在和客户沟通的过程中，销售一定要掌控谈话。看是谁在掌控谈话有两个标准：一是谁提问，谁掌控主动权；二是谁提要求，谁掌控主动权。只需看谈话过程中是谁在提问或提要求，就知道谁掌握了主动权。

很多人会说：“有些客户要求很多，很强势，我要怎么掌控谈话？我控制不住他啊！”

这种情况很正常，但销售可以通过一些技巧来应对。

谁提问，谁掌握主动权；谁提要求，谁掌握主动权

在和客户沟通的过程中，谁在掌握主动权？通常销售会说：“是我在掌握主动权。”刚开始确实是你，但到最后就会变成客户在掌握主动权。因为你该讲的东西都讲完了，客户就会提问，或提各种各样的要求。这时你会发现单子能不能签下来，要看客户的心情。因为节奏和主动权都不是掌握在你手中，你想和客户签就签，不想和你签，你就只能等着。

所以，想掌握主动权，你就要主导谈话，不要被动地回应客户。有的人就有疑问了：“玩家老师，客户提问，我能不回答吗？我不回答的话，显得多没礼貌啊。”

你当然要回答，但要分情况、分时候。刚开始，客户的提问你几乎可以不用回答。当你介绍完产品和报价后，客户的提问就一定要回答了。因为客户前期的提问没有明确的指向性，通常是想到哪儿说到哪儿，后期问的真实产品的匹配度，即这个产品是否符合他的要求。

客户这时会对产品与自己的需求进行一个深度的链接。回答客户的异议后，你就可以进入逼单环节了。如果你在这个阶段没有解决关键的异议，客户通常就会跑到别人家了。

面对客户一开始的提问，你不想回答时应该怎么处理呢？我教你两个方法：一是摁住客户不让他说话；二是学会反问客户。

1.   摁住客户不让他说话

我一般会先夸奖一下提问者：“这是一个非常棒的问题，等一下我会专门留出时间来回答。我先把这个环节给大家讲解完。”

当我每次说到：“摁住客户不让他说话”，大家都会笑道：“我怎么摁住客户？我控制不住他呀！”有一个方法是先不回答客户的问题，尤其是在一对多的情况下。如果我到客户的公司做路演，在讲解的过程中，有一堆人七嘴八舌地提问，我要不要回答？

答案是：千万不要。因为我一回答，就会引来更多的人提问，整个节奏就乱了，我的整场表现力也会被破坏。我一般会先夸奖一下提问者：“这是一个非常棒的问题，等一下我会专门留出时间来回答。我先把这个环节给大家讲解完。”

这一招很有效。所以，当你在介绍产品时，你就这样摁住客户，先把你想讲的内容讲完。通常客户不会拒绝你的要求。等你讲完了，你再问客户刚才提的问题是什么。很多客户会告诉你现在没问题了。有的客户甚至会忘了刚才的问题，因为那时候的问题还比较模糊，没有明确的指向性。

2.   学会反问客户

每次说到这里，大家都觉得我不好好说话：“明明是客户问你问题，你却要反问客户。”其实，大家可以换个角度来理解：我是为了更好地回答客户的问题才去反问的。

比如，客户问：“你们 CRM 系统 多少钱？”我只能先给他一个模糊的报价：“六千到六十万不等，具体要看您的需求是什么。请问您要给多少人使用？您主要想满足哪些需求呢？您不妨先跟我聊聊。”

这样你就把问题抛给客户了。其实，你并不是不想明确回答，而是因为你对客户的具体情况确实不了解，没办法直接报价。

反问客户就是化被动为主动，把客户的问题稍微包装一下，然后再抛给客户。

在反问客户的时候，你不要加太多说明，比如“不是我不给您报价，而是因为报高了，怕您跑了；报低了，怕您觉得我们产品质量不行”。客户听了这种话，可能会反感。

如果客户说你们的价格太高，你可以跟他说：“请问您和其他家对比过吗？您对比的是什么类型的产品？您对比价格高的，就会觉得我们的产品便宜；对比价格低的，当然会觉得我们产品贵。这跟您的参照物有关。”

销售要始终把主动权、主导权抓在自己手中，这是能够成交的最短路径。

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（来源： 智云通 CRM）

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