随着互联网的发展，越来越多的业务转到线上，企业也更加重视线上的客户服务，那么如何选择在线客服系统呢，是自己搭建还是选择已有的产品？现在国内的在线客服系统产品很多，功能也很多，但是每个企业的情况不一样，已有的在线客服系统产品并不能很好的满足企业需求，包含的功能多，用到的功能少，性价比不高；企业有特性，已有的系统业务流程不匹配……

我认为比较好的方案是找一套满足企业客服基本需求的在线客服系统，再根据企业特性，整理出自己的客服流程后，在现有的基础上进行二次开发，这样可以降低搭建基础功能的成本，将更多的精力和预算用于特性流程和功能的开发。

一套好的基础产品应该是可以提供源码，并且代码简洁清晰的，能够不断 跟进市场发展和技术发展，及时维护更新的。这对开发这套基础产品的开发人员要求比较高，一是个人 / 团队素质可靠，能够理清代码程序，二是个人 / 团队能够持续稳定发展，有足够的耐心以及基础来长期维护。

最后，传统的在线客服系统通常是在电脑端操作，但是现在的客户不仅仅是从桌面网站中来，更有移动网络、微信、微博、APP等，这就要求在线客服系统能够多渠道接入，并且为了不分散精力，能够将多渠道来源的客户咨询纳入一站式的响应和管理，做到不遗漏一个客户，也极大程度地提高了客服工作效率。

我和我的团队伙伴们在研究了市面几十个在线客服系统后，基于以上的考虑，提取了在线客服系统的一些共性，再根据市场对于企业客服的基本要求，从便于中小企业管理的角度出发，整理了一套基础版本的在线客服系统，并且罗列了一些在线客服系统的基本功能，由于内容比较多，建议打开pdf查看，

51助理在线客服系统使用手册-V1.1.pdf

我们认为以下所提到的功能是企业在线客服比较基本且必须的功能，也可以看到，我们尽可能地想给用户，包括访客、客服、公司更简单方便的操作体验，欢迎交流！