**公交公司呼叫中心业务功能需求分析

**科技发展有限公司-呼叫中心事业部

2007-3-15

1. 业务受理

1.1. 88汽服

1.1.1. 抢修业务

8小时内：

(1）客户拨打88888,8小时内（8:00---12:00,13:00-17:00）由呼叫中心坐席人员接听并登记（联系人、联系电话、抢修地点、备注等）形成抢修单（系统自动生成抢修单编号、坐席人员姓名、报修时间、抢修单默认状态为“正在报修”、其它需要系统自动生成的信息等）。

(2) 抢修单生成后,调度人员会在系统中发现有新的抢修单，将状态置成“正在调度”。如果2分钟后，抢修单状态仍为“正在报修”，系统自动提醒坐席人员电话通知调度人员有新的抢修单生成，需调度人员进行调度处理。通知完成后，坐席人员将抢修单状态置成“正在调度”。

(3) 调度人员调度完成后，将抢修单状态置为“已经出发”，并填写“估计到达现场所需时间”、“抢修人员联系电话”、抢修人员等信息。如遇特殊情况未能成功调度的，将抢修单状态置为“调度失败”，并选择失败原因“人员紧张、时间紧张、其它等”。

(4) 坐席人员对状态为“已经出发”的抢修单，对客户进行通知，告知客户抢修人员已经出发，多长时间能够到达，抢修人员联系电话等信息，请客户耐心等待。并将抢修单状态置为“已经出发并通知客户”。

(5) 抢修人员到达现场后，致电呼叫中心，告知已到达现场开始抢修。坐席人员接到来电后，将抢修单状态置成“正在抢修”。

(6) 抢修人员抢修完结毕后，致电呼叫中心，告知抢修完成。坐席人员接到来电后，将抢修单状态置成“抢修完成”。

8小时外或8小时内坐席全部离席时：

(1) 客户拨打88888888,8小时内（12:00---13:00,17:00-8:00）进入呼叫中心IVR系统，听到提示后，按键（1）系统自动将客户电话转到888的手机888888。

(2) 调度人员进行调动抢修工作。

(3) 第二天上班后，调度人员在系统中填写抢修单，完成各项内容。这些数据用于坐席人员进行客户满意度调查及系统统计分析。

(4) 呼叫中心坐席人员根据调度人员新生成的抢修单，进行满意度调查。

1.1.2. 车辆修复状况查询

坐席人员根据客户提供的车牌号，从车辆修复数据库中查询修复状况告知客户。这就要求滨海汽服要及时更新车辆修复信息。以便于坐席人员实时查询。

1.2. 加油站

1.3. 汽车租赁

1.4. 旅行社

1.5. 公交业务

每天早班车发车前，公交队长必须将车辆人员状况电话告知呼叫中心，中途如有车辆发车变更应立即告知呼叫中心。

1.6. 通勤客运

2. 业务提醒

2.1. 88汽服

针对某个客户提醒车主保养计划、缴纳各种费用、代办的业务等。

2.2. 加油站

对预付费用户当余额不足500元时实现自动提醒，特殊天气对柴油车客户的提醒，对月结算客户月度费用的提醒等。

2.3. 汽车租赁

对自驾车客户通知领取养路费、合同书、按里程进行保养、验车等，对月、季结算客户月度费用的提醒。

2.4. 旅行社

对特定客户的生日问候等。对结算客户费用的提醒。

2.5. 公交业务

对特定客户的生日问候等。对结算客户费用的提醒。

2.6. 通勤客运

3. 业务咨询（知识库）

业务咨询是基于一个大的知识库的，即坐席人员通过查询各种信息来回答客户的咨询，这样相关业务信息的及时更新与统一就显得相当重要。

3.1. 普通咨询

滨海汽服的客户普通询价，加油站的业务种类、油价和合同方式咨询,租车流程、常规的租车方式和价格，旅行社的业务流程介绍、、常规的租车方式，公交业务的线路走向、发车间隔、票价等常规问题，包车业务流程、常规的租车方式和通勤线路的线号、走向、票价和发车时刻等，由坐席人员完成。

