了解干系人，对于产品负责人而言非常重要，这样才能更好的与他们协作和互动。在本文中，我将向大家介绍一个我常常用来帮助自己理解干系人的工具。

一、“干系人” 是什么意思？

产品负责人不可能什么都知道，他们需要别人的帮助才能确保产品成功地为客户或用户提供价值。这就是干系人的作用。

干系人是一个非常宽泛的术语，很多人对它有不同的定义。对我来说，它是指“任何直接或间接影响决策的人，以及与决策直接或间接相关或受决策影响的人”。他们在产品的成败之中发挥着巨大的作用。

干系人：任何直接/间接影响决策，或与决策直接/间接相关，或受决策影响的人。

例如：

• 公司的  项目管理办公室（PMO）或财务部门会影响预算的使用情况，这可能会影响我们的构建规模。一旦你做出了一些决定，他们也想知道你是如何使用预算的。
• 客户服务部门会受到我们所构建的产品或功能质量的影响。有时，他们也是客户反馈的重要来源，可以帮助我们做出决策。
• 产品的用户直接受到产品功能的影响。他们使用产品或功能的原因和方式会直接影响产品的决策。

二、什么是 “角色画像” ？

角色画像是对产品或服务的客户或用户的虚拟代表。它们被广泛应用于市场营销、产品设计和用户体验（UX）设计，用来帮助建立对产品使用者的理解。

角色画像通常包括人口统计信息和心理信息，如价值观、信仰和行为模式。对我来说，最重要的部分是用户的目标、需求、动机和痛点。在整个产品开发过程中，角色画像都可以作为参考，以确保产品满足预期受众的需求。

创建角色画像的目的是更深入地了解目标受众，设计出更符合他们需求的产品和服务。

虽然角色画像广泛用于描述用户/客户，但我也喜欢用这种技术来了解利益相关者。

三、干系人角色画布

干系人角色画布的创建分为四个部分或步骤：

• 基本信息。
• 目标和意图。
• 挑战和痛点。
• 干系人需要或提供的信息。

第一步：

选择我们要关注的干系人。如果我是第一次做这项活动，我会从最重要的利益相关者开始。这也可能会引出其他利益相关者。

写下一些基本细节，如姓名、职位和部门。

例如：  詹姆斯·邦德，客户服务部主管。

第二步：

这一步是要了解他们的“为什么”和他们的成功指标，即关键目标。我们需要考虑他们的部门和角色，需要了解他们的目标与我们的产品目标之间的联系是紧密还是松散，这也有助于我们了解他们对我们提供的产品或服务有多大兴趣，以及他们的潜在影响力。

例如，客户服务部主管詹姆斯·邦德。他的职责可能是确保及时回复客户的咨询，以保证较高的客户满意度。

关键目标可能是：

• 减少客户服务团队接到的电话/询问总数。
• 减少平均回复/等待时间。
• 提高成功解决的咨询总数。
• 通话/咨询后的客户满意度提升。
• 缩短平均解决时间。

第三步：

他们在实现目标方面遇到了哪些挑战？有时，他们没有足够或及时的信息来帮助他们实现目标。

例如，客户服务部主管詹姆斯·邦德面临的挑战可能是：

• 新产品发布后电话太多。这对他们减少电话总数的目标产生了负面影响。
• 不满意的客户很难打交道。这最终会降低部门员工的满意度。
• 客户服务专员没有现成的信息，这增加了平均解决时间，也增加了已解决问题的总数。

第四步：

第二步和第三步的结果有助于我们了解他们需要从我们这里获得哪些信息来帮助实现他们的目标。一般来说，他们需要从产品中获得的信息都是能帮助他们克服困难或实现目标的。

但也不总是他们需要信息，我们也需要他们提供一些信息。我们需要了解我们的决策如何影响他们的目标。

例如，客户服务部主管詹姆斯·邦德需要我们提供的信息：

• 主要产品发布日期
• 产品发布中出现的任何变通方法/质量问题
• 功能发布说明
• 用户指南

我们需要客户服务部主管詹姆斯·邦德提供的信息：

• 常见的客户疑问有哪些？
• 这些疑问中哪些是产品问题，哪些是培训问题？
• 是否有些问题可以通过“常见问题”解决？

四、  使用干系人角色画布的专业小提示。

不要自己一个人做。让团队成员都参与进来。这些内容都是基于假设的，有时可能会有偏差。共创工作坊可以促进协作，催生更好的想法。此外，团队成员也可以更好地了解干系人的需求、痛苦和目标。

边学习边完善。这些都只是假设，在第一次使用这些技术时，我们可能并不掌握所有的信息。不要一开始就追求完美，从你的最 佳猜测开始，并随着学习的深入不断完善信息。

五、结 语

我发现“干系人角色画布”是帮助团队更好地了解干系人的一个很棒的轻量级工具。如果你已经熟悉了用户/客户角色画像，你会发现干系人角色画布非常容易上手使用。