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实施BPR看客户改流程(转)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-08-05 00:00:00 0 删除 编辑
实施BPR看客户改流程
一般来说,BPR只是一个改革的开端,仅仅改变企业的业务流程还不能解决企业的管理问题,而是要进行与企业的管理目标、组织体制、信息意识等有关的企业改革。只有在目标、体制、战略、文化等都得到改造的情况下,才能使得内部流程改造得以顺利的实现。那么,从什么角度出发考虑BPR的推进呢?一些成功的信息系统的实施经验告诉我们,从顾客的角度出发来考虑BPR是一个好的思路。
  
  对一些上ERP的公司来说,它们的目标往往设定在通过信息化提高企业内部的管理水平上,因此仅考虑自己公司内部的业务是如何改造的,使用信息系统是否提高了业务的效率,强化了对企业的控制。一家商业企业过去在许多城市都有多个营业服务点,每个服务点都有一个客户服务系统,在ERP过程中,企业认为传统的业务流程导致了业务过于复杂,因此考虑仅在全国五大城市的分支机构中设置客户服务系统,将各个营业点的客户服务功能统一到这五个系统中。从企业内部流程的观点来看,这个考虑也许是合理的。但是,这个改造产生了一个问题:随着系统用户的增加,大量的信息处理都集中在这五个系统中,结果造成查询速度迟缓,引起了用户的不满。因此,单从公司内部业务管理方便的角度出发来推进BPR还是不够的。

  一家跨国化妆品公司正是这样做的。他们给自己提出的目标是:要以提高客户满意度为目标,每次接到定单后要使顾客的满意度提高10%。在实施信息化的过程中,他们致力于如何让顾客的需求迅速地反映到公司总部来。为此,他们通过信息系统将全国各地的分公司的系统连接在一起,并辐射到几千家产品专卖店中。这样,所有的专卖店和分公司都可以在网络上下定单,公司总部也可以随时掌握情况,提醒分公司是否应当进货等。公司还将这个网络作为内部培训的平台,各个专卖店的负责人和分公司的人员都通过这个网络接受培训,从而提高了整个企业的人员素质和管理水平,还使得培训费用大大降低。
  
  另外,为了提高客户的满意度,他们还和企业外部的物流承包商合作,让第三方物流公司负责物流配送业务。尽管这样做增加了成本,但是公司领导认为,如果公司的产品代理商能够更快捷、更准确地得到商品,无形中增加了他们对公司的忠诚度,这比他们付出的运营成本更有价值。从这个案例可以看出,BPR是一个关系到公司战略的问题,必须和公司的整体业务联系起来考虑。在很多情况下,从客户的角度出发,运用信息技术满足客户的需求,作为实施BPR的出发点往往是有效的。
  
  因此,可以说BPR就是一个通过满足顾客的需求,获得企业竞争优势,重新考虑和设计企业的业务流程,从成本、品质和服务等方面大幅度提高企业管理水平的过程。

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