导读

Coinbase通过在Amazon Connect上实施全渠道客户联系处理解决方案，彻底改变了其客户体验。这帮助Coinbase有效管理其经常波动且不可预测的联系量，并在国际范围内扩大其客户服务足迹，同时还转向了更加灵活的按使用付费的财务模型。这一历程展示了在当今动态商业环境中，由人工智能驱动的全渠道联络中心解决方案的变革力量，为客户服务效率和效果树立了新的标杆。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在动态的客户体验世界中，2024年的亚马逊云科技 re:Invent见证了一场引人入胜的会议，深入探讨了Amazon Connect这一旨在提供无缝全渠道客户体验的平台的变革力量。这场名为“Coinbase用Amazon Connect扩展客户体验”的会议汇聚了行业专家，分享了他们的见解并展示了该平台的功能。

来自Coinbase(全球最大的上市加密货币交易所)的Alper As分享了该公司与Amazon Connect合作的转型之旅。Coinbase面临着加密货币价格不可预测性带来的独特挑战，这直接影响了他们的交易量和客户互动。仅在第三季度，Coinbase的季度交易量就高达1850亿美元，季度收入12亿美元，月活跃交易用户850万。然而，他们之前的电话、聊天和案例管理服务供应商无法满足不断发展的需求，存在15%的高呼叫中断率、缺乏与Salesforce的集成、2023年每月一次的重大中断以及缺乏灵活的量承诺等问题。

认识到需要一个强大且可扩展的解决方案，Coinbase通过Amazon Connect的全渠道解决方案整合了他们的电话和聊天运营。这一战略举措带来了显著的好处，包括统一的员工管理、简化的开发流程(具有可重用的聊天和电话组件)、跨渠道的一致分析以及强大的技术支持团队。该平台的稳定性(自推出以来没有任何中断)、通过强大的SDK和API实现与Salesforce的无缝集成(用于警报和监控)以及按使用付费模式，使Coinbase能够高效扩展并快速扩大国际影响力，在美国、英国、爱尔兰、德国、法国、西班牙和巴西7个国家推出了英语、德语、法语、西班牙语和葡萄牙语服务。

Amazon Connect产品管理高级经理Nikhil Govindaraj全面概述了该平台的全渠道功能。他强调了Amazon Connect的愿景，即满足客户所在的渠道需求，实现无缝跨渠道体验，提供一致的自助服务选项，并提供量身定制的个性化互动以满足个人客户需求。Nikhil展示了Amazon Connect的最新推出功能，包括原生电子邮件支持、WhatsApp集成、具有PCI预合规性的在聊天中支付功能以及增强的回拨功能，如短信提醒和基于客户反馈的动态队列重新优先级排序。

为了展示该平台的功能，亚马逊云科技高级解决方案架构师Ashe Ramwell进行了一场生动的现场演示。演示中，一位虚构的客户Nikki通过WhatsApp、短信、应用内呼叫和语音互动等各种渠道与一家名为Any Company Financial的公司互动。演示突出了Amazon Connect与Amazon Lex的无缝集成，实现了自然语言交互和智能意图识别。分步指南使代理人John能够高效处理复杂工作流，如在不离开Amazon Connect的情况下为Nikki注册金融监控计划，而Amazon Q(一种实时建议引擎)则根据客户互动为代理人提供了上下文建议，增强了他们提供个性化和知情回复的能力。

在一个场景中，信用分数为750分的客户Nikki希望了解Premium Travel Rewards Card的信息。通过WhatsApp集成，她与Lex机器人互动，获得了个性化回复，包括富媒体和快速响应选项。当Nikki需要进一步帮助时，互动无缝过渡到代理人John，他可以访问整个聊天记录和客户资料。Amazon Q检测到Nikki对信用分数的担忧，并为John提供了实时建议，指导他推荐适合她信用分数的金融监控计划。然后John在Amazon Connect内使用分步指南为Nikki注册了该计划，无需离开应用程序。

演示还展示了Amazon Connect的主动营销活动功能，允许公司根据客户资料和购买历史进行有针对性的客户营销。两个月后，Nikki收到一封电子邮件，祝贺她的信用分数提高，使她有资格获得Premium Travel Rewards Card——这是由Amazon Connect的主动营销功能触发的，利用了由生成式AI驱动的自然语言细分创建。

在另一个场景中，Nikki在智利圣地亚哥旅行时遇到了交易被拒绝的情况，因为她的信用额度不足。通过应用内呼叫功能，她与代理人John联系，John利用Amazon Connect的实时转录和Amazon Q的建议，立即通过“停用遗失卡”分步指南提高了Nikki的信用额度，确保她在旅途中获得无缝体验。

随着会议临近尾声，Connie Watkins感谢与会者的出席，并鼓励他们在活动期间探索更多Amazon Connect会议，承诺将深入探讨该平台的功能和用例。

在2024年亚马逊云科技 re:Invent上的“Coinbase用Amazon Connect扩展客户体验”会议取得了巨大成功，展示了Amazon Connect在提供无缝、个性化和全渠道客户体验方面的愿景和能力。通过Coinbase的真实成功案例和现场演示，与会者亲眼目睹了Amazon Connect在革新客户参与策略方面的变革潜力，满足客户所在的渠道需求，实现无缝跨渠道过渡，利用由Amazon Lex和生成式AI驱动的自动化和自助服务选项，并提供量身定制的个性化体验以满足个人客户需求。Amazon Connect持续创新，以客户反馈为动力，致力于卓越，使其成为企业提升客户体验策略的强大推动力，在日益竞争且以客户为中心的环境中脱颖而出。

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