提升客户忠诚度的重担。这里要提到一个被经济学广泛承认且应用的定律：80/20定律。　 80/20定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图（Bilfredo Pareto）率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律（也称佩尔图定律）。对于此定律，最通俗的比喻即100个观众在看电视节目，其中80%的观众收看的是其中20%的节目，换而言之，就是电视节目很多，但吸

利用CRM动态把握客户价值　　《哈佛商业评论》中把“客户关系”列为企业资源的第一位，其重要性位于门户、产业位置、人才之前。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。CRM(客户关系管理)成为企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。　　如何理解CRM?联成互动认为，CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法

到底什么才是真正的CRM？　　讲到CRM，我都不好意思说。因为这个行当李鬼太多。假话说多了，人都以为是真的。有卖OA的，说自己做的是CRM。有卖工作流的、业务基础平台的，也说自己做的是CRM。更别说做呼叫中心板卡、卖电话机、卖耳麦、卖短信的，更是声称自己是做CRM的。另外还有做销售管理系统的，工单管理系统的，维修管理系统的，会员卡管理系统的，回访调查管理系统的，都说自己是做CRM的。就连搞销售礼仪、销售技巧、区域管理、销售管理都说自己是搞CRM的。更邪乎的是，做活动策划、软文公关、客户杂志、广告策划制作、店面装修的，也

企业建设CRM系统的最佳时机　　“什么时候上CRM系统最好呢?”企业信息管理人员常有这样的疑问。基于中国市场CRM系统的应用状况，本文总结出以下几点经验，供企业参考。　　企业健康是前提　　“不是企业有问题才要上CRM系统去解决的吗?”有人会问。其实，在CRM项目启动后的一到两年，再来回顾企业建设与应用CRM系统的情况时，我们常常会发现，如果CRM项目停顿或无法应用的原因与企业自身健康状况也有关系，例如：　　企业重组业务收缩，组织机构发生变更　　企业项目相关负责人已离开企业　　企业资金紧缩，无法按合同支付款项　　企业业务

CRM成功入门　　许多公司管理者们的注意力都集中在通过改进与客户关系来获取竞争优势，他们意识到必须通过改进销售工具和了解消费者习性来获得忠诚客户和创造企业价值，越来越多的企业坚持不懈地寻找CRM成功解决方案。　　事实上，很多企业高度肯定他们的CRM实施效果，并且仍愿意花费很多的时间及费用改进自己的CRM软件，以期获得最大收益。据统计，2005年一年在全世界范围内有超过30亿美金被投放到购买CRM软件的授权证书上，花在维护、整合、相关软件硬件上的费用超过120亿美元。对销售自动化的追求、了解客户需求、竞争对手通过CRM产生的

CRM在经济增长中更加重要的五种原因　　在经济发展步伐放缓的大背景下，公司不仅需要更加努力地展开销售工作，而且需要更加灵活机动。而通过更有效地运用CRM中的资源，你的企业甚至可以保持盈利的继续增长。　　以下就是在经济滞涨中运用CRM来进行客户关系管理的五条建议：　　1. 充分挖掘现有客户的潜力　　通胀使得每名客户都捂紧自己的钱袋。然而，通过在适当的时间使用有效的技术，你依然有机会让你的客户购买更多。　　CRM最大的优势就是能够收集并组织客户信息，让你通过数据分析来把握未来的销售机会。比如，你可以使用CRM数据，根

CRM经验谈：一对一营销 客户策略先行在市场竞争日趋激烈的今天，恐怕谁也想不出这样一个公司，它不想更好地了解自己的客户，不想通过提供更好的服务提高客户保持率，进而提高客户利润率。“以客户为中心”、“提高客户满意度”的经营宗旨也早已不新鲜，被众多企业顶礼膜拜的神灵正是客户。了解客户的需求和辨析最具利润贡献率的客户成为现代大多数企业经营的驱动力，来自销售、营销、产品开发和策略计划部门的人员正在群策群力、集思广益，试图更好地把握客户不断变化的需求，这也正是CRM系统如此吸引人的主要原因。著名的美国贝恩咨询公司

选择CRM的几点经验和建议对一个正在成长的企业来说，采用CRM(客户关系管理系统)是一项重大的技术决策之一。当你考虑购买CRM的时候，因为需要花大量的时间来培训你的员工，并且需要持续不断的增加人力来优化数据和业务流程，所以CRM解决方案总体来说是一项重大的投资。因而，对企业来说，选择一款合适的CRM系统，对快速产出回报至关重要。是使用CRM的时候了吗?CRM软件分成两大阵营，传统的内部部署型CRM(软件安装到公司内部服务器上)和新兴的托管型CRM(软件由服务商管理，用户通过互联网访问)。如果你在搜索引擎上搜一下“CRM”， 将发现大

