关键字: [ 亚马逊云科技中国峰会2024, Amazon Connect, 基于生成式Ai, 智能客服解决方案, Amazon Connect 服务, 多渠道客户联络, 坐席效率提升, 沟通效率分析]

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导读

在这次演讲中, 演讲者介绍了如何基于 Amazon Connect 和生成式 AI 打造智能客服。 具体来说, 他解释了 Amazon Connect 是一款 AI 赋能的多渠道联络中心服务, 可以通过生成式 AI 技术提升客户体验、坐席效率和沟通分析效率。Amazon Connect 结合生成式 AI 可以实现自动回答常见问题、为坐席提供主动解答建议, 以及全面分析客户沟通过程, 从而为企业带来更智能、高效的客户服务体验。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共700 字，阅读时间大约是4 分钟。

亚马逊Connect 是一款AI 赋能的多渠道联络中心服务, 无需预先配置大量资源和坐席, 只需几次点击即可启用。尽管启用简单, 但其功能非常强大, 面向四类用户群体或公司内部四个业务部门。首先, 面向客户, 提供多渠道联络中心服务, 客户可通过电话、短信、社交媒体、聊天等渠道连接到后台售后服务。其次, 面向坐席, 提高为客户提供服务的坐席效率。再者, 面向IT 人员, 许多客户服务场景涉及企业自定义流程, 如来电按键选择、服务设置等,IT 人员可设置这些流程。最后, 面向业务主管, 评估客户服务质量, 检查坐席是否有效解决客户问题, 对坐席进行质检。

我们现在可以通过生成式AI 技术在这几个方面提高效率。面向客户, 我们可以基于生成式AI 模型和亚马逊Connect 轻松打造面向客户的聊天机器人。在许多客户服务场景中, 存在一些常见问题, 不需要坐席回答, 可以通过系统自动回答来提高效率。这项技术背后使用了亚马逊Kendra 服务的知识库功能。我们可以将常见问题导入知识库, 当客户联系时, 系统会基于知识库自动作出回应。Connect 与Kendra 的结合, 使得搭建基于常见问题和大模型的一体化聊天机器人服务变得简单。

提高坐席效率, 坐席在解答客户问题时, 可能需要查阅产品手册等资料。坐席辅助功能通过生成式AI 技术主动为坐席提供答案。当客户电话进来时, 系统会监听对话, 检测到客户问题后, 自动检索并生成响应和解决方案, 无需坐席手动触发。当然, 坐席也可以手动查询信息。亚马逊Connect 内置的AmazonQ 服务就是为了提升坐席效率。视频中展示了坐席的工作台, 左侧显示客户的来电, 右侧是整个工作台, 最右侧就是AmazonQ 服务, 它会监听客户对话, 一旦检测到问题, 就会主动检索并生成答案和解决方案, 供坐席响应客户。在传统场景下, 坐席可能需要手工查阅信息, 而AmazonQ 可以自动触发也可手动查询。

分析客户沟通效率, 我们可以通过生成式AI 技术对整个通话过程进行360 度分析, 包括客户情绪变化、通话时间和空白时间、坐席响应速度、语音转文本和话语分类、通话内容总结, 以及对坐席服务质量评分等。这有助于事后复盘, 评估沟通效率和服务质量。客户的情绪在整个沟通过程中一直在波动, 系统可以探测到并绘制出情绪曲线图。系统还能统计整个通话时间和坐席响应客户问题的空白时间, 评估坐席响应是否及时。对于语音通话, 系统能够识别客户语音, 自动转录成文本, 再分析文本属于问候、业务咨询、产品问题、销售问题等哪一类。整个通话结束后, 系统还可以基于生成式AI 对通话内容进行总结, 方便复盘时快速了解交互内容。最后, 系统可以根据预设的服务质量基准, 对坐席的服务质量进行评分, 判断坐席是否有效解决了客户的问题。系统还可以录制坐席与客户的屏幕互动过程, 以便事后观看沟通过程。

总之, 通过生成式AI 技术, 我们在服务客户、提升坐席效率和分析沟通效率三个方面都获得了极大的提升。亚马逊Connect 结合生成式AI, 为企业构建智能客服系统提供了完整的解决方案。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

亚马逊云科技中国峰会2024 上, 演讲者介绍了如何利用生成式AI 技术为Amazon Connect 打造智能客服。

亚马逊云科技高管在演讲中介绍了Amazon Connect 这款AI 赋能的多渠道联络中心服务, 可以通过简单几次点击即可启用, 操作简单但功能强大。

亚马逊云科技通过整合 Connect 、Lex 和大模型 GNI, 为客户提供了一体化的 Chatbot 服务, 可以自动回答常见问题, 提高客户服务效率。

亚马逊云科技通过 GNI 技术为客户服务坐席提供主动响应和解决方案, 提升坐席效率。

亚马逊云科技中国峰会2024 上, 演讲者介绍了GNI 技术如何通过360 度分析提高客户沟通效率, 包括情绪分析、时间分析、录屏观看、语音识别转录、内容总结和服务质量评分等。

亚马逊云科技中国峰会2024 上, 演讲者总结了GNI 技术如何在服务客户、提升坐席效率和分析沟通效率三个方面实现极大的效率增强。

总结

亚马逊云科技中国峰会2024 上,Amazon Connect 与生成式AI 的结合为智能客服带来了全新体验。Amazon Connect 是一款AI 赋能的多渠道联络中心服务, 可通过几次点击便开启, 功能强大且面向客户、坐席、IT 人员和业务主管四大群体。

借助生成式AI 技术,Amazon Connect 可打造面向客户的Chatbot, 自动回答常见问题, 提高效率。同时, 该技术可主动为坐席提供答案建议, 无需手动查阅资料, 大幅提升坐席工作效率。此外, 生成式AI 还可实现360 度沟通分析, 包括情绪分析、时间分析、录屏观察、语音识别转录、总结生成以及服务质量评分等, 全面提升沟通效率。

通过Amazon Connect 与生成式AI 的融合, 客户服务质量将得到极大提升, 为企业带来卓越的智能客服体验。亚马逊云科技正在引领客服服务的智能化革新, 开启客户体验的新纪元。

2024 年 5 月 29 日，亚马逊云科技中国峰会在上海召开。峰会期间，亚马逊全球副总裁、亚马逊云科技大中华区总裁储瑞松全面阐述了亚马逊云科技如何利用在算力、模型、以及应用层面丰富的产品和服务，成为企业构建和应用生成式 AI 的首选。此外，活动还详细介绍了亚马逊云科技秉承客户至尚的原则，通过与本地合作伙伴一起支持行业客户数字化转型和创新，提供安全、稳定、可信赖的服务，以及持续深耕本地、链接全球，助力客户在中国和全球化发展的道路上取得成功。