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歪批IT之二十一:以领导为中心(转)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-08-04 00:00:00 0 删除 编辑
歪批IT之二十一:以领导为中心

以客户为中心的营销策略为何要让位为以领导为中心的营销策略?老马心里自然有杆秤….

我们的工作应该以顾客为中心吗?”一节培训课上,软件公司市场营销总监马克丁先生问手下几名得力干将。

  一位具有MBA学位的员工马上回答道:“根据德鲁克的教义,一个企业的目标是吸引和满足它的顾客并从中盈利。只有把客户放在组织蓝图首位的企业才能获得强大的竞争力。”出乎大家的意料,老马却说:“在现实中,这些书本上的教条并非永远正确。”话音刚落,他的思绪不由自主地飞回了1年前。

  当时,马克丁还是市场部的一名普通职员。他的顶头上司是市场营销总监的舒先生,拥有营销学博士学位、学富五车,员工们暗地里戏称他为“舒呆子”。走马上任以后,舒博士就忙不迭地向老总灌输各种先进理念,如“努力成为市场驱动型组织,已成为企业界的一种发展潮流。”老总似乎被打动了,指示舒呆子“放手去干!”不久,公司里大小标语满天飞——“客户永远是第一位的!”“只有客户满意了,我们才算成功!”一时间以客户为导向的企业文化蔚然成风。

  此外,舒总监还策划了“倾听顾客声音”的调查。市场调查公司的调查结果很快出来了,其中两个核心问题的结果如下:

  问题一:您在使用本公司的ERP产品后,认为效果a)超过了当初的预期;b)达到当初的预期;c)尚未达到当初的预期;d)与当初的预期差距甚大。


  统计结果为,仅有1成的被访问者选择了a,两成被访问者选择了b,另有3成被访问者选了c,约4成的被访问者选择了d。

  结论:超过7成的客户对产品不满意。

  问题二:您在使用本公司的ERP产品后,在未来的系统升级中,您认为a)一定会购买本公司的新版本;b)待与其他公司的产品比较后再作决定;c)拟改用其他公司的产品。


  统计结果是,仅有两成被访问者选了a,约有6成的被访问者选了b,另有两成被访问者选择了c。

  结论:大部分客户可能会终止与本公司的合作。

  此言一出,公司上下哗然,连一些董事会要员也听到了传言,纷纷致电质问总经理,要求他在即将召开的董事会上作特别说明。老总急得象热锅上的蚂蚁。

  就在这个紧急关头,一直不满舒呆子刚愎自用的小马挺身而出,向老总献策:“让市场调研公司来设计调研表格是不对的,必需用我们自己设计的表格,结果肯定不一样。”只见小马设计的调查表中的核心问题及格式与前一版本非常相似。别无选择的老总只好将信将疑地让小马再作一次调查。小马把拟好的表格交给另一家市场调研公司重新调研。不久,调查结果出来了,结论果然与前面那次大相径庭:

  问题一:您在使用本公司的ERP产品后,认为效果a)很好;b)较满意;c)一般d)需要改进。


  统计结果:有1成5的被访问者认为“较满意”,约3成5的被访问者认为“一般”,另有4成的被访问者认为“需要改进”。

  结论:认为“需要改进”的被访者仅为4成,超过6成左右的客户对产品满意,不认为必须改进产品。

  问题二:您在使用本公司的ERP产品后,在未来的系统升级中,您认为a)一定会购买本公司的新版本;b)可以考虑;c)暂未决定。


  统计结果:约有1成的被访问者选了a;约5成的被访问者选b;约4成的被访问者选c。

  结论:1成客户对产品非常满意,5成客户倾向未来升级到新版本,余下4成客户尽管目前无法决定,但未来仍有相当大的合作机会,可极力争取。

  综合结论是,大多数客户对本公司的产品质量与服务水平满意。

  就这样,一场信任危机化解了。事情的结果是,围着领导转的小马得到了老总的重用,围着客户转的舒博士不得不卷铺盖走人。“以领导的需求为中心”成了小马的座右铭。

  老马从记忆中回到了现实,看到手下们面面相觑,意味深长地说:“吃营销这碗饭的人首先要搞清楚到底是谁在驱动公司。”接着,他在黑板上写下了以下内容:

  马氏满意度不守衡定律:客户满意度与产品质量成正比,与老板的满意度成反比。

  推论:在不可能保证客户和老板都满意的情况下,营销人员应谨慎掂量,正确取舍。

  马氏职业生涯不灭等式:营销人员的晋升速度=(老板满意度)2/(客户满意度)。 

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