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企业客户关系管理 有效实施CRM　　伴随经济全球化的发展，市场竞争日益激烈，越来越多的企业开始致力于客户关系的管理。早在1980年初便有人提出“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care);在1999年。Gartner Group提出了CRM概念，他认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，以求得最大化客户的收益率。　　CRM发展的早期。由于管理技术的限制，很多公司的CRM停留在纸上谈兵，现在IT技

信息技术在CRM软件中的应用　　1 前 言　　客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早是由美国计算机技术咨询集团于1997年提出，从2000年开始，CRM成为国内企业应用领域的焦点之一。现代企业管理经历了几个发展阶段，从生产为核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。有资料表明，近两年在美国这一产业的增长幅度是每年400%。国内企业除了电信、银行等行业已经部分地建设了CRM系统外，普通企业真正建设CRM系统

什么是CRM软件　　客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM软件)是一个不断了解顾客需求，不断加强与顾客交流，并不断对CRM软件产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的信息化解决方案。CRM软件内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM软件注重与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM软件可以为客户提供多种交流的渠道。　　CRM软件引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理软件，

探究CRM成功分销之路　　“按预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%。”这是2004～2005年度人们对中国CRM行业的预期。　　四年多的长途跋涉之后，再次回想这则关于CRM产业的“权威预告”，让人难免心中失落。是的，4年后的今天中国CRM产业并没有迎来繁荣的“盛夏”，她只是不冷不热地占据着不大不小的市场份额。是蓄势待发还是原本就气势平平?CRM为何“看好不卖座”? 中国CRM的发展之路着实令人困惑!　　一、 CRM发展之路悬念迭起　　2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的8年成长之旅。2000年至今，中国大地上诞

对CRM项目实施全程质量管理　　对于CRM项目的质量管理，一直都没有统一的规范。而且，现在很多企业在实施CRM项目的时候，对于项目的质量管理存在误区。　　一是喜欢打“马后炮”。其实，我们只要留心观察，就会发现很多客户在实施CRM项目的时候，在实施过程中，可能为了赶进度等等原因，对于项目的质量都不会很重视。如最常见的，就是在一些基本信息的整理过程中，如业务的梳理中，有不少客户可能都是应付了事。就是因为对于这个流程梳理的质量没有把好关，等到项目结束后，才发现CRM软件实施的效果没有预期的好，很多管理上的不合理的地方

企业CRM实施过程中的问题和对策　　“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。”　　理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一

CRM+电话销售成功之道　　我经常接到一些公司销售人员的电话，有的拉着虎皮，说自己是某知名公司、某政府部门人员，希望以此提升电话销售接听率，但事与愿违;有的人推销产品死缠烂打令人生厌。　　电话销售谁最成功?　　1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此好的业绩。　　走入戴尔，你能看到开放式的协同办公环境，数千平米的空间一眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈

CRM规划中做好项目集成性设计　　CRM软件虽然是后起之秀，但是，在企业中普及的速度是非常的迅速。所以，企业在上CRM软件的时候，可能都已经实施过其他的信息化项目。如办公自动化系统、财务管理系统、甚至ERP系统等等。为此，企业就面临着一个两难的选择，是让CRM系统跟其他的信息化管理系统独立作战呢，还是让他们成为一个紧密合作的整体?　　作为企业来说，他们当然希望这些信息化系统能够成为“相亲相爱的一家人”。可是的是，现在CRM项目规划的时候，对这个问题考虑不足，使得后续项目集成的难度太大，成本也太高。不少企业不得不放弃

CRM系统在企业销售管理中的重要作用　　就职新公司销售管理中心，感触甚多，销售管理到底管理什么?在此，结合CRM抛砖引玉的把我的观点分享给大家。首先，我想根据目前的经验，我将销售管理工作总结为以下五个方面。　　1) 一个中心：以销售业绩为中心;　　2) 两个基本点：以科学的绩效考核和公平的评价为基本点;　　3) 三个控制：销售预测-销售过程-销售结果评估;　　4) 四种沟通：上级沟通(协调资源)、平级沟通(协调资源)、下级沟通(管理状态)、客户沟通(了解市场);　　5) 五大工作职能：销售制度的建立、销售工具包改进、业绩项目统计分