CRM在呼叫中心所扮演的角色---浅谈CALL CENTER当今多渠道呼叫中心所呈现出来的重要角色不仅体现在客户服务上，更体现在市场营销和销售策略上。这种由以成本为中心向以利润为中心的转变使得管理层陷入一片不安。在这种情况下，只有整个企业相信应用CRM体系能够切实提高客户忠诚度，那么CRM系统才能体现出它的价值。呼叫中心的管理者们很清楚，他们的工作远比那些局外人想象的要更加复杂，更加有挑战性。当然他们也明白旁人也会这样想：“接接那些乱七八糟的电话有什么难的啊?”这有什么难的呢?IVR的编撰，CTI的执行，系统中各种熟练的路径和

深入理解CRM的概念　　什么是CRM　　CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。　　企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的

什么是销售线索当销售人员与客户发生业务联系之后，就应该把客户升级为销售线索来跟踪记录与客户的业务联系情况。可以在线索的“活动信息”中为每次业务联系做记录，这样可以直观的看到在整个销售过程中销售人员与客户的联系记录、也方便销售业绩和绩效考核;销售人员可以通过分析成功或者失败客户的活动记录来总结销售经验，以提高自己的营销能力。因此，销售线索其实就是销售人员目前正在接触和联系、可能有购买需求、还没有确定具体购买意向的客户。销售线索业务管理流程销售线索可能是公司分配的，也可能是自己挖掘而来的。公司分配的销

一个标准CRM应该具备的功能在当前变幻莫测的市场环境中，企业只有灵活多变，快速反应才能在竞争中立于不败之地。无论是销售管理、服务管理，还是对内的成本控制和流程管理，作为企业管理人员，如何能轻松成为专家和能手?作为老板，如何能做大做强，在强手如林的市场中独占鳌头?要适用于以销售和服务业务为主的中小型企业。产品功能集合同管理、销售管理、机会管理、热线管理、服务管理、收付款管理、库存管理、人事管理于一体，可以和呼叫中心配合使用，是一个可以帮助我们广大的中小型企业实现销售、服务、财务一体化管理的综合应用系统。

MRPII(Manufacturing Resource Planning，制造资源计划)MRP-II及其产生的背景制造资源计划简称为MRP-II，它是Manufacturing Resource Planning的英文缩写，它是以物料需求计划MRP(Materials Requirements Planning)为核心，覆盖企业生产活动所有领域、有效利用资源的生产管理思想和方法的人-机应用系统.从整体最优的角度出发，运用科学的方法，对企业的各种制造资源和企业生产经营各环节实行合理有效地计划、组织、控制和协调，达到既能连续均衡生产，又能最大限度地降低各种物品的库存量，进而提高企业经济效益的管理方法。自十八世纪产业

[@more@]什么是邮件营销　　邮件营销就是通过向客户群发邮件来宣传某重产品或者为销售某种产品而开展的活动、培训，以达到推销或促销的目的。邮件营销节省了大量的人力、物力、财力，使推销做到了直接面对终端客户的目的，大大的增大了交易成功的可能性。这也是现在营销市场的一种新的营销模式。　　CRM系统中如何进行邮件营销　　在CRM系统中批量选中需要发送邮件的客户信息，点击“邮件群发”按钮就可以位这些客户发送邮件。您可以在系统中的如下模块中使用邮件群发功能：　　1)销售管理-客户池-休眠与关闭客户　　2)销售管理-机会管理-

[@more@]新会计准则实施对财务软件的影响新会计准则给中国企业带来的最大变化就是让上市公司的游戏规则更透明规范了，同时也对财务软件的规划设计产生了诸多影响。对总账模块的影响总账模块包括初始参数的输入、权限的分配、预置企业会计制度、期初余额的录入等。新准则颁布以后，部分会计科目产生了变化，有的科目被删掉了，如短期投资、待摊费用等;新增了一些科目，如交易性金融资产、持有至到期投资等。另外，新准则对资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润进行了重新界定，财务软件〔用友财务软件下载〕也应该相应地对科目进行重新

什么是潜在客户潜在客户是有潜在购买需求的客户，包括在谈客户和已成交客户。在谈客户有希望成为我们的最终客户，而已成交客户很可能会有二次购买需求或者购买配套产品的需求，他们都有希望为我们带来销售利润。潜在客户管理流程销售人员把有购买需求的客户提交销售经理或者指定的人审核，审核通过后的客户升级为“在谈客户”。在灵当销售通的销售流程中，销售人员继续对在谈客户进行跟踪，如果客户最终成交了则将其“升级”为“已成交客户”;如果最终失败了则把客户“关闭”;如果因为某些原因暂时无法进行下去则可以考虑把客户“休眠”;如