ITPub博客

自助式CRM的5大陷阱　　使用网银、逛论坛、找攻略、在线订餐、在线投保……自助式的客户服务已成大势所趋。但要小心，自助服务的五大陷阱会让很多寄希望于投资自助式技术来节约成本的公司赔上夫人又折兵。　　假如你要办理一笔银行业务，比如转账1000元，你会怎么做?　　如果是在几年前，可能你就只有老老实实地跑到银行网点的柜台去办了。但现在，你可以有多种多样自助服务的选择：登录网银，轻轻点击鼠标完成转账;拨通银行自动语音客服电话，通过电话银行实现转账;拿着卡走到家门口的ATM机前，插卡操作转账……　　我的问题我解决　　不

ERP、CRM、SCM三大系统整合之道　　1 ERP、CRM、SCM 3大系统的内涵　　1.1 ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)　　ERP是指建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的物流、资金流、信息流，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。　　它的内涵主要在于以下两个方面：　　①对企业管理进行事中控制。ERP系统把设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业，看作是一个动态的、可事中控制的有机整体。ERP通过定义事件处理，在事件发

SCM与CRM的联系　　企业根据各自的战略在SCM和CRM的天平上设置不同的砝码。就好像IBM、Apple和HP不会做第二个Dell，Target或Sears也不可能成为沃尔玛二世，不同的企业需要思考自己的客户关系网络在何处、以及如何与供应链网络衔接，这是有特异性的战略问题。在分析问题之前，我们不妨来看看下面的事例。　　A先生是灵当软件商城的CIO，由于越来越难以控制日益增多的供应商，因此A先生提议的SCM项目很快得到各部门的积极响应。可想而知，项目进展也非常顺利，从挑选软件供应商，确定项目组的IT人员到筹集项目资金。最终，项目按照计划交付使

CRM主要赢利模式分析　　一家在一年前就实施了CRM的饮料公司信息部向业界诉苦说：“起初我们企业对这套系统寄予了很大的憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，但结果却事与愿违，实施起来太难了，最后它成了一个摆设!”据悉，这家企业购买的是一套通用CRM，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件没有多大差别。　　诸如此例，屡见不鲜。　　不可否

管理思想、管理培训成为CRM必须的两条腿CRM的本质是 frontoffice，即前台办公管理。管理都需要以“人”为本，中国企业的一把手们，都感觉到“人难管”。在中国国情下，CRM软件厂商和企业之间存在两大阻碍： 1、 企业一把手，不知道怎么管；需要管理培训和管理咨询 很多企业管理者，尽管企业做大了，但对于管理是什么还是很肤浅。中国是儒家思想影响的社会，企业目前80前市管理者，有的是以80后为主体，企业内80后和90后占了很大比例，中国的计划生育导致的独生子女现象，让更多的80后和90后整天充满热情和想象，甚至带有浪漫主义。如何把员

运用CRM挽回老客户　　前几天和客户开会，客户提了一个话头，说他们知道现在老客户流失的厉害，问我们有没有什么方案可以做老客户挽回?　　嗯，是方案，所谓的方案肯定是一整套的，而不是几个点子，肯定是把来龙去脉都搞干净还得把解决之道献上，并且还得执行下去，还要有方法有人有工具每个月来检测变化，每个月还要做统计分析报告，这才是方案。　　这个话题虽小，但这个方案可大。　　1.怎样的评判标准来衡量是流失的老客户?人家半年不来消费就算流失了?可能人家确实没有消费需求而以。人家既不消费也不参加你的活动就算流失了?可能人家

电子商务和CRM的关系　　商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要，但可能在管理电子商务的业务中，它才是最重要的。事实上在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于灵当CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益，也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说，这两种经营哲学和技术是相辅相成的。　　先进的客户关系管理应用系统必须借助因特网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支

