在做 CRM 销售的十年间，我发现，客户购买更多的是基于他们的需求，我若是想要和客户合作，就要先考虑一下他的需求是什么。与客户沟通，通过提问和倾听才能了解到客户的需求，一旦通过精心设计的问题搞清客户的需求，销售就变得简单而有趣，成交也变得轻而易举。

智云通 CRM 精心设计了四类黄金问题的提问，融入到 CRM 系统 中，销售人员就可以达到探询、引导并最终锁定客户需求的目的。

第一个问题，我们称为 “信息类”问题。 品牌、规格、数量、功能、性能、价格，这类问题是询问客户的显性需求。我们在与客户沟通中，问得最多或最擅长的是信息类问题。需要注意的是，如果不加修饰直白地询问，也许会引起客户的反感：凭什么告诉你，还不打算从你这里买呢！

如果在询问前加点柔和的语言，对方的感受就会好很多，例如“我能不能问下，您需要什么型号？买几台？”或者“我很好奇，您介不介意告诉我……”

接下来抛出第二个问题，我们称为 “重构类”问题。 当不能满足客户需求的时候，需要引导客户的需求，对质量重新定义。客户也许会说：“只要满足国家标准就可以了。”你接着可以说：“除了标准功能以外，很多客户还会考虑安全性，这是不是也是您关注的？”引导客户从关注价格转变为关注价值。

当客户需求比较明确，但客户需求不合理或者无法满足客户需求时怎么办？ 接下来抛出第三个问题，我们称为 “挖掘类”问题。 “您刚才谈到您对 XX比较感兴趣，有什么具体的原因吗？”挖掘客户需求背后的原因即隐性需求。

对于了解隐性需求的“挖掘类”问题，要结合一些沉默的技巧，问客户一个问题，然后闭嘴。

客户：你家产品太贵了，领导都已经定了，下次再找机会合作吧。

销售：这次合作没有任何希望了吗？

说完这句话保持沉默，看着客户，关键是让客户说出拒绝的真正理由。当然客户有以下两种反应：

客户回答 1：也不是，你们的 CRM 系统 很不错，主要是你们在当地没有服务，要是系统停了……

销售：我们提供 24小时远程支持，人员也可以上门，……

客户回答 2：没有合作的可能性，目前的供应商时公司的战略合作伙伴，都是总部定的合同。

销售：没关系，以后有机会再合作。不过我有点好奇，这个客户跟你们合作这么长时间，一定在某些方面你是比较满意的吧。但是，他们也有在一些方面让你不满意的吧？

客户：说老实话，他们服务不太好，总是不把我们放在眼里……（发现深层需求）

深层需求客户隐藏得更深，没有充分的信任不会把自己的购买动机和需求告诉你，需要在与客户建立信任的过程中逐步了解，通过察言观色，发现他想说但不方便说或者刻意否认的想法。

你可以这么说：“这件事对你个人有什么影响？你有什么顾虑？”当客户说出真实的想法时，不要拍着胸脯说：“领导，放心没问题。”而是要集中解释能够消除其顾虑的措施方案。

决定项目成功有的时候恰恰是谁对客户需求把握得更准确，不仅仅是如何采购的显性需求，更重要的是为什么要采购的隐性需求和决定要采购哪一家的深层需求。

当与客户的需求达成了某种共识时， 接着抛出第四个问题，我们称为 “确认类”问题。 例如“根据我的理解，这个项目需求具备防火达到 3小时的隔墙系统，是这样吗？”“安装和调试时间必须在年底前完成，我的理解对吗？”弄清楚客户的意图，锁定其真实需求，防止客户所讲和你的理解存在差异，如果写个书面备忘录给客户做个总结是最理想的了。注意：涉及个人隐私的深层需求，不需要再确认。

（来源： 智云通 CRM）

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