CRM的九种正确理念　　CRM产品的历史已经超过20年，而SaaS CRM的销售从头算起也有将近10年。照理说，这个行业累积了大量的经验，但各种有关CRM的理念误区依然不在少数。怎样的理念才是正确的，下文中将与您一一分享。　　1. CRM系统没有数据本身重要。一套CRM系统功能哪怕再强大，若是没有真正的用户，缺乏真正面向客户的数据，它也只不过是一个空壳。因此，不要被CRM软件眼花缭乱的功能和特性迷惑，相反应专注于数据资产的可靠性。　　2. 用户接受是衡量CRM系统成功的重要指标。在CRM系统里一般会有这样一个循环：用户过渡率越高，数据录

用CRM软件改善企业资金链　　在金融危机的影响下，大部分企业都遇到了现金流不稳的问题;严重的已经影响到企业的正常运转。资金链断裂有很多方面的原因所造成的。光靠CRM软件不能够从本质上改变这个状态，但是，这个软件也提供了一些工具，帮助企业改善现金流。笔者对这些工具做一些介绍，希望企业能够凭借这些工具，资金问题能有所改善。　　一、利用现金折扣鼓励客户提早付款　　在营销实务中，企业为了加快资金周转，往往通过现金折扣等方式，鼓励客户提早付款，甚至让客户预付款。通过现金折扣这种方式，可以说，对企业还是供应商来说，

应用CRM系统的优越性　　“卖的便宜，卖得贵，中间省点制造费.”，这是对目前我们企业应用的信息化系统的一个流行的描述。　　卖的便宜是说我有一个很好的采购供应链(SCM)，进行最优的采购计划。比如戴尔公司，全球采购、成本控制的很好，你会经常惊讶的发现同样的配置,dell的电脑比同行的电脑要便宜很多。　　卖得贵是说我有一个很好的客户关系管理(CRM)的经营理念，了解客户需求和痛处,能在最适合的情况下销售我们的产品给客户，比如微软公司，一张光盘买1千多。因为它是垄断，客户需要的图形化的，界面友好操的作方便的的个人电脑操作系

三个级别实现CRM系统的价值　　很多人说CRM项目要比ERP项目难于实施。这个说法存在一定的道理。因为ERP系统主要是跟企业内部打交道，而CRM项目的话还会涉及到市场以及客户。所以实施起来却是有一定的难度。不过笔者认为，企业也不用望而却步。其实，只要按部就班的推进灵当CRM系统，这个项目并不会比ERP系统要困难。因为其至少没有涉及到复杂的生产管理模块。笔者建议，企业在实施CRM项目的时候，可以从三个级别进行展开。　　部门协同企业第一个级别：部门级别。　　部门级别就是指CRM系统的一些基本的功能。换句话说，就是销售、市场、客

利用CRM让营销活动有始有终　　市场营销是企业推广自己产品的有效手段。但是在手工管理机制下，营销管理有很多弊端。如营销活动的效果很难评估;营销费用的预算很难控制;从营销活动到销售订单再到现金的流程花费的时间比较长等等。另外在营销活动中还可能涉及到产品促销等等，这更加增加了营销活动的复杂性。为了帮助企业做好市场营销工作，不少的CRM软件，如甲骨文、神州数码、灵当信息等公司推出的CRM软件，都设立了独立的营销管理模块。下面笔者就结合自己的项目实施经验，谈谈CRM软件是如何帮助企业做好市场营销工作的。　　一、营销活

