导读

沃达丰的数字化愿景明确——成为全球最快速、最以客户为中心的电信公司。为实现这一目标，他们与由Accenture支持的VOIS合作，打造了行业领先的解决方案能力——VOIS Digital。VOIS Digital与亚马逊云科技合作，构建了全球数字平台，通过扩展内部开源、可重用的技术，无缝地为客户提供数字体验。在本次会议中，沃达丰全球数字化首席信息官、VOIS集团商务办公室以及Accenture的客户负责人将讨论沃达丰的愿景、计划以及行业的未来。本次演讲由亚马逊云科技合作伙伴Accenture为您呈现。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

电信行业正处于一个变革时期，这一阶段由数字化采用的指数级增长、物联网(IoT)和5G网络的突破性能力无缝集成的尖端技术的快速发展所推动。这种激烈竞争的格局给像沃达丰这样的行业巨头带来了一个艰巨的挑战——如何在合理管理运营成本的同时，保持竞争优势并提供无与伦比的客户体验?

作为一家遍布20多个国家的全球电信巨头，沃达丰已经在几年前就开始了这一变革之旅。他们的首席执行官的愿景非常清晰——沃达丰需要从根本上简化其运营，并营造一个有利于创新的环境，最终为可持续增长铺平道路。挑战的关键在于沃达丰的传统基础设施，这是由20个独立的技术孤岛组成的拼凑物，每个孤岛都有自己独特的方式来交付应用程序、聊天机器人、网站和交互式语音响应(IVR)系统。这种分散的格局不仅阻碍了敏捷性，而且还阻碍了跨各种触点(包括联系中心)的无缝客户体验集成。

战略当务之急是从这种本地化的传统电信IT堆栈向更加敏捷和可扩展的模式过渡——一种建立在内部开发的云原生、数字原生服务之上的可重用全球平台。这种范式转变不仅会提高速度和效率，而且还将培养一种孜孜不倦地追求卓越客户体验(CX)的热情——这是沃达丰武库中的关键区别因素。

这一转型的蓝图建立在两个基础支柱之上:重用和创建大规模全球平台。在重用方面，工程策略的重点是通过在各个市场推广现有组件的重用，从而最大限度地提高开发人员的生产力，消除冗余开发工作的需求。这一方法得到了内部源代码原则的支持，使来自各个市场的开发人员能够在共享代码库上协作、提出变更并为软件生态系统的持续改进做出贡献。

与此重用策略相辅相成的是DevSecOps(开发、安全和运营)的自动化优先方法，软件交付生命周期的每个方面——从构建和测试到确保安全、部署、观察和扩展——都被编码为可重用的工件。这使开发人员能够自助服务并承担整个生命周期的所有权，从而无需将工作移交给单独的运营团队。一致性至关重要，通往生产环境的单一路径确保生产环境与预生产环境镜像，从而最大限度地减少潜在的差异。

第二个支柱，即创建大规模全球平台，涉及将通用服务和功能抽象为可重用、可配置的平台，这些平台可以根据每个市场的具体需求进行定制。其中一个平台是使用React Native构建的OneApp移动体验，这是一个单一的monorepo(包含多个项目的单一存储库)。这种创新方法允许创建一个单一的、模块化的应用程序，可以针对特定市场进行配置和部署，包括本地化功能和体验。

另一个关键组件是采用了完全响应式的基于微前端的Web体验，与无头内容管理系统(CMS)无缝集成。这种解耦架构使前端和后端能够独立发展，从而促进了敏捷性和可扩展性。由Contentful提供支持的CMS为内容管理、安全性和性能优化提供了一个强大的生态系统，使开发人员和业务团队都能够自主地及时进行更新和增强。

这一转型的核心是Telco as a Service(TaZ)平台，这是一个协调的DevOps工具解决方案，在各个市场标准化了开发人员体验。该平台包含了构建、测试、确保安全、交付、观察和扩展软件服务的最佳实践，确保了软件开发和部署的一致性和流畅性。

执行这一雄心勃勃的转型需要与在多个市场交付技术方面拥有丰富经验的行业领导者建立战略合作伙伴关系。沃达丰与其内部共享服务组织Voice以及全球专业服务公司Accenture的长期合作关系在这一努力中发挥了宝贵作用。拥有30，000名员工的Voice凭借其通过内部外包策略为沃达丰节省成本的良好记录，为这一努力带来了丰富的能力和产品。而Accenture则为新成立的Voice Digital合资企业投资了1.5亿英镑的少数股权，进一步巩固了这一合作伙伴关系并统一了目标。

