导读

联合航空使用亚马逊云科技实体解析和Amazon Clean Rooms来整合来自多个接触点的客户数据，以获得全面的360度客户视图。这有助于联合航空提供个性化体验，优化库存利用，并推动业务增长，同时保持严格的数据治理和安全控制。参加本次会议，了解联合航空如何将其本地工作负载迁移到亚马逊云科技，以创建其客户数据的整体视图，利用现代数据架构解锁高度分散数据集的力量，生成业务洞察，从而创建强大的、互联的媒体策略。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在不断演进的客户体验领域中，企业一直在努力提供个性化和无缝的互动，以培养与客户的持久关系。这一追求已成为企业采用尖端技术和数据驱动策略的推动力。在这一转型的前沿地位就是亚马逊云科技，一个开创性的云计算平台，彻底改变了企业利用数据提升客户参与度的方式。

在2024年亚马逊云科技 re:Invent大会上，一场引人入胜的会议揭示了全球航空巨头United Airlines如何利用亚马逊云科技上的统一数据转变旅客体验。作为一家真正的数字航空公司，90%的客户互动都发生在数字渠道，United Airlines认识到数据在提升客户体验中的关键作用。他们在航空业界最佳的移动应用程序就是他们数字实力的证明。

Mahesh Veda，United Airlines客户旅客体验总监，披露了令人震惊的统计数据，凸显了统一客户身份解决方案的紧迫性。United Airlines拥有1.5亿传统Mileage Plus会员和3900万常旅客，但他们面临着一个重大挑战——每天有50%的旅客都不是会员，这意味着他们无法全面了解这一大部分客户的偏好和行为。

Veda阐明了航空业客户身份的复杂性，一个人可能拥有多重身份——忠诚度计划会员、个人预订、公司预订，甚至由于生活事件而改名。这种客户数据的碎片化给整个旅程中无缝个性化体验的提供带来了巨大障碍。例如，一位名叫Jane Smith的客户可能作为会员拥有一个确定性ID，但如果她非会员预订，则会有另一个ID，如果是第三方以不同电话号码或名称变体预订，她又会有另一个ID。

通过利用亚马逊云科技实体解析引擎并处理五年的预订数据和会员数据，United Airlines成功生成了一个“概率ID”，将每位客户的所有记录匹配，准确率超过90%。这一突破性成就为United Airlines带来了显著成果:客户重复配置文件减少35%，简化了数据管理并提高了运营效率;净推广分数提高15%，证明无论预订方式或身份如何，都能为客户提供无缝个性化体验。此外，在亚马逊云科技上整合基础设施还节省了成本并优化了资源利用。

Veda分享了United Airlines将统一客户身份与亚马逊云科技客户配置文件集成的宏伟计划，从而创建贯穿整个旅程的个性化全渠道体验。从预测搜索意图并提供量身定制的推荐，到提供个性化机场通信和策划机上娱乐体验，United Airlines旨在重新定义以客户为中心的旅行本质。

一个值得关注的用例是为拥有TSA预先检查特权的客户提供无缝体验。过去，如果客户通过第三方预订但未关联会员资格，他们在机场时就会因TSA预先检查状态无法被识别而感到沮丧。有了统一的客户身份，United Airlines现在可以提示客户验证身份，确保他们无论预订方式如何都能获得相应的权益和体验。

深入探讨技术细节，Veda透露，作为一家亚马逊云科技数字航空公司，United Airlines每天在移动应用程序上单独处理数十亿笔交易。在最近的空中交通管制中断期间，他们经历了250%的交易激增，这证明了他们基于亚马逊云科技的基础设施的可扩展性和弹性。

United Airlines的数据生态系统由两个主机系统驱动——一个存储1.4亿会员的忠诚度平台和一个捕获预订数据的预订系统。通过将过去五年的数亿条预订数据导入亚马逊云科技实体解析引擎，United Airlines实现了前所未有的客户理解水平。

将统一客户身份与United Airlines的营销平台、数字渠道和获奖移动应用程序相集成，为前所未有的个性化体验铺平了道路。从根据以往查询量身定制搜索推荐，到提供情境化机场通信并策划机上娱乐体验，United Airlines正在重新定义旅客体验。一个显著的例子是根据客户以往的搜索历史和偏好，为他们提供个性化的备选航班或定价推荐。

此外，随着2025年Starlink在整个机队上推出高速互联网连接，United Airlines设想打造一种“空中客厅”体验，乘客可以享受与家中无异的无缝个性化数字体验。这一愿景延伸到为家庭量身定制机上娱乐，提供家长控制，为每一位旅客提供真正身临其境和量身定制的体验。

另一个强大的用例是能够为营销活动生成高度针对性的受众群。通过利用统一的客户配置文件和亚马逊云科技的智能细分功能，United Airlines可以根据特定标准(如在某个时间段内尝试但未完成购买的客户)创建受众文件。这种细粒度使得营销触达高度相关和个性化，从而提高客户参与度并推动业务成果。

回顾这一变革之旅，Mahesh Veda分享了宝贵的见解和关键经验:

1.           明确定义复杂的业务问题:认识到客户身份管理的错综复杂性，并阐明组织所面临的具体挑战。

2.           从概念验证小规模开始:通过专注的概念验证来验证结果，为扩大解决方案奠定坚实基础。

3.           在业务团队中传播并协作:培养跨职能协作文化，并有效向组织内各利益相关方传达统一客户身份解决方案的价值主张。

在客户期望不断演变的世界里，2024年亚马逊云科技 re:Invent大会上的会议展示了United Airlines如何与亚马逊云科技合作，利用统一数据的力量重塑旅客体验。通过准确整合客户数据并在数字渠道上实现个性化无缝互动，United Airlines为航空业的以客户为中心的创新树立了新的标杆。

这次会议凸显了亚马逊云科技致力于为企业提供专门构建的数据服务，以解决碎片化客户数据的挑战，从而推动更好的客户参与、运营效率和盈利能力。通过亚马逊云科技实体解析、客户配置文件和智能细分功能等服务，亚马逊云科技正在为企业提供工具，释放客户数据的全部潜力，并提供卓越的体验，从而培养持久的客户关系。

我们正处在 Agentic AI 爆发前夜。 2025 亚马逊云科技中国峰会提出，企业要从 " 成本优化 " 转向 " 创新驱动 " ，通过完善的数据战略和 AI 云服务，把握全球化机遇。亚马逊将投入 1000 亿美元在 AI 算力、云基础设施等领域，通过领先的技术实力和帮助“中国企业出海“和”服务中国客户创新“的丰富经验，助力企业在 AI 时代突破。