获得盈利性客户体验的5种途径
作者：Lindsey Nelson，发表于2013年1月7日
作为一名商务专业人士，我希望能从我的业务合作伙伴和供应商那里，获得与我在喜欢的商店进行购物时所获得的相同水准的服务。
假如说一个供应商拥有能够满足我的业务需求的产品和服务、一支具有较高知识水平的销售队伍和一个很有帮助且易于接洽的联系中心，那么我就会非常愿意从他那里再次采购物品。
如果这是一次很不愉快的体验的话，我就会将这种糟糕的经历与10位朋友进行分享，还不用说在至少我喜欢的5个社交网站之一进行诉说。
那么你会怎么做呢？如果你是一个B2B或者B2C的公司的话，这是否会有什么影响呢？
§ 请定义出你希望的客户体验是怎样的
§ 请创建出一个品牌，它能够与你希望你的公司出名所在较好地匹配
§ 将你的愿景与公司的整体品牌承诺和运营联系起来
§ 这种朝着盈利性客户体验的转变并不是一蹴而就的，它往往需要伴随着文化的转变、整个企业的重新定位、业务流程和相关的基础技术设施等。
客户体验转变的5种益处
我知道你在想些什么，就是：为了给客户提供更好的体验，究竟有没有必要改变我们的业务活动方式？我们的ROI（投资回报）能否与这些努力相匹配？
要想回答这些关于业务的问题，请先看一下最近SAP与Bloomberg BusinessWeek共同开展的一项研究中，对客户体验改造的5种益处的定义：
§ 增加了营业收入：对此我不能说的更多了，那些忠诚的客户们愿意花费更多的钱来购物。而且，这对营业收入的提高或许会超过成本支出的10-20倍。
- 溢价：根据最近Strativity Group公司开展的调查显示，那些认为获得了高级购物体验的忠实客户愿意支付超出价格10%的费用，因为他们觉得获得了尊重和倾听。
- 客户的保留：对于每5名有问题的客户，一般来说你会丢失掉其中的一名---而且与营收一起。另一方面，如果你能够预防或者解决好5个与客户有关的问题的话，你就能够保留住一名客户（及其相关的营收）。
- 提高了声誉：随着网络和社交媒体的广泛传播，一个品牌的声誉可以在瞬间引起世界范围的关注（包括积极的和消极的）。实际上，愿意聆听别人糟糕经历的人数要比愿意倾听别人较好体验的人数多出4倍以上。但即使如此，这也不足以改变客户的意见了。最重要的是，你将如何对待你的客户，以及如何与他们进行互动。
- 降低了成本：以客户为核心的流程可以带来较高的效率，进而有助于降低成本支出。如果你利用好端对端的支持信息，为那些与客户进行互动的员工提供一个知识库的话，这种降低成本的功效还可以进一步扩展开来。
创建出色的客户体验，推动利润的提升：一种强大的、给人印象深刻的客户体验对于一个公司的生死存亡来说是非常重要的。眼下，你不可能还局限于“好好善待客户”和追求客户满意度。任何一个企业都必须建立一支忠诚的、专注的员工队伍，抱着极大的热情维护公司的品牌，也不会轻易地跳槽。
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