前面两篇文章，聊了大数据平台框架和标签体系，今天的文章切换到场景应用，聊聊营销领域的大数据应用。

我所理解的营销，本质是通过各种渠道和运营手段触达客户，实现运营和业绩增长的目标。

企业常用的营销渠道有电销、外呼机器人、广告、公众号推文、企业微信、CRM、营销活动(抽奖、签到等)、营销权益(奖品、礼券等)、app push、短信等等。

营销工具是一套需要搭配使用的组合拳。不同的营销工具有不同的特点和适用场景。电销的特点是直接主动触客、强曝光，但容易打扰到客户、人工成本高。可以考虑与外呼机器人搭配使用，一些资源较差的名单可以先通过外呼机器人触客，有意向的名单再下发任务到电销进行人工触客。外呼机器人的特点是机器没有时间人力的限制，工作效率高，但机器人话术难以实现令人满意的人机交互效果。广告的特点是覆盖面广，被动型营销，对没有意向的客户重复曝光会浪费流量。企业微信的特点是更具用户粘性，通过微信沉淀社交关系，与客户建立长期联系机制。

营销和运营是紧密结合的，运营是对客户全生命周期的运营，在拉新、促活、留存、流失召回不同的生命周期节点，有不同的触客工具和策略。需要分析哪些触客工具协同组合是最有效的，避免重复触客，提升效率。

目前公司在营销领域面临的一些共同的难题，比如广告投放费用高，距离精准营销还有很远的路。不同渠道获取的客户画像数据有差异，用户洞察不深入等。大数据服务体系可以在什么方面助力营销呢?今天我们先从电销系统开始。

01

电销系统的应用架构

电销是坐席进行电话外呼触客的作业工具系统。电销的主体作业流程和电销名单的生命周期紧密结合。电销进行外呼的名单可能来源于上游各个业务系统，进入电销池后会进行分配，名单分配到坐席后，坐席可以进行外呼。在一定有效期内，名单的经营都会在这个坐席名下。外呼后进行业绩归属。

电销系统主要有两类用户角色，坐席和中后台，我们从这两类用户分别需要进行的操作流程出发，倒推设想电销系统的应用架构。

主要的角色是坐席。坐席需要在电销系统完成外呼的整体流程。

坐席外呼的名单是怎么来的?由中后台人员给坐席分配名单。名单上游来源可能有CRM、各个业务系统实时通知等。名单管理需要考虑的要素有：

名单流转：有哪些途径可以下发名单到电销池，名单入池后如何流转到相应的销售现场、团队和坐席。

名单回收：名单完成任务后进行回收，如果无法完成任务，多长时间后进行回收。

分配数量的多少：每天需要给坐席分配多少名单才不会造成大量积压，同时坐席不会没有名单可打?不同坐席拨打效率不同，不同坐席分配的名单数量是否有差异?坐席打完手上的名单可以申请额外名单吗?

分配质量的差异：不同坐席的话术风格、技巧、产能差异很大，是否根据坐席的产能和效率进行名单分配。能者多劳，进一步刺激产能提高?还是马太效应，强者越强，弱者越弱?

如何通过分配机制激励坐席：名单资源和坐席水平都是差异分布的，如何实现资源的最优配置?

坐席在外呼前会做什么?坐席在外呼前需要了解客户的基本信息情况，选择触客的联系方式。需要考虑的要素有：

客户基本信息：所谓知己知彼，百战百胜，在客户的时间和耐心严重不足的情况下，接通电话后就需要在最短时间内抓住重点进行针对性的营销。所以在外呼前了解客户基本信息和目前的客户需求非常重要。需要考虑需要信息的颗粒度是否需要到产品明细，时效性T+1即可满足，还是需要实时，方便及时同步坐席客户的实时操作。

客户的号码信息：联系客户的方式需要附带哪些属性，如号码的来源、准确性等。需要注意的是客户的敏感信息一定要做脱敏。

坐席在外呼过程中会做什么?坐席需要通过话务平台线路外呼，在外呼过程中需要一些话术的指引。

外呼线路：每个电销系统后台都需要配置相应的电销线路，是运营商提供给客户用于打电话使用的，有电销线路才能正常打电话，电销线路的对接方式分为API和SIP两种。

坐席在外呼后会做什么?坐席外呼后可以对客户进行打标方便后续跟进作业，比如号码是否准确、客户意愿程度等。坐席打标需要考虑的要素有：

打标方式：可以由系统判断的打标应由系统判断，减少人工打标不准确带来的失误。

真实性检验：坐席打标结果的真实性需要进行检验，比如设定一定的阈值，多次坐席打标结果超过阈值才正式纳入应用。

另外坐席的工资是和业绩挂钩，外呼完需要看到实际业绩的转化效果，对业绩数据的时效性要求高。

另外一类电销角色是中后台管理人员。负责名单分发、数据监控、坐席考勤、坐席角色权限管理等。对坐席通话进行质检，如产品开口率、有无出现无敏感词等。

02

大数据在电销系统的应用

结合第一部分电销系统的操作流程，我们看看大数据在电销系统中的应用。

外呼名单来源：大数据可以提供标签客群、业务系统实时通知、定制加工的文件。

外呼前：大数据可以提供客户画像服务和号码服务，支持外呼企业查号码、呼入号码查企业、查号码画像等场景。

外呼后：大数据可以提供基于大语言模型的算薪判定，可以提供实时业绩计算看板。不同公司的电销算薪规则各有差异，有部分坐席可能会钻算薪规则的空子，结合LLM可以对坐席电销录音文字进行分析，设定相应prompt，判断通话是否有效，是否应给坐席计算业绩。