国津科技于2020年2月7日

IT 服务管理（ ITSM ） 不仅是 “ 大公司 ” 的机会 - 因为需求和收益都不仅取决于组织的 IT 资产的相对规模，员工人数和 / 或预算能力。中小型企业（ SMB ）还应将 ITSM 视为获得更高质量的 IT 服务和支持，提高效率和效果，降低成本以及改善员工 / 客户体验的途径。此外，通过提供更好的 IT 来最终实现更好的业务成果。

尽管规模经济可能意味着大型组织有更大的财务节省潜力，但中小型企业有限的资源（金钱和人员）意味着 ITSM 实际上可能会产生更大的影响。随着 ITSM 使中小型企业能够 “ 事半功倍 ” 。

关于中小型企业为何不需要 ITSM 的争论

我们文章的开头部分已经提到了这一点，但是值得仔细研究一下，例如，中小企业可能会认为：

• “ 我们在 IT 上的投入不足以使 ITSM 值得 ”
• “ 我们没有足够的人来执行 ITSM”
• “ ITSM 的成本将超过其节省的成本 ”
• “ 我们不需要 ITIL 的 26 个流程和 4 个功能 ”

我可以继续，因为很容易就中小企业为何不需要 ITSM 提出许多理由或借口。但是，这些原因中有许多是短视的，而忽略了 ITSM 投资可能与您需要的大小一样大的事实。而且，与任何合理的投资一样，正确地确定范围，计划和执行时，回报将超过成本。

中小企业需要 ITSM 的四个原因

1. 现代公司完全依赖IT

大多数（如果不是全部）公司现在仅需要 IT 来运作，更不用说获得竞争优势了。但是，许多人确实需要 IT 来使自己脱颖而出，并赢得并保留业务，而 IT 则是整个业务拼图中不可或缺的一部分。这不分大小 - 从大型企业到中小型企业。 IT 组织 / 能力，无论是成千上万的员工还是只有一个人和他们的人才，在保持业务运营方面都发挥着重要作用 - 从员工生产力到面向客户的 IT 系统。投资于 ITSM 最佳实践有助于确保以最佳方式设计，交付，管理和更改 IT 服务 - 以可接受的甚至最佳价格提供最佳质量的 IT 服务。

2. IT 支持需要始终发挥自己的作用

如果没有 ITSM 最佳实践， SMB IT 功能将面临很大的风险，或者无法正确地确定工作负荷的优先级，即首先要做的最简单的事情就是保持较低的工作量。在这两种情况下，无论参与人员的才能如何， IT 尤其是 IT 支持都无法发挥其优势。 ITSM 最佳实践可帮助中小型企业最好地构建其工作方式，从而最重要的需求 / 问题从头到尾处理。另外，如果使用适合的 ITSM 工具不仅可以通过优先级矩阵，工作流和自动化以及知识管理来提供支持，还可以引入 自助服务功能 可以允许最终用户帮助自己解决更简单的问题和信息请求。因此，可以让 IT 员工腾出时间专注于更复杂，甚至可能更重要的事情。

3. 改变所带来的危害可能超过其帮助

ITSM 不仅仅与 服务台有关 。尽管其他一些 ITSM 最佳实践确实与 IT 支持相联系或影响了 IT 支持 - 变更管理就是一个很好的例子。为什么？因为失败或执行不力的更改可能会通过与更改相关的高级别事件而给 IT 支持人员带来额外的负担。在没有同事创造更多 IT 问题来解决的情况下，从事 IT 支持工作就非常艰辛！因此，请看 更改管理 最佳实践以了解：

• 如何最好地平衡变更风险和速度。
• 当变更失败的风险和影响很高时，如何使相关业务部门参与变更决策。
• 如何最好地确定优先级和安排变更，以实现最佳业务效果。
• 以及如何使用变更模型来促进快速交付低风险和低影响的变更。

4. 人们承受压力并可能表现不佳

没有 ITSM 最佳实践，或更具体地说，没有 适合的 ITSM 工具 如果启用 ITSM 最佳实践，可能很难确定个人和团队的绩效。例如，人们在四处寻找东西时可能看起来很忙，但是他们真的在充分利用时间并表现良好吗？当在电子邮件收件箱，电子表格和人们的头脑中 “ 管理 ” 问题和请求时，很难评估性能。无法知道解决方案需要花费多长时间， IT 支持生产力是否足够高，或者（可能更重要的是）解决方案的交付是否符合服务水平目标和最终用户的期望。 ITSM 最佳做法和工具可以在这里大有帮助，

因此，这就是中小企业为什么要投资建设 ITSM 的四个原因。您同意吗？

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