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别对顾客这么说

原创 IT生活 作者:bird206 时间:2007-01-15 10:37:25 0 删除 编辑

如何正确面对客户

不管你的工作是直接面对公司的顾客,还是要给公司内部的同事提供支持,保持一种为人服务的态度很重要。你有没有因为沟通不善而让自己陷入困境?你有没有因为沟通不善而使办事效率下降?你有没有因为沟通不善而使自己的人际关系出现危机?如果有的话,那你就应该知道以下几点:

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不管你的工作是直接面对公司的顾客,还是要给公司内部的同事提供支持,保持一种为人服务的态度很重要。你有没有因为沟通不善而让自己陷入困境?你有没有因为沟通不善而使办事效率下降?你有没有因为沟通不善而使自己的人际关系出现危机?如果有的话,那你就应该知道以下几点:

措辞不当1我们要等收到支票后才能供货!错在哪里呢?这句话听起来像是一种威胁,间接表示你对客户的付款能力表示怀疑。但是,换一种思维,换一个角度,如果不用直接拒绝的口气,而是善意的解释,就不同了。你可以向对方表明我们公司的政策是不能改变的,但要表示友好的态度。正确的说法是:我们一收到您的支票就立即供货!从这里,我们应该看到,回绝要求不能直来直去,表明自己立场,而不说个“不”字。措辞不当2这不是我的工作职责,这不归我负责。错在哪里呢? 顾客打电话进来,即使不是你的直接客户,那也是公司的客户。你接了这个电话就代表了公司,你要做的是给客户解决问题或者是提供帮助。即使需要转交他人去解决,也要言辞友好。正确的说法:我们公司××部的SIMITH可以帮您解决这个问题,请您别挂断电话,我马上为您转过去。从这里我们可以看到:只是轻松地转个电话就可以给客户服务周到的感觉。措辞不当3对不起,让你久等了。错在哪里呢?换做是你,让你在电话那头等半天,回来后给你这句话,乍听起来挺客气的,但问题在于,它把重心放在了等待这个令人不愉快的事情上,如果把这个事情转向积极的一面,无论对谁来讲效果都会好很多。所以,你何不赞扬下客户呢?当然口气要把握好分寸。正确的说法:谢谢您的耐心等待。从这里可以看到;在赞扬对方的同时,表示自己的诚意,轻松的一掠而过。措辞不当4很抱歉没有及时回复你的电话,但我实在是太忙了。错在哪里呢?你忙得根本想不起我?而我在这里苦苦等待?到底谁是客户?你就是这样重视我这个客户的?所以,不要找任何理由,不要和客户说我手机没带身上,不要说我开会开到现在,客户不需要听你的理由,不需要。你应该把重点放在打电话的目的上来。正确的说法是:对不起,我应该尽早回你的电话的,我马上就去看有什么办法可以解决你的问题,我一定尽我最大的努力!注意:这是你的第2次机会,你处理得好就挽回了这个客户,不然你就。。。。从这里我们可以看到,要让客户明白你对他的重视,你对定单的重视,和你会尽最大的力量去把事情处理好,商场上是不讲虚话的。措辞不当5我是新来的,我不清楚。错在哪里呢?你是新人,那是对你自己来说的,这个不是什么借口,你是公司的正常员工。客户不会管你是新人还是老鸟。你要做的是把事情处理好。如果你确实不知道该怎么处理,直接说出来,然后问问别人该怎么做。当然,要高效率地做,客户的时间是很宝贵的,当然你的也一样。正确的做法:不需要解释你是新来的,友好地对待客户就行了,当然,要集注这件事情的处理方法,下次就知道了。从这里就可以知道了,你自己把你自己当新人,什么事情都不能独立操作,这样是不行的,要不断积累。

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