客户忠诚度取决于战略 警惕CRM四大陷阱　　很多公司的CRM计划之所以泡汤，是因为高层管理人员根本不明白他们实施的是什么计划。公司管理者在实施CRM计划中有可能落入的4个陷阱。每个陷阱的产生都源自同一个有漏洞的假设——CRM是一个能自动管理客户关系的计算机软件。而实际上并非如此。　　CRM(客户关系管理)无疑是当前最热门的管理工具之一。但是，在所有实施的CRM计划中，半数以上都惨遭失败，没有产生预期效果。为什么会这样?公司如何做才能增加成功的几率?　　本文作者——贝恩公司的3位高级咨询顾问耗时十载，对遍及各行业的200家公

CRM后续管理逆水行舟不进则退　　企业辛苦了一年，投入了精力，花了钱，终于把CRM项目上上去了。但是不少企业管理员却发现，两年过去了，CRM实用的效果越来越差。最后成为了一个简单的记帐工具。此时丢之可惜，弃之无味，不知道该怎么办好?　　其实根据笔者的了解，现在有不少的企业正处于这种困境中。这主要都是因为后续管理不善所导致的。CRM系统的后续管理，就如同逆水行舟，不进则退。在上线后的维护中，如果管理不当的话，CRM系统的使用效果会越来越差。甚至不如系统刚上线的时候。在这篇文章中，笔者结合自己的项目管理经验，谈谈如

成长中的CRM探讨　　编者按：不要因为依然处在"孩提时代"的CRM的不成功而指责CRM"没出息"，因为CRM是我们共同的"孩子"。同时，我们也要清晰地认识到：在现有条件下，国内很多企业目前部署"CRM系统"的时机还很不成熟;但不上"CRM系统"并不意味着我们不需要CRM，可以说，当今的企业都需要灌输CRM中的管理思想。我们必须要区别对待CRM与CRM系统。　　表面是一套软件系统，实质是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一体的整套解决方案的客户关系管理(CRM)在国内，乃至全球尚处于成长阶段

赶上变化：改善CRM的方法　　编者：企业总希望在项目实施前，就能把所有的事情都想到、计划好。所正所谓“人算不如天算”，很多情况下，我们不得不惊叹“计划赶不上变化”。如果CRM项目受阻、停滞或者需要一些新的动力时，企业该怎么做?请看本文分析……　　企业总希望在项目实施前，就能把所有的事情都想到、计划好。所谓“计划赶不上变化”，很多时候，企业在项目进行过程中不断发现新情况、新需求，或者项目进展根本不按照预期的方向前进。这种情况下，被项目牵着鼻子走或者强行按计划进行，都不是明智之举。如何在变化中调整，不妨借鉴

CRM实施手册　　今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理(以下简称为CRM)的理论与技术实现手段。　　CRM系统的实施目标　　CRM系统的实施在一定程度上改

　　三步选择适合的CRM软件　　CRM(客户关系管理)软件既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言，不管是新的管理方法还是先进的管理工具，只要能够带来效能，就愿意去尝试。在中国，我们提及的“CRM”，更多还是指“自身内含管理方法并能够帮助企业实践更多管理方法的IT软件工具”。虽然，国内的CRM软件只是起步于1999年底，快速发展于2001、2002、2003年，但是今天已经有很多行业和企业已然行动起来，并正在从CRM的实施和应用过程中，获得越来越多的价值。既便如此，我们也还是非常遗憾的看到，存在相当一部分的企业并

审视CRM的五大具体工作 满足客户需求在以产品为中心，转换为以客户为中心的过程中，CRM是个好工具，那么客户能从CRM的实施中得到什么好处?我们真的将客户当成上帝了吗?还是当成我们赚取利润的资源? 由于我国在短时间内，经济高速发展，对CRM软件的需求，也各有不同。我们不能因为需求CRM，而去追求CRM的功能，偏离了使用目标。CRM软件的使用，对于大多数客户来说，未必是最先进的才是好的，应该是适用的才是好的。因此CRM系统是否适合，除听取内部各级使用人员的意见外，客户的意见应该占主导地位，特别占销量20%主要客户的意见，我们需要