中国CRM到底该走向何方?　　CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理系统)自诞生之日起，就被IT界寄予厚望，被认为是继ERP之后企业信息化领域的希望之星。从1999年起，CRM的概念陆续在中国传播。而自2001年开始，国产CRM软件陆续问世。回顾中国CRM走过的花开十年，有狂热，有彷徨，有失落，也有惊喜。当前，CRM正处于一个新的十字路口，我们应该重新思考：CRM到底是什么?中国企业需要什么样的CRM软件?中国的CRM到底该走向何方?　　几种思路　　CRM，理论上这是一个对企业经营十分有帮助的信息化系统，然而它进入中国市场十年，

提升热情让CRM项目保持前进的动力　　以前在一场重大的战役之前，军队领导都会先开一场动员会，来调动士兵的情绪。学校每次开学之前，也会给学生开会，以提升他们学习的热情。这就足以说明，热情对一项工作的重要性。如果员工对CRM项目失去了热情，那么这个项目离失败也就不选了。成语一鼓作气说的也是这个道理。　　业的员工一开始对于项目的积极性是比较高的(可能是大家出于对新鲜事物都比较感兴趣)。可是随着项目的推进，大家对项目的热度会逐渐降低(有可能是对CRM软件的失望、也有可能是好奇性降低)。当CRM系统上线真正发挥效用时，用

以CRM为突破口整合KM知识管理　　美籍奥地利经济学家熊彼特(Joseph schumpeter)在其创新理论中提出，创新是指“新的生产函数的建立”，即“企业对市场要素的新的组合”，包括引进一种新产品、采用新的生产方式、开辟新的市场、开辟和利用新的原材料、采用新的组织形式等五个方面的内容，创新的最主要特点是新颖性和具有价值。　　一、创新是企业可持续发展的必然选择　　由于环境的复杂多变，许多企业都不可避免地面临着可持续发展方面的瓶颈问题。生产率似乎被竞争性市场中迅速改变的动态因素所抵消，企业的创新也因此被提到议事日程上来

三类企业不适合上CRM项目　　曾几何时，CRM系统也成为了一种时髦品。不少企业不顾自己的实际情况，冲冲上马CRM项目。结果半年的努力下来，见效甚微。这其中很大一部分原因是这些企业现在还没有到上CRM项目的时候。简单的说，就是时机未到。笔者在项目实施过程中，遇到的类似的企业不是少数。笔者就借助这个平台做一下总结，希望能对赶着上CRM项目的企业起到借鉴的作用。　　一、不能够因客户的要求而上CRM系统。　　笔者在项目实施过程中，发现有一种比较有趣的现象。就是说，在上CRM项目的时候，很多企业并不是资源的。因为他们的客户有这

CRM实施能给客户带来什么好处　　在以产品为中心，转换为以客户为中心的过程中，CRM是个好工具，那么客户能从CRM的实施中得到什么好处?我们真的将客户当成上帝了吗?还是当成我们赚取利润的资源?　　由于我国在短时间内，经济高速发展，对CRM软件的需求，也各有不同。我们不能因为需求CRM，而去追求CRM的功能，偏离了使用目标。CRM软件的使用，对于大多数客户来说，未必是最先进的才是好的，应该是适用的才是好的。　　因此CRM系统是否适合，除听取内部各级使用人员的意见外，客户的意见应该占主导地位，特别占销量20%主要客户的意见，我们

自助式CRM的5大陷阱　　使用网银、逛论坛、找攻略、在线订餐、在线投保……自助式的客户服务已成大势所趋。但要小心，自助服务的五大陷阱会让很多寄希望于投资自助式技术来节约成本的公司赔上夫人又折兵。　　假如你要办理一笔银行业务，比如转账1000元，你会怎么做?　　如果是在几年前，可能你就只有老老实实地跑到银行网点的柜台去办了。但现在，你可以有多种多样自助服务的选择：登录网银，轻轻点击鼠标完成转账;拨通银行自动语音客服电话，通过电话银行实现转账;拿着卡走到家门口的ATM机前，插卡操作转账……　　我的问题我解决　　不