导读

卓越的客户支持可以成为关键的差异化因素和增长驱动力。本次会议探讨了从零开始构建和扩展高绩效客户支持组织的成熟策略。通过借鉴实际经验和最佳实践，深入探讨文化、招聘、发展、有效的流程和工具、知识、可观察性和创新。与会者将获得可行的见解，了解如何构建支持团队、有效利用机器学习，以及创造令人愉悦的客户体验，从而推动忠诚度和业务成果。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在不断演进的云计算领域中，亚马逊云科技一直致力于提供卓越的客户支持，认识到过去十年里客户的需求和业务成果发生了重大转变。在2024年亚马逊云科技 re:Invent大会上的这个环节，深入探讨了推动亚马逊云科技支持组织走向世界顶尖服务的策略、工具和思维模式。

亚马逊云科技支持组织的高级主管Saleh强调，该组织不仅在技术层面不断进化，而且还从客户需求出发进行反向思考。这种方法对于塑造亚马逊云科技支持所采用的心智模型至关重要，以创建令人愉悦的产品并为客户提供卓越的体验。值得注意的是，Saleh透露，亚马逊云科技支持收到的问询中只有四分之一与修复问题有关，超过一半的电话都在寻求主动指导、架构咨询和战略优先事项。

亚马逊云科技支持组织的高级主管工程师Tepu阐述了支撑他们努力的技术进步。他强调了招聘和培养最佳团队的关键作用，这些人可以为客户代言，并构建正确的系统和工具。亚马逊云科技支持非常重视提高招聘标准，推行导师计划，并促进认证，以确保他们的员工具备必要的技能和知识。事实上，Tepu强调，亚马逊云科技支持工程师100%都获得了认证，在某些站点，甚至经理也持有认证。

认识到客户需求不断变化的现实，亚马逊云科技支持采用了动态和适应性的学习方法。这种方法使他们能够为工程师制定个性化的培训计划，确保他们能够满足不断变化的客户需求，同时也实现自己的职业抱负。正如Tepu所解释的，这可能涉及将工程师从Kubernetes等领域转移到AI，因为客户需求发生了转移，这凸显了该组织保持领先的决心。

随着亚马逊云科技提供超过200项服务，加上第三方支持，该组织利用机器学习来理解客户意图，并将问题路由到正确的人员、系统和技术。这种细胞式方法将服务划分为细胞，如果任何一个细胞出现故障，都会将影响降到最低，并确保分配最合适的资源来解决客户的疑虑。

Tepu强调了亚马逊云科技支持的主动方法，重点是在问题发生之前就予以预防。但是，当问题确实发生时，亚马逊云科技支持的目标是迅速解决问题，并确保客户不必重复解释，因为受理人员已经掌握了必要的背景信息。

亚马逊云科技支持大力投资于自动化，为客户提供了100多个自动化工作流，以自助解决常见问题。这些工作流利用Systems Manager来解决经常遇到的问题，让客户能够独立解决问题。

认识到人工智能(AI)的巨大潜力，亚马逊云科技支持已经在内容发现、主动运营、总结和自动化生成等领域采用了AI。在幕后，他们采用了一种整合知识库、标准操作程序(SOP)以及来自Trusted Advisor和Amazon Health等服务的见解的思维链。这种由Amazon Bedrock驱动的主动工作流程包括反思、判断和其他步骤，以不断提高内部工程师、技术账户经理和客户的准确性。

来自Salesforce的Nisja分享了该公司与亚马逊云科技支持整合Service Cloud Voice产品的历程。最初，客户感到沮丧，因为他们必须分别向Salesforce和亚马逊云科技创建单独的案例，导致效率低下且需要重复提供信息。Salesforce认识到改善客户体验的机会，并与亚马逊云科技支持密切合作，建立了单一联系点。通过实施交接模板、Slack集成进行故障排除、案例系统之间更紧密的集成，以及利用PagerDuty警报进行升级等技术，Salesforce能够将解决问题的触点从8个步骤减少到6个步骤，降低了25%。

Saleh随后深入探讨了亚马逊云科技支持在交付转型支持和创建能够推动客户业务转型的产品方面所做的努力。他强调了亚马逊云科技 Countdown产品，该产品源于与客户的对话，客户希望在迁移、现代化和发布等关键事件之前获得帮助，做好准备。客户表示需要一个合作伙伴，在事件发生前几周或几个月审查他们的架构，识别潜在的差距并提供指导，确保顺利启动。亚马逊云科技 Countdown Premium满足了这一需求，根据客户的具体需求、所在行业以及他们使用的服务，为客户配备经验丰富的专家。

