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ISO20000具体包括了（如图所示）：四大过程：服务交付过程；控制过程；解决过程；关系过程。13个管理流程：能力管理、服务持续性与可用性管理、服务等级管理、服务报告、信息安全管理、服务预算与核算、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理、业务关系管理和供应商管理。 ...

一：针对个人学习ISO20000的情况 个人：基础资格（Foundation）与从业资格（Practitioner）人员 1）了解ISO/IEC20000标准与ITSM标准的关系，利用ITSM的最佳实践在组织内部实施相应的方法。 2）了解、识别并解释与适用性、合格性及范围相关的潜在问题，为认证准备就绪评估及认证审计提供支持，并为持续...