将定性的东西定量，这是现代管理的重要特性。因此，出现了很多"度"来衡量某种特质。比如信用度、忠诚度、满意度、健康度... "度"是数值，是可以比较的，数值越大就越好（或越差），这跟定性的东西相比看起来就客观一点。然而，很多"度"名不副实。比如前段时间谈的信用度问题，有朋友就质疑，你这个信用度真的就能衡量客户的信用好坏吗？仔细想想，不能。其实他只是体现信用的一方面——未来一段时间内欠费的可能性而已。因为没有谁能够给信用一个严谨客观的定义。同样，什么叫做忠诚？什么叫做满意？什么叫做健康？不同的人必定有不同的见解。纠缠在定义上面是舍本逐末，因为这类量化的指标，也仅仅是为了便于管理，所以应当着眼于其目的。如果信用度就是用于欠费控制，那么毫无疑问他是有用的，但它也许并不适合于积分奖励之类的应用。如果在业务上需要一种对信用好的客户进行某种奖励，那么应该首先明确什么是信用"好"，识别出这群客户进行活动。如此，信用度将不断扩展，可能形成一系列指标来衡量客户的信用。有个朋友，在调查公司工作，帮电信公司做客服的满意度调查。他们怎么作呢？就是设计问卷，然后装成普通的用户打电话到10086、10000或者1001等，咨询业务、投诉，看看客服人员的回答如何，态度如何，记录下来，然后基于这些数据进行分析，得出满意度。这个指标很厉害，会直接用于对客服经理们的业绩考核。但你看看，满意度名义上是指客户对运营商的满意程度，可通过这样的方法，似乎衡量的是客服经理素质度。这里就有个假设，假设客服越专业，客户越满意。这个假设是片面的，客户是否满意当然对于网络、对计费、对品牌都有关系。为什么不对手机用户进行满意度调查呢？我想可能是因为操作性不强以及成本的缘故吧。而且，这个满意度的应用正是用于对客服的考核，所以，这种方式合适的很。虽然它也是名不副实。只用一个数值来衡量人心、世界，实在太单纯了点。最近一段时间，正考虑一个健康度的指标，有点棘手。客户希望能够有这样一个指标来衡量市公司的用户发展是否"健康"，我不知道什么叫做健康，没有人能说出个所以然，只能如盲人摸象般谈谈某些特定方面。诸如，如果一个市公司离网率太大，不健康；如果欠费坏账太多，不健康；如果新业务只是订购，却不使用，不健康。这些都是不好的，那么好的呢？是不是客户在网时间越长的就越健康呢？就像人一样，活的越长越健康？或者说得病的人越少越健康呢？记得去年听说过一种技术，可以将一堆指标综合成为一个主要指标，也许正能用在此处。就像股市一样，能有个大盘指数代表整个股市的走势。[@more@]

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