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歪批IT之四:巧降客户投诉率(转)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-08-04 00:00:00 0 删除 编辑
歪批IT之四:巧降客户投诉率(转)


歪批IT之四巧降客户投诉率

张侃//

洋泾浜先生不但在软件销售方面是一等一的高手,在搞客户关系方面也有不少绝活儿。因此,除了要带领销售人员打单,他还经常要为公司的客户服务人员“补课”。套用他在课堂上的话来说就是:“对付客户的技巧比对付技术故障的本领更重要。”

这会儿,他正在给客户服务中心的电话接听员小姐们上课呢。

这些电话接听员小姐们的工作,主要是接听和应答客户的来电报修,她们的正式职衔是“客户关怀代表”,这据说是个“国际化”的称呼。

面对着一屋子的唧唧喳喳的小姐们,洋泾浜老师提高嗓门说:“经过上一季度的软件热销,我们已经预见到本季度将会有大批量的客户报修甚至质量投诉,大家可能又要抱怨客户火气大啦。今天我给大家介绍几个减少客户投诉的实用技巧,可以使客户投诉率大大降低。大家可要听好了……”

技巧一:先声夺人

在客户来电数量激增时,为了节省通话时间,大家要改变一下平常的职业习惯——在通话中不要滥用甜美的嗓音,必要时,甚至可尝试用略带轻藐的语调回答说:“很抱歉,除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有?您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗?你确定你没有误将DEL键误作ENTER键?……你到底有没有参加每年一次的用户培训?什么?你竟然没有取得我们认证的证书就上机操作?!!这怎么可以?!!!” 这马上能让客户产生负罪感和羞愧感,甚至会觉得自己像个低能儿,下次再碰到鸡毛蒜皮的问题,再也不敢轻易拨电话投诉啦。

技巧二:调虎离山

当你接到客户的报修或投诉电话时,如果客户是懂一点技术的,你可马上告诉客户:“这件事情我们无能为力,我们只提供软件,你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者说:“这个故障跟我们ERP公司完全没有关系,你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得昏头转向,一通电话打下来,连他自己都搞不清到底该找谁了。

技巧三:泥牛入海

----如果碰上锲而不舍的客户,仍然不断来电投诉,你应该先向他/她致以礼貌诚挚的道歉,并一再重申:“我们正在按照ISO9001规定的流程来处理,等一有消息,我们的CRM系统就会马上发消息通知您。”当你将这个投诉记录下来后,我们的信息系统会将它转交给技术支持部门,当然,如果这个问题很棘手,技术支持部可能会不予理睬,投诉从此杳无音信。在此期间,没有几个客户会有耐心这样磨嘴皮子,于是大多数问题就可以不了了之了。即使还有个别纠缠不休的,你也可以用更让人摸不到头绪的说法:“问题将在产品的下一个版本中解决,新版本的具体上市时间请密切留意本公司的相关广告……”当然,“相关广告”承诺的新产品上市时间也是可以“随意调整、恕不另行通知”的。再者,就算新版本没有解决问题,解释权还在我们嘛,到时候“问题将在产品的下一个版本中解决”这个说法可以再用一次。

技巧四:死胡同

在培训课程即将结束前,有学员问:“洋老师,客户经过折腾,肯定火冒三丈,我担心他们情急之下,会跑到‘有关部门’去告状,甚至请媒体曝光,这又该怎么办呐?”

对此洋泾浜老师回答说:“问得好,对于这个问题,我们可用‘死胡同法’予以化解。为了提防有些脾气乖张的客户被逼急了,我们已经在800电话中预先设定了给客户的语音提示:‘如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见,请拨打我们的总裁监督电话800XXXX进行投诉。我们将尽快给予您满意的答复。’当然,这是个终极投诉,因为我们会预先设定这样的语音内容:‘您好,欢迎拨打总裁电话,请稍候……(音乐声响起,持续10秒)……对不起,总裁的线路正忙,请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式,嘀……’虽然这个‘尽快答复’的承诺也同样会石沉大海,但到这个时候,99.9%的抱怨客户即便心里有气,脾气都会给耗没了。即便有人再向‘有关部门’投诉,也是凤毛麟角,无足轻重。”

下课后,这一帮子接线员小姐们又唧唧喳喳聊起来,众人憧憬道:“咱们得好好运用洋老师教的技巧,这样咱们的工作效率就高啦,嗓子也不再会疼啦,年终奖也要涨啦……”

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