我们的工作应该以顾客为中心吗？”一节培训课上，软件公司市场营销总监马克丁先生问手下几名得力干将。

　　一位具有MBA学位的员工马上回答道：“根据德鲁克的教义，一个企业的目标是吸引和满足它的顾客并从中盈利。只有把客户放在组织蓝图首位的企业才能获得强大的竞争力。”出乎大家的意料，老马却说：“在现实中，这些书本上的教条并非永远正确。”话音刚落，他的思绪不由自主地飞回了1年前。

　　当时，马克丁还是市场部的一名普通职员。他的顶头上司是市场营销总监的舒先生，拥有营销学博士学位、学富五车，员工们暗地里戏称他为“舒呆子”。走马上任以后，舒博士就忙不迭地向老总灌输各种先进理念，如“努力成为市场驱动型组织，已成为企业界的一种发展潮流。”老总似乎被打动了，指示舒呆子“放手去干！”不久，公司里大小标语满天飞——“客户永远是第一位的！”“只有客户满意了，我们才算成功！”一时间以客户为导向的企业文化蔚然成风。

　　此外，舒总监还策划了“倾听顾客声音”的调查。市场调查公司的调查结果很快出来了，其中两个核心问题的结果如下：

　　问题一：您在使用本公司的ERP产品后，认为效果a)超过了当初的预期；b)达到当初的预期；c)尚未达到当初的预期；d)与当初的预期差距甚大。

　　结论：超过7成的客户对产品不满意。

　　问题二：您在使用本公司的ERP产品后，在未来的系统升级中，您认为a)一定会购买本公司的新版本；b)待与其他公司的产品比较后再作决定；c)拟改用其他公司的产品。

　　结论：大部分客户可能会终止与本公司的合作。

　　此言一出，公司上下哗然，连一些董事会要员也听到了传言，纷纷致电质问总经理，要求他在即将召开的董事会上作特别说明。老总急得象热锅上的蚂蚁。

　　就在这个紧急关头，一直不满舒呆子刚愎自用的小马挺身而出，向老总献策：“让市场调研公司来设计调研表格是不对的，必需用我们自己设计的表格，结果肯定不一样。”只见小马设计的调查表中的核心问题及格式与前一版本非常相似。别无选择的老总只好将信将疑地让小马再作一次调查。小马把拟好的表格交给另一家市场调研公司重新调研。不久，调查结果出来了，结论果然与前面那次大相径庭：

　　问题一：您在使用本公司的ERP产品后，认为效果a)很好；b)较满意；c)一般d)需要改进。

　　结论：认为“需要改进”的被访者仅为4成，超过6成左右的客户对产品满意，不认为必须改进产品。

　　问题二：您在使用本公司的ERP产品后，在未来的系统升级中，您认为a)一定会购买本公司的新版本；b)可以考虑；c)暂未决定。

　　结论：1成客户对产品非常满意，5成客户倾向未来升级到新版本，余下4成客户尽管目前无法决定，但未来仍有相当大的合作机会，可极力争取。

　　综合结论是，大多数客户对本公司的产品质量与服务水平满意。

　　就这样，一场信任危机化解了。事情的结果是，围着领导转的小马得到了老总的重用，围着客户转的舒博士不得不卷铺盖走人。“以领导的需求为中心”成了小马的座右铭。

　　老马从记忆中回到了现实，看到手下们面面相觑，意味深长地说：“吃营销这碗饭的人首先要搞清楚到底是谁在驱动公司。”接着，他在黑板上写下了以下内容：

　　马氏满意度不守衡定律：客户满意度与产品质量成正比，与老板的满意度成反比。

　　推论：在不可能保证客户和老板都满意的情况下，营销人员应谨慎掂量，正确取舍。

　　马氏职业生涯不灭等式：营销人员的晋升速度=(老板满意度)2/(客户满意度)。