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ITIL V2+ISO 20000

原创 Linux操作系统 作者:zhanglei_itput 时间:2009-09-07 09:35:29 0 删除 编辑

 

    周六公司组织培训,讲ITIL v2。起初我还不是很想听,觉得貌似又是一些虚无缥缈的东西,没有意义,但是当我听完了培训老师讲的课以后,认识完全不同了,它是针对运维体系的一套服务管理,可以高效前瞻性的提供更好更优的IT服务。

    1. What is ITIL
         ITIL(信息技术基础设施库)是IT Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。它适用于运营类IT企业或企业的IT运维部门,使得IT运维变得可控,提升总体运营效率。

    2. ITIL的核心思想
        a. 提供了一套运营框架(4P=People+Process+Product+Partner)和流程以及一套标准词汇
        b. 依靠组织和流程来解决运营中的相关事宜,而不是一个人
        c. 量化服务(数字,合适的人做合适的事)、细分客户,平衡供需,树立成本意识

    3. ITIL的内容
        a.1个职能
            服务台(ITIL里唯一的一个职能),服务提供组织和用户之间单一联络点
            SPOC Single Point Of Contact
            SLOC Single List Of Contact

        b.5个服务支持流程--流程对于重复发生,有解决方案的就可以提高效率,对于一次性问题不会提升效率。
           1) 突发事件管理:被动的,影响正常或者中断服务的突发事件,不查找原因,只出临时解决,ASAP解决问题
           2) 问题管理:一个或者多个突发事件的根本原因叫问题,不能够ASAP 突发事件的时候,就变成了问题
           3) 变更管理:使变化可控,包括评估、审批、协调、评审
           4) 发布管理: 负责对即将导入运行环境的硬件和软件版本进行管理和分发
                发布和变更的关系: 变更:不解决故障,只是管理评估,变更的管理。
                                                       发布:是一系列变更的发布。e.g. 软件的变更最终由发布管理实施。
           5) 配置管理:为其它流程提供准确、完整、及时的配置信息

        c.5个服务交付流程
           1) 服务级别管理:量化管理,平衡IT服务需求和IT服务提供之间的关系
           2) 财务管理:管理IT基础设施的成本及收益
           3) 能力管理:确保IT能力方面的花费是合理正当的,并且使IT能力能够符合当前及将来已明确的业务需要
           4) 可用性管理:提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务
           5) 持续性管理:确保业务运营所需的IT技术和服务在限定时间内能够得到恢复

    4. 运维体系总体思路:             
        a. 先有协议(SLA)
        b. 运营维护,建运营体系,给客户提供服务
        c. 阶段性度量,给客户出报告(SOA)
        d. 持续性改进

    5. What is ISO20000
         由国际标准化组织发布的IT服务管理体系标准。

     这里只是提供一个大概框架的基本概念,很多东西还需要进一步学习,而且是在实践中不断地学习进步。

参考文献:http://community.kingdee.com/pages/chiehwu/blog/archive/2009/03/13/348893.aspx

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