导读

联络中心优化对于保持竞争优势至关重要，但这通常是一项耗时且资源密集的工作。在本次会议中，了解Amazon Connect中由人工智能驱动的优化功能如何赋能主管和经理，使他们能更轻松地处理预测、容量规划、排班、座席指导和质量管理。此外，探索Fujitsu如何利用这些功能实现无与伦比的效率和成本节约。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在不断演进的客户服务领域，每一次互动都有可能塑造品牌声誉，高效管理呼叫中心员工一直是一项艰巨的任务。企业领导为了追求卓越的客户体验，常常陷入运营成本与员工可用性之间的微妙平衡。这是一个困境，亚马逊云科技通过在备受期待的亚马逊云科技 re:Invent 2024活动上推出的革命性AI驱动的员工优化能力来解决。

亚马逊Connect的市场推广专家Jing Zen登台，阐明了困扰呼叫中心运营的复杂挑战。鉴于75%的总支出归因于员工成本，在最小化超支的同时保持最佳员工配置成为当务之急。实现客户满意度与运营效率之间的完美平衡一直是一个难以实现的目标，传统的员工管理工具一直难以做到。

Zen的见解揭示了将传统员工管理解决方案与呼叫中心集成的艰难过程，这可能需要数万美元的成本和数月的艰苦集成工作。一度被视为员工管理顶峰的本地工具，现在面临着可扩展性限制和每个员工昂贵的许可费用，进一步加重了组织的财务负担。

在这一背景下，全球数千家客户所采用的基于云的呼叫中心解决方案Amazon Connect应运而生，成为希望之光。利用人工智能(AI)的力量，Amazon Connect的员工优化能力有望彻底改变呼叫中心进行资源规划和管理的方式。

亚马逊代表Tom登台，深入探讨了Amazon Connect的预测、容量规划和排班模块的细节。亚马逊工程师们秉承以客户为中心的创新理念，从头开始构建这些功能，摒弃了复杂的代数公式和昂贵的第三方集成，转而采用机器学习(ML)驱动的解决方案。

预测模块是亚马逊技术实力的体现，每天都能提供高度准确的短期预测。采用这一解决方案的客户报告称，预测准确度提高了2-3%，这是传统方法难以匹配的成就。这种精度不仅确保了最佳的员工配置水平，而且还减轻了员工过剩或不足带来的财务风险。

与预测模块相辅相成的是容量规划模块，它利用AI的力量以前所未有的准确性来确定未来的员工需求。不再依赖复杂的数学模型或手动计算;Amazon Connect的AI驱动方法简化了这一过程，使组织能够就员工需求做出明智决策。

作为Amazon Connect员工优化能力的基石，排班模块以手术般的精度优化了员工的排班。利用先进的算法，该模块考虑了波动的需求模式、业务规则和合规性要求，确保员工在正确的时间和正确的数量得到部署。客户报告称，与其他解决方案相比，效率提高了惊人的2-3%，这证明了Amazon Connect致力于推动运营卓越。

Tom强调了主管和员工都可以轻松使用，具有直观的功能，可以简化休假、加班和自愿请求的管理。真正的游戏规则改变者是当天预测仪表板，它可以预测未来24小时的工作量和员工需求，从而实现主动调整，最大限度地提高效率，最小化资源浪费。

随着会议的进行，来自富士通的Alex登台，分享了他们令人瞩目的成功故事。富士通是一家领先的全球IT服务提供商，在六大洲拥有多元化的客户群，为180多个国家提供40多种语言的服务，面临着一项艰巨的挑战:在降低成本和提高客户体验的同时，在多个地区标准化他们的服务台运营。

在短短九个月的时间里，富士通开启了一场变革之旅，将六个国家的150个服务台迁移到Amazon Connect，每天为超过450个客户提供支持。结果是非同寻常的。通过整合平台、减少许可证、基础设施和电话费用，富士通实现了惊人的50%运营成本降低。此外，引入无缝聊天翻译功能每个员工每月节省250美元，而迁移到Amazon Connect的预测、容量和排班(FCS)解决方案每年节省325，000美元，因为不再需要专门的资源。

总体而言，富士通的总体拥有成本降低了14%，这进一步体现了他们对效率和创新的承诺。FCS解决方案不仅确保了遵守各地区的劳动法，而且还与HR系统、CRM、ITSM工具无缝集成，并执行了数据保留政策，为当天管理提供了实时指标。富士通还预计平均处理时间(AHT)将减少15%。

在实施的前两周，富士通就实现了96.25%的预测准确度，从而获得了最佳的员工配置和运营效率。用户友好的界面和简化的管理为项目的圆满成功做出了贡献，获得了支持人员和管理人员的积极反馈。

利用Amazon QuickSight等亚马逊云科技服务，富士通利用FCS解决方案中的实时数据可视化热图，从而实现主动决策和在高峰需求期间调整员工配置。富士通与亚马逊云科技的合作促进了诸如轮班制、实时指标、当天管理和从亚马逊云科技数据湖可视化数据等功能的快速实施。

富士通对持续改进的承诺不仅体现在员工优化上。他们利用生成式AI实现了自动化质量管理，将QA抽样率从仅4%提高到100%，同时消除了人为偏差。亚马逊云科技数据湖简化了治理，确保了遵守区域数据存储法律，并实现了数据驱动的决策，进一步巩固了富士通在数字领域的领导地位。

另一个客户成功案例是约翰汉考克人寿保险公司，作为亚马逊Connect预测、容量调度和排班功能的早期采用者，他们从改善的预测准确性和高效的排班中获益匪浅。

北美一家领先的医疗保健提供商Mary Flux也被提及为成功实施亚马逊Connect员工优化工具的客户。尽管之前没有使用过员工管理工具，但他们仅用了两个月就投入了生产，这证明了该解决方案易于实施和用户友好的界面。

展望未来，富士通提升客户和员工体验的愿景雄心勃勃且可行。他们计划引入虚拟助手提供即时自动化支持、分步指南确保高效完成任务，以及亚马逊Connect AI代理辅助，让代理人能够利用AI驱动的响应快速准确地解决问题。生成式AI将为经理提供宝贵的见解，帮助他们优化运营并更有效地支持代理人，而自动化质量管理将简化审查流程，确保质量一致和持续改进。

随着会议的结束，一个响亮的信息变得清晰:亚马逊Connect的AI驱动员工优化能力，加上亚马逊云科技服务的力量，已经开启了效率、节省成本和以客户为中心创新的新时代。行业巨头富士通的成功故事，如实现14%的总体拥有成本降低、50%的运营成本降低、40%的电话费用降低和30%的QA流程缩减等里程碑，证明了这一革命性解决方案的变革潜力。此外，约翰汉考克和Mary Flux等客户也从改善的预测准确性、高效的排班和快速实施中获益，为全球呼叫中心重新定义运营卓越的界限铺平了道路。

我们正处在 Agentic AI 爆发前夜。 2025 亚马逊云科技中国峰会提出，企业要从 " 成本优化 " 转向 " 创新驱动 " ，通过完善的数据战略和 AI 云服务，把握全球化机遇。亚马逊将投入 1000 亿美元在 AI 算力、云基础设施等领域，通过领先的技术实力和帮助“中国企业出海“和”服务中国客户创新“的丰富经验，助力企业在 AI 时代突破。