导读

在本次会议中，了解ServiceNow如何帮助您充分发挥亚马逊云科技云投资的潜力。探索如何利用亚马逊云科技云采用和运营指导，通过生成式AI工作流自动化来大规模管理云运营。发现工作流自动化如何简化云流程、加强安全性、优化成本并提高效率。亚马逊云科技和ServiceNow的专家将分享最佳实践、客户案例，并进行产品演示，提供可行的建议，以加速亚马逊云科技的采用，同时保持治理和数据控制。本次演讲由亚马逊云科技合作伙伴ServiceNow为您呈现。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

亚马逊云科技 re:Invent 2024大会上举办了一场富有洞见力的会议，深入探讨了ServiceNow与亚马逊云科技的战略合作伙伴关系如何充分发挥亚马逊云科技云投资的潜力。会议由ServiceNow云解决方案和产品管理主管Max Arona主持，他热情欢迎与会者，并介绍了来自亚马逊云科技的Larry和ServiceNow产品管理团队的Gianna。

Max Arona是云转型领域的资深从业者，在这一领域工作了十多年。他分享了自己的深刻见解，承认组织在推动大规模转型时面临的固有挑战，即人员、流程和技术之间存在脱节。他解释说，ServiceNow将自己定位为业务转型的AI平台，通过与现有平台无缝集成并利用AI的变革力量，弥合员工和客户之间的差距。

ServiceNow的综合平台包括五个主要工作流:技术、员工、客户、行业和创意工作流。IT服务管理(ITSM)构成了技术工作流的基础，ServiceNow在此基础上构建了其产品组合。员工工作流通过人力资源服务交付和人才管理等产品，致力于提升员工体验。客户和行业工作流由客户服务管理引领，专门满足各行业的独特需求，例如与亚马逊云科技合作为零售行业打造下一代联络中心产品。

此外，ServiceNow的创意工作流源于其平台的低代码、无代码能力，赋予用户权力，可在平台之上创建新应用程序，转化任何功能。支撑这些工作流的是单一数据模型，确保用户获得无缝、安全的体验，即使在整合收购的情况下也是如此。

在架构细节方面，Max Arona阐明ServiceNow运行在自己的云基础设施之上，为客户提供在亚马逊云科技上部署的灵活性，以满足合规性和数据驻留要求。ServiceNow的核心在于集成，拥有超过1，000个预构建的连接器，可与现有应用程序和系统连接，将数据引入工作流数据结构。这些数据随后通过ServiceNow的Knowledge Graph转化为知识，为其AI引擎GenAI奠定基础。

值得注意的是，ServiceNow的AI模型专门针对特定工作流程进行定制，利用从各种来源摄取的数据，同时遵守严格的安全协议。此外，ServiceNow与行业领先的语言模型(如OpenAI)无缝集成，并可容纳客户的专有语言模型。在一个令人兴奋的发展中，Max Arona透露，ServiceNow将在大会上推出与亚马逊云科技的Bedrock AI服务的集成，进一步巩固了合作伙伴关系在创新方面的承诺。

在AI层之上是Now Assist，一款类似于ChatGPT的工作场所对话式AI助手，使用户能够轻松自动化流程。结合ServiceNow的工作流引擎Process Automation Designer，Now Assist使组织能够简化跨运营各个方面的工作流程，利用单一统一平台的强大功能。

为了说明ServiceNow功能的实际应用，Max Arona强调了云转型项目固有的复杂性，这些项目通常涉及资产经理、云架构师、云卓越中心、成本管理团队、云运营和云安全人员等多个团队。传统上，这些团队运作孤立，阻碍了信息流畅传递和决策过程。

ServiceNow的平台通过与现有工具集成并利用摄取的数据提供跨团队的全面视图来解决这一挑战。AI功能使用户能够理解数据，而Now Assist则使他们能够基于洞见采取行动，自动化工作流程并促进整个组织的协作。

为强调Now Assist的变革潜力，Max Arona举例说，英国电信利用Now Assist的自助服务功能将平均解决时间(MTTR)缩短了33%。此外，Now Assist已成为提高开发人员生产力的游戏规则改变者，使用户能够轻松创建工作流程，无需广泛的编码专业知识。

Now Assist for Playbooks是一项特别创新的功能，它使用户能够通过简单地绘制或描述所需流程将想法转化为可执行的工作流。这一由ServiceNow的AI模型驱动的功能可以立即生成剧本，自动化云转型之旅，释放无限潜力。

接下来，来自亚马逊云科技的Larry分享了他在金融服务和生命科学等各个领域与客户合作的丰富经验。Larry承认，客户在云之旅中一直困扰的一致问题是如何弥合当前和未来的运营模式、实现运营规模、整合多种工具、实施合规措施以及克服手动流程的局限性。