对于在亚马逊云科技上运行关键工作负载的客户，如金融行业或对美国经济至关重要的工作负载，亚马逊云科技支持推出了事件检测和响应(IDR)产品。该产品提供了一个专门的工程师团队，与客户密切合作，设置正确的监控KPI，并在任何KPI偏离既定基线时迅速作出响应。IDR团队利用EventBridge触发所有必要方的介入，包括客户资源和亚马逊云科技资源，确保协调高效的响应。这种方法不仅有助于加快解决问题的速度，而且通过识别潜在问题并提供解决方案或架构改进建议，也有助于提高可靠性。

认识到云安全的重要性日益增加，亚马逊云科技最近宣布推出亚马逊云科技安全事件响应服务。该服务利用亚马逊云科技的安全专业知识，结合多个数据源分析事件数据，并提供24/7的事件响应支持。通过让客户获得与亚马逊云科技为自身基础设施所使用的相同的安全专业知识和工具，该服务使客户能够有效检测和响应安全事件。正如Saleh所提到的，即使在举办此次活动的城市，近年来也曾发生过攻击事件，这凸显了健全的安全措施的必要性。

Saleh强调了情境意识的重要性，亚马逊云科技支持努力理解不同行业的独特需求和细微差别。客户期望亚马逊云科技支持能够理解他们所在行业的特定术语和要求，无论是金融交易所还是Microsoft Exchange部署。为了满足这一需求，亚马逊云科技支持开发了针对媒体、电信、ISV和金融服务等行业的解决方案。这些解决方案为客户提供了深入了解各自行业的专家团队，确保以适当的背景和专业知识提供支持。

值得一提的客户使用案例是Salesforce通过Salesforce Data Cloud与Amazon Redshift集成，利用零拷贝数据联邦实现数据访问，而无需在Salesforce中存储数据。此外，Salesforce还与Amazon SageMaker集成，允许最终用户创建自己的大型语言模型(LLM)。其他提到的集成包括与Mulesoft、Tableau和Heroku的集成。

展望未来，亚马逊云科技支持正在探索与Amazon CodeWhisperer(Q)等服务的集成，旨在在开发环境中提供解决问题、主动咨询和咨询支持的全面框架。此外，亚马逊云科技支持还在研究利用AI进行事件根本原因检测，利用先进技术更有效地识别问题的根本原因。

对于涉足生成式AI(Gen AI)领域的客户，亚马逊云科技支持认识到需要专家指导。无论客户是在训练模型、使用现有模型还是创建新模型，亚马逊云科技支持都设想提供一种专门针对Gen AI的Countdown产品，让客户获得Amazon和亚马逊云科技在这一前沿领域的专业知识和经验教训。

亚马逊云科技支持还在探索如何帮助客户管理其容量、峰值事件和各种行业及监管框架(如HIPAA、FSI和PCI)的合规性需求。通过利用亚马逊云科技支持的专业知识，客户可以确保其工作负载符合必要的合规标准，并获得优化容量和有效处理峰值事件的指导。

亚马逊云科技支持方法的核心是以客户为中心的文化，这是一个从招聘和培训合适的人员开始的飞轮，使用适当的流程和工具，监控正确的KPI，并根据洞见不断优化。这种整体方法使亚马逊云科技支持能够创建令人愉悦的客户产品，解决现实世界的挑战，并推动业务转型。

在整个会议过程中，Saleh、Tepu和Nisja分享了见解、客户案例和使用案例，展现了亚马逊云科技支持团队致力于从客户需求出发的承诺。通过利用技术进步、促进合作伙伴关系以及开发行业特定解决方案，亚马逊云科技支持团队已成为值得信赖的顾问，使客户能够自信专业地实现业务目标并应对云计算的复杂性。

我们正处在 Agentic AI 爆发前夜。 2025 亚马逊云科技中国峰会提出，企业要从 " 成本优化 " 转向 " 创新驱动 " ，通过完善的数据战略和 AI 云服务，把握全球化机遇。亚马逊将投入 1000 亿美元在 AI 算力、云基础设施等领域，通过领先的技术实力和帮助“中国企业出海“和”服务中国客户创新“的丰富经验，助力企业在 AI 时代突破。