用户有时是错的

顾客永远是对的，几乎可以说是企业界的基本教义。以致于在IT界，“以用户为导向”在市场竞争越来越激烈的今天，也越来越被更多的厂商视为生存的圭臬，然而事实却表明“以用户为导向”并非绝对的真理

　　一位国内ERP厂商的老总抱怨：ERP厂商在为客户服务的时候，“跑、冒、滴、漏”的现象非常严重，一个200万的项目，做到最后，厂商是赚了还是赔了，赚了多少，赔了多少，企业根本就无法知道。

　　为什么会出现这种现象？这位老总把这种现象的产生归结为ERP厂商的粗放性管理所致。这位老总所指的粗放性管理是什么呢？ERP厂商在对用户进行服务的时候，由于对用户需求难以精确地掌握，往往会把80%的精力用在了大半的用户非核心的业务中了。以致他们难以在规定的期限中完成自己的任务，为了不耽误合同中的工期，ERP厂商就要往项目小组中增加更多的人，这也就意味着成本就会随之增高。并且，项目实施的时间一长，客户的想法说不定就变了，又会产生新的需求，厂商又要去迎合用户的需求。所以，做到最后，赚了还是赔了，厂商根本就算不清楚。

　　这位老总一味地将这种情况的发生归结于厂商的粗放性管理，却忽略了厂商对用户过分迁就的一面。事实上，对这种现象，我们是可以理解的。

　　顾客永远是对的，几乎可以说是企业界的基本教义。以致于在IT界，“以用户为导向”在市场竞争越来越激烈的今天，也越来越被更多的厂商视为生存的圭臬。

　　根据美国的一项学术研究指出，太过于服膺“顾客永远是对的”正是许多厂商失败的原因。举例来说，十多年前，IBM和Digital两大电脑公司为什么没有看到个人电脑的崛起呢？在当时，这两家公司的主要顾客群分别是大的公司和研究单位，而个人电脑的目标客户是个人和家庭。IBM与Digital在个人电脑刚推出市场的时候，只注意到它们既有客户的需求，而忽视一般个人的需求，也没有注意个人电脑的日后影响力。当个人电脑势不可挡时，两大公司再急起直追，也只能事倍功半。早年中国台湾奇美实业在拓展产品时，为了节约成本，打破了过去产业内的销售规矩，不用业务员招揽顾客和订单，而是将销售价格统一公告，并且赠送顾客传真机，希望顾客使用传真订货。当时奇美此举曾引起了许多顾客的反弹，但当奇美因采用此举大幅降低了营销成本，并把部分节省下来的成本回馈给顾客的时候，顾客这才相信奇美此举的正确性，奇美也因此走上了企业发展的良性循环。如果奇美当时奉行“顾客永远是对的”，不敢违逆顾客的反弹，那么奇美不可能取得巨大的成功。

　　事实告诉了我们“以用户为导向”并非绝对的真理，这位老总没有意识到自己对用户过分迁就是导致ERP项目这笔糊涂帐的主要原因，可能是因为信奉“以用户为导向”信奉得太深了。

　　一味迁就用户，无原则迎合企业的二次开发，其直接后果可能会导致项目实施周期的无限期延长。另外，“合同标的”以外的客户化工作，多数企业都不愿接受另行付费的要求，有的用户甚至不考虑厂商的时间成本，今天的想法，明天就变了，认为企业只要投资了，软件厂商就必须满足要求。厂商为了避免更大的损失，只能忍气吞声。对于用户而言，一味被厂商迁就，却也未必会给自己带来多大的益处。一位ERP的权威专家认为：ERP的失败有一个非技术性因素，就是软件被无休止地修改，一套相对成熟的ERP软件系统，如果被改动30%，那么软件的性能及稳定性将会受到严重损害。在国内，国产ERP厂商中被改动30%以上的情况普遍存在，一方面是因为软件厂商产品不够成熟，另一方面可能是因为，产品虽然成熟，但软件厂商为了提高客户满意度，或为争取早日回款，从而无原则地迎合企业进行二次开发。

　　一个企业绝对不可能连电梯和洗手间都被打包进入“信息化整体解决方案”之后，会对核心业务有多大的提升。加入的模块越多，效果往往越差。所以，厂商如能坚持自己的产品只针对解决用户大部分的核心业务，并坚持在用户实施ERP之前就说服用户认同这种观点，可能会是一种比较行之有效的方法.