为解决这些挑战，亚马逊云科技开发了云采用框架，这是一个综合蓝图，涵盖了业务、人员、平台、安全和运营等领域的最佳实践。在运营领域，Larry确定了客户应优先考虑的五个基础用例:多账户策略和生命周期、资源清单和可见性、标记策略、成本分配和问责制以及合规性和安全审计。

Larry强调从一开始就建立健全的多账户策略的重要性，举例说明一些客户最初在几个账户中部署服务，但随着环境扩大，遇到了重大的运营挑战。他强调了解账户生命周期、资源所有权以及实施全面标记策略以促进成本分配和问责制的重要性。

合规性和安全审计也是另一个关键领域，Larry回顾了一个生命科学客户的案例，该团队40%的工作精力都用于文档编制和合规性补救，阻碍了创新。在云采用之旅的早期阶段解决这些要求，对于降低风险和促进敏捷性至关重要。

深入探讨多账户策略，Larry阐明亚马逊云科技账户是资源容器，使组织能够实施安全边界、服务配额、API限制和账单分离。随着组织从几十个账户扩展到数百或数千个账户，复杂性呈指数级增长，需要一个编排框架来管理开发、生产和QA环境中的账户生命周期、所有权、标记和合规性要求。

亚马逊云科技服务(如Control Tower和Landing Zones)提供了支持多账户策略的技术和服务，而云采用框架则提供了最佳实践指导。然而，Larry承认需要一个编排层来有效自动化和简化这些流程，这正是ServiceNow解决方案独一无二的定位。

在这个时候，ServiceNow产品管理团队的Gianna上台进行了一场引人入胜的产品演示，展示了ServiceNow云账户管理解决方案的强大功能。Gianna强调了理解从现有系统摄取的数据并以有意义的方式构建它的重要性，利用ServiceNow的通用服务数据模型。

通用服务数据模型是十多年来与数千名客户合作的经验结晶，为表示基础设施、应用程序和业务服务提供了标准化框架。该模型使组织能够在虚拟机、应用程序服务和业务应用程序之间建立关系，从而构建业务感知型配置管理数据库(CMDB)。

Gianna的演示突出了云账户管理的价值主张，它使组织能够缩短上市时间、主动识别问题并跨云提供商降低风险和成本。该解决方案提供了对云账户的可见性，自动化账户供应、治理工作流程，并利用ServiceNow的GenAI功能简化流程。

现场演示展示了云账户管理概览，提供了账户严重性、合规性违规、成本超支和所有权详细信息的全面视图。Gianna熟练地浏览了该解决方案，演示了用户如何跨不同环境请求新账户，并自动化审批、标记策略和财务控制。

在展示ServiceNow AI功能的过程中，Gianna介绍了Now Assist这一改变游戏规则的功能，它使用户能够从简单的草图或描述中创建自动化工作流。利用一个手绘的流程图，Gianna演示了Now Assist如何能够立即生成工作流预览，包括子流程和决策点，随时可以部署和进一步定制。

这项开创性的能力，Gianna强调，使云团队能够在几分钟内从自动化工作流中实现价值，简化将想法转化为可操作流程的过程，同时确保符合既定政策。

回顾全面的演示，Max Arona重申了关键要点，强调了亚马逊云科技确定的五个基础用例的重要性。他鼓励与会者抓住这些用例，因为它们为组织在云采用之旅中取得成功提供了路线图。

Max Arona还强调了ServiceNow作为业务转型AI平台的价值主张，连接现有投资并利用特定行业的AI模型来推动工作流自动化。经过数十年经验的提炼，通用服务数据模型成为一种强大的资产，使组织能够统一数据表示并专注于增值活动。

新推出的云账户管理解决方案是ServiceNow和亚马逊云科技多年合作的结晶，被誉为改变游戏规则的创新，使组织能够大规模管理多账户策略的复杂性。结合Now Assist的变革力量，组织可以快速将想法转化为自动化工作流，加速实现云价值。

最后，Max Arona为寻求利用ServiceNow云账户管理解决方案的组织概述了三步采用路径。第一步是通过数据引入获得可见性，建立对云账户及其与业务应用程序关系的全面视图。第二步是根据合规政策和成本考虑，暂停或重新激活账户。第三步也是最后一步，是自动化自助服务和工作流，利用Now Assist来简化流程，使团队能够专注于增值活动。

会议最后向与会者发出开放邀请，访问ServiceNow展台并参加剧场环节，进一步探索ServiceNow和亚马逊云科技合作伙伴关系在释放云投资全部价值方面的变革潜力。

总之，亚马逊云科技 re:Invent 2024会议展示了ServiceNow和亚马逊云科技合作伙伴关系在通过AI驱动的自动化加速实现云价值方面的力量。通过无缝集成现有投资、利用特定行业的AI模型并赋予用户诸如Now Assist等变革性能力，ServiceNow将自身定位为业务转型的AI平台，使组织能够释放云投资的全部潜力，并大规模推动创新。

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