　　使员工快速上手CRM 八大问题需解决　　随着近几年来竞争的日益激烈，企业也由以产品和利润为中心转向以客户为中心。客户关系管理系统将以客户为中心的先进管理思想和经营理念，固化在软件系统中，在企业的正常运作中发挥着越来越重要的作用。随着CRM系统在企业中的应用越来越广泛，员工对CRM系统的掌握和熟悉也成了企业成功部署CRM系统的重要一步。笔者总结了如下八个企业面临急需解决的问题并给出了解决方案。　　一、培训不足。销售经理常常想当然地以为CRM系统就跟文字处理一样简单，其实不然。培训不足的结果就是没有多少人愿意去

　　客户能从CRM实施中得到什么好处　　在以产品为中心，转换为以客户为中心的过程中，CRM是个好工具，那么客户能从CRM的实施中得到什么好处?我们真的将客户当成上帝了吗?还是当成我们赚取利润的资源?　　由于我国在短时间内，经济高速发展，对CRM软件的需求，也各有不同。我们不能因为需求CRM，而去追求CRM的功能，偏离了使用目标。CRM软件的使用，对于大多数客户来说，未必是最先进的才是好的，应该是适用的才是好的。　　因此CRM系统是否适合，除听取内部各级使用人员的意见外，客户的意见应该占主导地位，特别占销量20%主要客户的意见

　　利用CRM提高客户忠诚度　　企业的经营管理已经打破了地域的限制，竞争日趋激烈，如何赢得更广大的市场占有率和开发更广阔的市场前景、如何有效地开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生死存亡的关键问题。　　纵观当今世界经济格局，我们不难发现信息化时代的快速到来已经极大地改变了我们的商业模式，尤其是对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都唾手可及的电子商务时代，客户可以极方便地获取各类供应商详细信息及潜在客户信息，并且可更多地参与到商业过程中。这表明，灵当软件商城已经进入了客户

一个金蝶KIS专业版采购需求预测表插件插件简介：使用此采购需求预测报表可以通过简易化的计算出当前商品的需求量，并作为采购、销售的参照。 功能特点：通过金蝶KISBos设计一张采购需求预测表。用来简单、快速查询每个商品的当前库存以及需求情况。 应用价值：通过采购订单、销售订单、即时库存、安全库存来简易的计算出实际的商品采购需求。满足客户对商品即时需求的简单应用。 效果展示： 安装方法1、在灵当软件商城金蝶KIS专业版的服务器或客户端上，登录所要应用此功能的账套。 2、在金蝶KIS专业版主界面，点击左上角菜单“系统”---

金蝶K/3即时库存表（数量金额式）学习笔记 插件简介： 使用此即时库存表（数量金额式），可以计算出当前商品的即时库存、安全库存、最高最低库存、以及高超或低于库存量的数值，并且可计算出当前物料的库存金额。 功能特点： 灵当软件商城通过金蝶K/3查询分析器设计一张即时库存表（数量金额式）。用来简单、快速查询每个商品的当前库存以及库存金额。 应用价值： 以即时库存为依据，通过安全库存、最高最低库存来简易的计算出实际的商品库存预警信息，并计算出当前库存的库存金额。满足客户随时查询商品即时库存和即时库存金额的简单应用

金蝶KIS专业版即时库存表（数量金额式）插件安装方法1、在金蝶KIS专业版的服务器或客户端上，登录所要应用此功能的账套。 2、在金蝶KIS专业版主界面，点击左上角菜单“系 统”-----点击“自定义报表维护”。 3、在弹出的界面中，选择“自定义报表导入”，点击“确定”。 4、在导入文件路径中选择此文件，扩展名为.zip 5、选择后点击“确定”，导入文件成功。 6、选择“自定义报表修改”，点击”确定“。 7、在“已导入KIS系统的自定义报表”中选择刚才导入的报 表；在“加入KIS系统模块”中选择“**管理”，点击“添加” 8、最后退出金蝶