为沃达丰爱尔兰开发的Web Experience Factory(WEIF)平台就是这一变革策略力量和潜力的有力证明。面对既昂贵且缺乏应对不断变化的客户需求和市场动态的敏捷性的传统技术堆栈，爱尔兰团队着手以仅20%的从头开始的成本在亚马逊云科技基础上构建一个面向未来的数字平台。

WEIF平台利用了微服务架构，利用了亚马逊云科技服务如Lambda、API Gateway、SQS(简单队列服务)、SNS(简单通知服务)、S3(简单存储服务)和WAF(Web应用程序防火墙)的强大功能。这个多渠道、可扩展的解决方案旨在封装所有客户互动，包括网站、呼叫中心、零售店和外勤销售团队，从而实现无缝的全渠道体验。

WEIF平台的核心是重用沃达丰全球团队开发的现有组件和平台。爱尔兰团队重用了80%的英国网站代码、100%的OneApp程序、100%的源Web组件和100%基于Contentful的英国CMS解决方案。这种战略性重用不仅加快了开发速度，而且将许可成本降低了惊人的60%。

使用Next.js构建的WEIF平台前端设计轻量级、高性能，为客户呈现了亚秒级的页面渲染速度。这种无状态架构确保了无缝的用户体验，同时将状态管理和业务逻辑卸载到后端的客户旅程编排服务上。这些基于Java的服务编排客户旅程，使客户能够在不同渠道(例如在零售店开始旅程，在网站上完成)之间无缝切换，而不会中断。

WEIF平台对沃达丰爱尔兰业务的影响是变革性的。他们服务的有机增长和需求激增了15.2%，这在所有沃达丰市场中位居首位。销售转化率从4.3%飙升至6.3%，进一步巩固了爱尔兰作为市场领导者的地位。该平台使业务能够100%控制SEO(搜索引擎优化)，从而实现了变更和优化的敏捷部署。也许最值得注意的是，页面加载时间改善了129%，提供了亚秒级的加载速度，提升了整体客户体验。

除了这些可量化的指标之外，WEIF平台还在沃达丰爱尔兰内部引发了深刻的文化转变，实现了完整的价值流转型。开发人员更接近客户，培养了对他们开发和部署的软件的责任感和主人翁意识。这一转变得到了爱尔兰数字IDI奖的认可，被评为爱尔兰最佳设计团队，这是对团队坚持不懈地追求卓越用户体验的认可。

WEIF平台在爱尔兰的成功为其在其他沃达丰市场的推广铺平了道路，葡萄牙是下一个采用这一变革方法的市场。有趣的是，重用的良性循环延伸到了爱尔兰之外，英国团队表现出有兴趣采用为爱尔兰市场开发的增强型固定宽带旅程。

未来的愿景是雄心勃勃的——在所有渠道(包括零售、呼叫中心和外勤销售团队)扩展这一全球平台模型，并将其触角延伸到沃达丰自身的运营公司(opcos)之外的新市场。这种可扩展的面向未来的策略使沃达丰能够在竞争激烈的电信格局中处于领先地位，使他们能够引领卓越客户体验的交付，同时推动可持续增长和运营效率。

总之，沃达丰与Voice和Accenture合作执行的这场彻底的数字化转型，开启了敏捷性、创新和以客户为中心的新时代。通过转向基于亚马逊云科技和现代软件开发实践的可重用、云原生的全球平台模型，沃达丰不仅大幅提高了客户体验和开发人员生产力，而且还实现了显著的成本节约。这一面向未来的战略植根于战略合作伙伴关系和对卓越的不懈追求，使沃达丰能够在不断发展的电信格局中蓬勃发展，为持续增长和市场领导地位奠定基础。

我们正处在 Agentic AI 爆发前夜。 2025 亚马逊云科技中国峰会提出，企业要从 " 成本优化 " 转向 " 创新驱动 " ，通过完善的数据战略和 AI 云服务，把握全球化机遇。亚马逊将投入 1000 亿美元在 AI 算力、云基础设施等领域，通过领先的技术实力和帮助“中国企业出海“和”服务中国客户创新“的丰富经验，助力企业在 AI 时代突破。