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汽车行业的CRM应用(下) (转)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-08-04 00:00:00 0 删除 编辑
汽车行业的CRM应用(下)
这是一场企业与市场、产品与消费者之间的博弈。在这场博弈中,汽车生产厂家到底该如何做呢?下面就做一些具体的阐述。


4、 CRM与售后服务的关系

CRM在售后服务中的应用往往比销售还明显。客户在购买了汽车后,更加多的是上服务站,接触最多的是保养、维修、装璜,主机厂与服务站的联络也大大超过了与经销商的联络。

上海大众建立的全国客户服务中心,具有非常强大的售后支持能力,比销售支持要强大的多。CSR全部是现场代表出身,这样就保证了服务质量。

上海大众2003年销售再创佳绩,达39.6万辆,保持业内龙头地位,这个成绩的取得与上海大众宽泛的产品型号、过硬的产品质量、积极的销售策略有关,但非常重要的一个方面是上海大众给予用户一个极大的信心承诺,就是完善的售后服务网络。截止到2003年底,上海大众的售后服务站已接近700家,客户关系管理在上海大众的700家服务站里得到有效的发挥。

服务也是产品,是售后的产品。用户在每5000公里或7500公里到服务站作保养,就会体验服务这样的产品。我们接待的流程是否规范,收费是否合理,标准检验是否专业,维修是否快捷,这些都会直接影响用户的主观感受。

广州本田、一汽奥迪、上海大众虽说在网点的建设格局要求不尽相同,但在售后管理规范、技术要求上都非常相近,理念也非常相通。

另外,完善的客户档案系统,对于推进CRM的成功实施是必不可少的。比较好的办法就是会员俱乐部制,采用IC卡,方便进一步的积分处理。也可以将信息完整的记录下来传递给主机厂,对于高附加值的汽车装璜用品也增加了销售的机会。

专业、快捷、规范的售后服务是提高用户满意度,增加用户忠诚度的必要条件。2003年度汽车行业用户满意度调查,售后满意度相对较低,说明此方面大有文章可做。做好了,用户的二次购买力大大提高。TDPOWER的调查也证明了这一点。

5、 客户满意度与客户小组的成立

2003年中国企业用户满意度指数
上海大众:POLO 78.2, PASSAT 76.4, S2000 70.6
一汽大众:BORA 78, AUDIA6 77.7, JETA 72
上海通用:G系列 77, SAIL 73
广州本田:ACCORD 77.5
奇瑞:72.6
风神:73.2
行业平均分值:71.4

上述这些品牌除S2000略低外,其它都越超平均值。其销售也是成正比的,2003年销售量占总销量的50%以上。

客户满意度越是高,销量就越是高,但怎么才能提高客户满意度呢?最好的办法就是成立客户小组。
下面说明客户小组的构成:
客户小组可以添加诸如财务、研发、生产、物流部门,并设立客户经理

客户小组的优越性在于:
(1) 避免产生相互扯皮
(2) 用户得到加倍关心
(3) 效率更高
(4) 减少营销费用
(5) 信息畅通

客户小组以销售及服务组成长期成员,财务、研发、生产、物流等构成临时成员,围饶客户设立自己的工作目标,有问题产生,小组成员能够及时了解沟通,并达成功识,客户的抱怨将会大大降低,产品的销售将会更加顺畅,企业也会得到更加多的好处。

综上所述,CRM即客户关系管理在汽车行业的深入应用,必将带来汽车营销理念与市场的巨大变革。同时也为企业带来更多的机遇与挑战。这场企业与用户、产品与个人之间不寻常的博弈将直接关系到一个企业的生存与发展。愿中国的汽车企业能够清楚地认识到这一点,并积极行动起来。

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