ISO/IEC 20000所阐述的IT服务质量管理体系同ITIL是协调一致的.首先,从目标构建方面来说,不论是ITIL还是ISO/IEC 20000,二者都是把客户提供满意的服务做为根本的导向和服务目标.其次,二者均为采用基于过程的工作方式,通过对过程的控制和合理运营,不断改进服务能力,满足顾客的需求.总体上来说,ITIL过程同ISO/IEC 20000过程有许多相似之处.对于过程的实现,ITIL给出了更多的操作方法和思路,而ISO/IEC 20000则从符合性的角度提出了较为系统的建议和要求,二者可以成为合理的互相补充,除此之外,ITIL V3中的服务生命周期管理理念 与ISO/IEC 20000不同.
[@more@]横向对比两者,我们可以看出它们之间的区别主要表现在以下几个方面:
- 框架不同
整体来说,ITIL V2是10个管理过程, ISO/IEC 20000则定义了13个服务管理过程,其中新增的过程有业务管理(Business Management)和供方管理(Supplier Management).对于ITIL来说,这些已经同时包含在服务级别管理(Service Level Management)之中;另外, ISO/IEC 20000新增加了服务报告(Service Reporting),事实上也涵盖在ITIL的各个管理过程之中.
- 文件性质不同
ISO/IEC 20000是国际标准化组织制定并发布的国际标准,而ITIL是行业最佳实践集,知识产权归英国商务部拥有,由IT服务管理行业的最佳权威行业协会—国际IT服务管理论坛,负责在全世界范围内进行推广,并得到行业内主要组织的认可.
- 应用方式不同
ISO/IEC 20000适用于IT服务提供方建立、维护和证实其IT服务管理体系，ISO/IEC 20000-1可作为对组织的IT服务管理体系进行认证的依据；ITIL适用于IT服务提供方采用和应用其中的最佳实践，并可作为培训、评估IT服务管理工程师（分初级、中级、高级三个层次）的依据。
通过上述几个对比可知，IT服务管理领域的多种标准、方法和模型，他们之间并不彼此排斥，在应用中可有一定程度的交叉和互补。由于IT服务管理的范围相当广泛，这些标准和方法都会有其独特的价值和应用领域，同时，IT服务管理领域的标准和方法将在应用中不断得到发展和完善。对企业而言，“没有最好的，只有更好的”，所以企业应该根据自身情况选用和参照合适的标准和方法。
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