3.2. 高级咨询

对于一些坐席人员无法解答的咨询，转接到相应业务部门，由具体负责该业务部门的人员来解答。

4. 客户关怀

4.1. 对客户进行节日问候、注意事项、友情提醒、新业务介绍、优惠活动等。(各业务部门提供相应的客户数据库)

5. 客户投诉

（1） 坐席人员接到客户投诉后，将投诉内容进行登记（投诉人、联系电话、投诉类型、投诉对象、投诉内容、其它等信息），生成投诉单。系统自动生成投诉单编号、客户投诉时间、状态、坐席人员姓名等信息。默认状态为“投诉中”。

（2） 坐席人员通知被投诉对象进行处理。并将投诉单状态置成“处理中”。

（3） 业务部门处理完投诉，自己或通知坐席人员将投诉单状态置成“处理完毕”，并由相关处理人员填写处理结果等信息。

（4） 坐席人员对“处理完毕”的投诉单进行满意度调查,并对24小时没有处理完毕的投诉进行电话提醒。

6. 满意度调查

6.1. 88汽服

抢修业务

对“抢修完成”的抢修客户24小时后进行满意度调查，并记入满意度调查数据库。该调查表与抢修单一一对应，这些基础数据用于以后的统计分析。

6.2. 加油站

6.3. 汽车租赁

定期对88租赁客户进行满意度调查，并记入满意度调查数据库。每次调查记录与客户对应，以此为基础对客户进行统计分析。

6.4. 旅行社

定期对旅行社的客户进行满意度调查，并记入满意度调查数据库。每次调查记录与客户对应，以此为基础对客户进行统计分析。

6.5. 公交业务

6.6. 通勤客运

7. 统计分析

7.1. 抢修业务统计

按时间段、按坐席人员姓名、按抢修结果、按调度人员、按抢修人员等来统计分析，以进行业绩考核与提高效率，为领导决策提供更好的依据。

7.2. 公交车辆变更统计

按时间段、按公交线路号等来统计分析，以进行业绩考核与提高效率，为领导决策提供更好的依据。

7.3. 客户投诉统计

按业务部门、投诉类型、处理结果等来统计分析，以进行业绩考核与提高效率，为领导决策提供更好的依据。

7.4. 满意度调查统计

按业务种类，调查结果，调查时间等来统计分析，以进行业绩考核与提高效率，为领导决策提供更好的依据。

8. 其它

8.1. IVR设置

(1) 根据客户按键，客户电话转接到相应业务部门的电话上。

(2) 具体设置如下：1.88汽服、2.汽车租赁、3.通勤/客运、5.公交业务、6.旅行社、7.加油站、8.客户服务、9.其它

(3) 8小时内（8:00---12:00,13:00-17:00），客户拨打88，直接由坐席接听，坐席人员全部无应答的情况下，自动转入到IVR。8小时外，客户拨打88，自动进入IVR导航，并由IVR自动转接到相应业务部门的固定电话或手机上（88或88、加油站88、汽车租赁88，旅行社888、公交业务888、通勤/客运88）。

8.2. 播放公司简介

外线接入等候期间即排队等待时，自动播放公司简介，包括座落地点、主要业务等。

8.3. 传真功能

各业务部门能够根据业务需要，通过传真系统收发传真。

8.4. 驾驶员提醒

对驾驶员进行节日问候、注意事项、友情提醒等。（需提供驾驶员数据库）

8.5. 客户服务

(1) 内部电话和外部电话的转接

(2) 外部电话的询问的答复：公司简介、找人、通知的转达、传真的发送和接收

(3) 内部和外部客户的满意度调查：从人性化角度考虑，采用按数字健的方式。

(4) 对表扬和投诉的调查和与此相关文件的流转、分类、统计、分析和汇总。

(5) 短信群发：特殊天气、路况和事件的通知、会议通知、需要注意的事项等。

(6) 对各经营单位客户满意度的调查和考核。包括答复的及时性、服务态度等。

(7) 对呼叫中心工作人员的监督和考核。

对内容中涉及到单位名称、人名、电话号码做了处理，如有涉及请及时提醒本人，谢谢！

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前天去了客户公司，做了个简单的调研，昨天把它总结了一下。一个字一个字打进去的，呵呵，还好偶用的WNWB。