什么是ITR（Issue To Resolved）

一个企业的三件大事： 第一件：把产品开发出来，产品从有概念开始，到上市。 第二件：把产品变现，要有客户买，形成订单，发货、安装、验收、回款。产品或许当时没问题，但时间长了总会有问题。客户有这样那样的需求，产品要不断地改进升级。因此，有了 第三件事情：产品有问题，发生了，就要解决，然后关闭。

这三件事情对应三大价值流程：

IPD：集成产品开发 (Integrated Product Development)

LTC：线索到现金 (Lead To Cash)

ITR：问题到解决 (Issue To Resolved)

产品上市后总会出现预期之外的问题，如易用性不高、体验不好、硬件缺陷等。所以当问题被客户发现后，公司就要及时响应、处理解决，努力提升客户的满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是 ITR。

从问题到解决 （Issue to Resolved，ITR）是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。即以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环，让客户满意，让价值再造。

ITR 解决方案

ITR 流程”并不是简单的工作程序、工作连接、工作规范，而是满足和实现客户服务价值的动态连接。它是以客户服务需求为输入，以完成客户服务需求为结束的整个端到端的实现过程——“ 从客户服务需求中来，到客户服务需求中去。

该流程的关键在于：

确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度——这一项是 ITR 流程的基本目的。
建立关键流程活动规则及准出条件；比如在技术服务请求受理阶段，首先要按流程规则接受服务请求，进行客户问题登记，以便后续分层分级进行处理。
与 IPD 流程的接口：在服务过程中发现的产品需求，可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会，进入 IPD 流程。

问题追踪全流程可视化，明确各环节负责人

问题来源统一收口

客户从各个渠道（服务热线、官网等）提出服务需求后，客服接到需求，首先进行登记记录，以便后续将问题分级进行处理。飞书项目的开放能力 支持与 VOC 系统打通，将【客户原声】同步到系统中。以飞书 IM 为例，客户在飞书中向客服机器人提问后，可以在飞书项目中同步拉起工单。

登记后，由客服人员根据客户信息和服务方式（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）将问题派单，进入处理问题环节。

问题跟踪一键催办

问题跟踪的主要方式有问题记录、预审、分级分类等，在群内通过机器人口令快速完成工单分类、流转。相关信息也会同步到飞书项目当中，作为周期性复盘的数据沉淀。

问题处理路由明确，准确识别市场机会点

问题定位清晰，响应人员明确

问题定位：由售后热线工程师根据客户的描述初步定位问题原因，选择不同反馈类型会进入相应的处理流程。

及时给出解决方案，保障 SLA，控制 OLA

硬件问题往往不易描述，线上无法解决，由热线工程师判断需转为线下处理，并指定对应的售后工程师。

一线售后人员根据客户描述确认非产品能力能够满足后，记录客户的场景和需求，并分配给对应产品线的产品经理负责人评估。运营人员定期对转产品需求的工单进行复盘，通过分析场景和需求特性将同类需求聚合为一条【客户声音】，并将同类需求和客户声音进行关联。

数据驱动产品改进，提升售后处理效率

及时反馈处理进展和结果

客户反馈问题后需要的是自己的问题能够优先解决，并且随时知道进展程度。最可怕的不是事情不能办成，而是 失去控制。站在客户的角度来看，向公司发出求助或需求的时候，如果能够及时获取进展情况，客户会认为事情在可控范围之内。这样会增强客户对公司的信赖，客户愿意等一下，也可以专心去做自己的工作，不为这个问题而焦虑。

定期复盘关键数据

飞书项目中的历史工单自动沉淀为售后知识库，售后经理需要定期核查每个问题的处理结果并评估一线人员的解决方案是否正确，定期复盘、反思问题出现的源头，评估是否产生新问题或其他影响。

通过度量看板，定期 Review 售后反馈处理时长、客户满意度、问题按时解决率等指标。售后不仅仅需要处理客户的问题，也需要从问题中发现价值点，只有这样客户才能满意，产品才能改进。

ITPub博客

一套可复制的企业级 ITR 问题闭环管理实践