之前我们讲了手机障碍清单的过程，并没有多做说明和解释，所以这份清单不会是一份可以直接处理的清单，需要做些整理。可以这么说：“我记下了 7条意见，我来整理一下，可以吗？”“我发现第一条的……和第五条的……都与价格有关，是不是可以合并为一条？”把清单整理完后，再依次处理。

很多时候，客户提出的异议可能是出于情绪或感觉，概括性很高，如果按字面上的意思去处理，很容易发生误会，导致客户的不满。有时候，客户的异议或问题可能只是表面的，就算直接处理也无法得到客户最后的认同。所以，销售人员要精神和认真地理解客户问题背后的需要，而这个理解要完整而有共识。

以下是一段对话的范例

销售：您刚才说我们这个设备并不适合贵公司，是吗？

客户：是呀！

销售：您是指哪部分不适合呢？（挖掘事实）

客户：我们过去都是使用前三大的品牌，你们这个小品牌感觉不靠谱。（情绪脑）

销售：嗯，您是说小品牌不靠谱，是吗？

客户：是呀。万一出问题，车间主任会找我麻烦的。（理智脑）

销售：我懂了。您是担心将来出问题，会被车间主任认为您做出了错误的决定，只是节省一点钱却造成生产线的问题。是吗？

客户：是呀。万一出问题，车间主任会找我麻烦的。（理智脑）

销售：我懂了。您是担心将来出问题，会被车间主任认为您做出了错误的决定，只是节省一点钱却造成生产线的问题。是吗？

客户：是的。

只有理解了客户的“三脑”，对障碍的理解才算是完整；而得到了客户最后的确认，这才是有共识。以下是另一段对话的范例。

销售：您说我们的服务跟不上，是吗？

客户：是呀。

销售：是哪个部分您觉得跟不上？（挖掘事实）

客户：我们之前合作过几家供应商，只有现在这家符合我们的需要，所以不考虑更换供应商。（情绪脑）

销售：你指的是需要什么？

客户：我们的车间是 24小时运转，不能有任何停机的现象发生。（本能脑）

销售：哦哦，如果停机会发生什么后果呢？

客户：当然很严重呀！会造成我们很大的损失。（情绪脑）

销售：怎么说？

客户：每次停机后，从启动设备到正常生产需要 4个小时，这还不算停机的时间。这几个小时产量的缺口，怎么补呀？（理智脑）

销售：我了解了。您需要一家供应商能够确保你们的车间 24小时正常生产，而不能容忍意外停机，是吗？

客户：是的。你们做到了吗？有的时候不会那么顺利，客户会不耐烦；甚至口气会很凶，就想打发销售人员离开。这个很正常，只要耐心表达诚意及目的即可。

销售：您说我们的服务跟不上，是吗？

客户：是呀。

销售：是哪个部分您觉得跟不上？（挖掘事实）

客户：不要说那么多了，做得到再来。

销售：嗯嗯，我了解您的想法。是这样的，我真心想要促成这次合作，希望能够一次把您的担心处理完，所以才想多了解一些信息。希望您不要介意哦。（认真的表情）

客户：好吧。你问。

销售：（继续用前面的对话方式）……

有的时候，我们会使用引导技巧，将客户的障碍陈述引导到我们的独特卖点或可以处理的事项上。然而，这个技巧虽然可以使用，但要很自然和小心。尤其当面对一些很有经验的职业采购时，他们看过的销售人员，比销售人员看过的客户还要多，什么招数没有看过呀？所以， 智云通 CRM 建议我们要一步一步来，不要用过多的花招或把戏。

（来源： 智云通 CRM）

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