BPM 和 CRM 同样代表公司的某种策略和应用软件。重点在于透过流程建立模型、自动化、管理及优化，有效管理组织内部的企业流程。BPM 提出端对端的企业流程，跨部门、应用系统和使用者之间，以执行公司内部和外部的流程，与员工、客户、工作伙伴和供货商皆有接触。公司内安装 BPM 应用系统，除了投资报酬率大幅增加，也同时提高企业流程的可见度、管控效果和可预测度。藉由此基础，作业执行将更为简便快速，节省不少时间和费用支出。

下列四个市场汇集成 BPM 市场，且各自点出 BPM 的部分问题。

• 业务流程自动化 – 着重于以人为导向的流程自动化。
• 整合企业应用系统 – 着重于异构系统之间的信息交流。
• 企业流程的模型建立与分析 – 着重于详细了解企业流程及变更流程所造成的潜在影响。
• 监控企业活动 – 着重于分析企业流程和活动的效果和效率。完整的 BPM 解决方案必须兼顾以上所有层面。

企业流程管理

使用 BPM，组织的流程管理和工作系统将划分得更清楚。BPM 舍弃个别接口、安装模型和管理环境之间的端对端连结，提供流程导向的情境下整合应用系统和使用者的功能。

从架构的观点来看，BPM 模式可完美结合日益盛行的面向服务架构 (SOA) 新概念。SOA 的基本概念是透过网络执行应用系统中之主要功能 (例如：来电服务)，目的在于以低成本的动态解决方案调用、整合各服务项目，提升公司运作的灵活度。

面向服务架构 (SOA) 是一个需透过 BPM 实现的绝佳概念。原因有三点：

1. 若要取得服务上的优势，组织必须了解企业流程的明细。BPM 能提供这方面的协助。
2. 若未使用 BPM，应用系统之间的服务连结将犹如一盘散沙，从而增加管理的困难度，也无法因应情况做出变更，之前提到的内嵌式工作流程，便是个明显例子。
3. 最后，相较于部门应用系统，多数 BPM 解决方案能更快速、更经济的进行部署。使用者只需先安装少数主要流程，再视情况新增其它的功能。

结合 BPM 和 SOA 管理概念，将可针对执行流程、自动化流程发展和维护等方面，减少延误及时间和成本的支出。

流程范例

因特网所带来的变更，远较任何其它 IT 技术还来得多且深远。从技术层面来看，这些变革皆属于存取层次：人们可随时随地进行连结、存取。

从企业层面来看，这意味顾客得到更多信息、抱持更大期待，且更要求效率。客户对于部门功能性鸿沟或组织模式漠不关心，只关心如何在需要时，透过何种管道取得所需的产品及服务。例如：制造公司的某位客户需要为新研发产品客制机壳。在这个讲求功能的社会，该客户可以上网提出服务要求，或者业务人员可以代为执行。这笔服务要求会储存在 CRM 系统中。当制造公司评估后觉得可行，以及制定收费标准之后，将会更新这笔数据。最后，公司将与客户进行沟通，客户正式下订单或撤回服务要求。

表面上看来，上述流程并没有问题，但实际上可能缺少下列条件：

• 决定是否具备制造机壳的技术、设定收费标准，以及其它部门 (设计、制造、测试) 需要多久才能参与流程。这些要素皆不属于 CRM 系统定义的流程范围。
• 利用成本信息来制定收费标准的步骤，并不属于 CRM 流程的范围。
• 客户和业务代表皆无法得知目前服务要求的状态。也几乎不可能知道哪个部门已经任务，哪些部门尚未进行。
• 在 CRM 系统之外，公司无法得知其它部门参与流程的进展如何，整个流程毫无可见度和督责绩效。从 CRM 的观点来看，流程可见度是一大问题。

最好的状况便是流程顺利而正确进行，客户的需求获得满足。但多数情况是业务流程遇到障碍，造成客户和员工怨声载道。

BPM 方法

使用 BPM 策略，情况将大为改观。公司不再从单一部门的角度来审视流程，而是着重通盘的流程。下列显示上述流程将如何改变：

• 客户或业务代表提出服务要求时，BPM 系统会决定参与的部门，以汇集完整信息 (成本、交付日、定价)，以便估价。
• BPM 系统会指定完成每项工作的时间限制，并将截止日告知各个部门的相关员工。
• 若需其它系统协助估价，BPM 系统会将相关信息汇入该系统，稍后再取回估价信息。
• BPM 系统可让客户或业务代表监控服务要求的状态，了解负责员工是否已完成了个别的任务。流程可见度的改善将提高各部门的督责绩效。

使用 BPM 可减少 90% 的流程周期时间，只需两天就能提报估价单给客户，而无须 20 个工作天。此外，错误亦将大幅减少、定价更为精确，进而提升客户及员工的满意度。

另一项重要优势为，各部门对公司和企业流程有了新的认知和共识。使用 BPM，部门的热忱参与不再徒劳无功，每个人皆很清楚整个流程和定位，也知道自己所扮演的角色。组织的运算流程和生产力也确实改进。

总结

BPM 是新世代“必须”软件的不二选择。若结合 CRM 及 ERP 的概念，它将大幅提升企业的应用基础，找出真正的问题症结。但它优于 CRM 和 ERP 之处在于，解决功能性鸿沟的问题，跨越部门、使用者和组织之间的障碍。该软件建立于已达成的个人使用者和部门生产力之优势，加以延伸至组织的层次。

PM 是针对今日企业环境量身订造的策略。客户无须再忍受冗长的等候响应时间、恶劣的服务或片面的信息。企业也不可能耗费数年部署系统，又再花数年达成效果。同时，组织落实执行 BPM 之后，将更史无前例的精确掌握客户需求和流程进度。公司已理解到：透过有限的流程信息导入工作流程及整合解决方案并非易事。而结合企业需求和执行经验的，正是 BPM 的拿手绝活。

BPM 可协助公司建立流程模型及进行企业流程的自动化、管理及优化，以提供持久、具竞争优势的系统架构。试想：能以少于竞争对手的成本及时间，于数天 (而不是好几个星期) 内响应客户，提供更完整、正确的信息，这将是多明显的差距？这就是 BPM 的强大优势。

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