2011版与2005版的区别
1.思路：进一步明确了服务管理体系（SMS），阐述了服务管理体系、服务管理流程、服务之间的相互关系2.内容：
1.范围：为新增内容，主要说明哪些组织适用于进行ISO/IEC20000认证
2.其他部门运营流程的治理：此为新增部分，主要说明服务提供商需要其他组织运营服务管理流程的某些部分时，服务服务提供商应识别这些流程，并通过某种方式对其进行治理
3.策划和实施新服务或变更的服务：考虑到与ITILv3的一致性，将其更新为设计和转换新服务或变更的服务
4.文档需求：进行了扩展，并与ISO9001相一致
5.资源管理：进行了扩展，并与ISO9001相一致
6.PDCA中的监视、检查流程：与ISO9001相一致，将内部审核和管理评审进行独立描述
7.能力管理流程：进行了扩展和详细阐述，因为它以前是一个比较弱的流程
8.信息安全管理流程：与ISO27001 进行了更多的融合，但仍以子集的形式保持，通过将内容拆分成策略、控制、安全事件和变更
9.事件管理流程：考虑到与ITILv3的一致性，将事件管理扩展为事件和服务请求管理
10.发布管理：扩展为发布和部署管理，并归入到控制管理流程
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