关键字: [亚马逊云科技， 生成式AI， Amazon Connect， 客户旅程个性化， 营销内容生成， 客户反馈分析， 营销创意设计， 客户数据洞察， 智能联络中心]

导读

在这个演讲中，演讲者介绍了生成AI如何赋能客户旅程的各个环节，从个性化推荐到智能联络中心。演讲者指出，生成AI可以应用于个性化产品推荐、营销内容生成、基于客户反馈的产品优化、营销创意设计、客户数据洞察以及智能联络中心等领域，帮助企业提升客户体验、增强品牌忠诚度。演讲者还分享了亚马逊云科技在客户数据平台、营销自动化、电商渠道管理、智能产品服务以及Amazon Connect联络中心等方面的解决方案，以及利用生成AI优化客户服务的实践案例。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

下午好，我将从宏观层面探讨生成AI如何赋能整个客户旅程，从个性化推荐到智能联络中心。

当前，54%的客户希望公司能够改变与消费者互动的方式，64%的客户期望获得量身定制的互动体验。因此，个性化互动和自助服务成为新的趋势。整个客户旅程可分为认知、考虑、购买、使用体验和留存五个部分。在不同环节，客户有不同的需求，如在认知和考虑阶段需要个性化服务，购买后希望快速收货，60%的客户对退货流程不满意等。

为满足客户需求，亚马逊云科技提供了端到端的解决方案。第一层是基于客户数据平台CDP，在认知和考虑阶段提供目标营销、资产管理、客户旅程分析等服务。第二层是在执行层面，提供营销自动化、电商渠道管理平台、物联网智能产品和服务、基于Amazon Connect的智能联络中心等。

生成AI的到来进一步增强了这些解决方案，主要体现在个性化产品推荐、营销内容和文案生成、基于客户反馈(VOC)提炼洞见、产品和场景创意设计、基于客户数据的洞见提升、智能化联络中心等六个方面。

在个性化产品推荐方面，生成AI可以通过对客户消费习惯的洞见，精准传达信息，告知下单时机、优惠等，实现超个性化推荐。以一句话“大家如果只看这句话的话，它实际上就是通过生成AI去生成的”为例，生成AI在基于对客户的相应消费习惯、消费行为有一定洞察后，可以通过非常精确的传达，将所需信息给到客户，如告知何时下单能获得优惠，多长时间可收货等，体现出超个性化推荐能力。

在营销内容生成方面，生成AI可以针对不同客户画像，从不同维度体现同一产品的价值主张，生成定制化的营销文案。同样一个产品，面对不同客户群体如运动达人、年轻人、女性等，生成AI可以从不同角度展现产品价值，传达不同信息。生成AI还可以基于客户反馈自动生成新的营销文案。

在基于VOC的洞见方面，生成AI可以从客户反馈中提炼产品体验数据、分析正负面观点，对比竞品差距等，为产品优化提供建议。以一个例子来说，生成AI可以基于客户数据平台或社媒评论，从不同维度分析客户反馈，如按影响力看哪些回复更重要、提炼产品体验数据并排序分类、识别正负面观点、挖掘具体评价内容、分析与竞品的差距等，为公司提供洞见。

在产品和场景设计方面，生成AI已在海尔创意中心落地应用。除了解决设计痛点如纹身图生成，还可以根据营销需求快速生成营销图文，帮助客户高效制作营销内容。

在客户数据洞见方面，结合现有CDP数据，生成AI如亚马逊的MLNQ可以进一步挖掘客户需求洞见，帮助客户更好利用已有数据。

在智能联络中心方面，生成AI的应用主要包括四个层面:

首先是坐席辅助。基于历史数据如客户对话记录、产品政策等，构建知识库，辅助坐席及时响应客户的问询和查询。在主管侧，则可以评估坐席服务质量，提升运营水平。

其次是自助服务。通过对话机器人和智能语音服务，提升客户自助服务能力，优化客户旅程体验。以美的海外联络中心为例，美的已在16个国家12个分公司部署了Amazon Connect联络中心，引入了从AI到生成AI的能力，如使用Amazon Lex构建对话机器人和智能语音服务、使用MLNQ构建知识库辅助客服、使用Amazon Connect分析联络中心数据等。在意大利上线的第一个海外联络中心，运营成本降低30%，60秒内接通率提升至95%以上，客户放弃率从20%降至5%。

第三是运营分析。通过分析联络中心数据，可以提升整体运营质量。

第四是多智能体应用。在复杂场景中，如客户修改订单或收货地址、重复询问产品特性等，可以构建多智能体系统，先识别客户意图，再将需求分配给不同的智能体处理，提高响应效率。以华宝新能为例，华宝新能是一家提供便携式储能设备的公司，面临着客户需求波动大、需要全渠道介入、单据处理流程复杂等痛点。亚马逊云科技基于华宝新能的需求，调用了CloudSearch3大模型，构建了知识库体系，结合多智能体，帮助华宝新能更好应对客户服务挑战。

总之，生成AI在客户旅程的各个环节都有广阔的应用前景，有望全面提升客户体验和企业运营效率，为客户带来全新的服务体验。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

The speaker greets the audience and introduces the first topic of the second half of the forum.

糟糕的客户服务会严重影响产品的忠诚度，两次负面体验就可能导致客户永远离开该品牌。

亚马逊云科技的AMC Connect是一个基于AI的全渠道联络中心产品，可以帮助企业构建良好的客户互动平台，提供统一的客户接入和分析工具。

Midea Overseas leveraged AI capabilities like Amazon Lex， Kendra， and Connect to enhance its global customer service operations， resulting in significant improvements such as 30% lower operating costs， over 95% call connection rate within 60 seconds， and a drop in customer abandonment rate from 20% to 5%.

百度已在客服场景中应用多智能体技术，能够识别客户意图并引导到相应的智能体，实现真正解决客户问题的目标。

总结

在当今时代，客户体验成为企业成功的关键因素。亚马逊云科技深刻洞察了客户旅程的新趋势:消费者渴望个性化互动和自助服务。为满足这一需求，亚马逊云科技提供了端到端的解决方案，包括客户数据平台(CDP)、营销自动化、电商渠道管理等，并通过生成AI的应用进一步增强了这些解决方案。

生成AI在客户旅程中的应用包括个性化产品推荐、营销内容生成、基于客户反馈的洞见挖掘、产品和场景营销创意设计、客户数据深度挖掘以及智能联络中心等。其中，智能联络中心是提升客户体验的关键环节，亚马逊云科技的Amazon Connect产品通过生成AI辅助坐席、自动化对话机器人和多智能体等功能，为客户提供优质的服务体验。

亚马逊云科技致力于利用生成AI赋能客户旅程的各个环节，从个性化推荐到智能联络中心，帮助企业提高客户满意度和品牌忠诚度，实现卓越的客户体验。通过不断创新和优化，亚马逊云科技将继续引领客户旅程的未来发展。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。