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用户有时是错的(转)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-08-03 00:00:00 0 删除 编辑

用户有时是错的

http://www.226e.net/article/13/Article6788_1.htm


顾客永远是对的,几乎可以说是企业界的基本教义。以致于在IT界,“以用户为导向”在市场竞争越来越激烈的今天,也越来越被更多的厂商视为生存的圭臬,然而事实却表明“以用户为导向”并非绝对的真理

  一位国内ERP厂商的老总抱怨:ERP厂商在为客户服务的时候,“跑、冒、滴、漏”的现象非常严重,一个200万的项目,做到最后,厂商是赚了还是赔了,赚了多少,赔了多少,企业根本就无法知道。

  为什么会出现这种现象?这位老总把这种现象的产生归结为ERP厂商的粗放性管理所致。这位老总所指的粗放性管理是什么呢?ERP厂商在对用户进行服务的时候,由于对用户需求难以精确地掌握,往往会把80%的精力用在了大半的用户非核心的业务中了。以致他们难以在规定的期限中完成自己的任务,为了不耽误合同中的工期,ERP厂商就要往项目小组中增加更多的人,这也就意味着成本就会随之增高。并且,项目实施的时间一长,客户的想法说不定就变了,又会产生新的需求,厂商又要去迎合用户的需求。所以,做到最后,赚了还是赔了,厂商根本就算不清楚。

  这位老总一味地将这种情况的发生归结于厂商的粗放性管理,却忽略了厂商对用户过分迁就的一面。事实上,对这种现象,我们是可以理解的。

  顾客永远是对的,几乎可以说是企业界的基本教义。以致于在IT界,“以用户为导向”在市场竞争越来越激烈的今天,也越来越被更多的厂商视为生存的圭臬。

  根据美国的一项学术研究指出,太过于服膺“顾客永远是对的”正是许多厂商失败的原因。举例来说,十多年前,IBM和Digital两大电脑公司为什么没有看到个人电脑的崛起呢?在当时,这两家公司的主要顾客群分别是大的公司和研究单位,而个人电脑的目标客户是个人和家庭。IBM与Digital在个人电脑刚推出市场的时候,只注意到它们既有客户的需求,而忽视一般个人的需求,也没有注意个人电脑的日后影响力。当个人电脑势不可挡时,两大公司再急起直追,也只能事倍功半。早年中国台湾奇美实业在拓展产品时,为了节约成本,打破了过去产业内的销售规矩,不用业务员招揽顾客和订单,而是将销售价格统一公告,并且赠送顾客传真机,希望顾客使用传真订货。当时奇美此举曾引起了许多顾客的反弹,但当奇美因采用此举大幅降低了营销成本,并把部分节省下来的成本回馈给顾客的时候,顾客这才相信奇美此举的正确性,奇美也因此走上了企业发展的良性循环。如果奇美当时奉行“顾客永远是对的”,不敢违逆顾客的反弹,那么奇美不可能取得巨大的成功。

  事实告诉了我们“以用户为导向”并非绝对的真理,这位老总没有意识到自己对用户过分迁就是导致ERP项目这笔糊涂帐的主要原因,可能是因为信奉“以用户为导向”信奉得太深了。

  一味迁就用户,无原则迎合企业的二次开发,其直接后果可能会导致项目实施周期的无限期延长。另外,“合同标的”以外的客户化工作,多数企业都不愿接受另行付费的要求,有的用户甚至不考虑厂商的时间成本,今天的想法,明天就变了,认为企业只要投资了,软件厂商就必须满足要求。厂商为了避免更大的损失,只能忍气吞声。对于用户而言,一味被厂商迁就,却也未必会给自己带来多大的益处。一位ERP的权威专家认为:ERP的失败有一个非技术性因素,就是软件被无休止地修改,一套相对成熟的ERP软件系统,如果被改动30%,那么软件的性能及稳定性将会受到严重损害。在国内,国产ERP厂商中被改动30%以上的情况普遍存在,一方面是因为软件厂商产品不够成熟,另一方面可能是因为,产品虽然成熟,但软件厂商为了提高客户满意度,或为争取早日回款,从而无原则地迎合企业进行二次开发。

  一个企业绝对不可能连电梯和洗手间都被打包进入“信息化整体解决方案”之后,会对核心业务有多大的提升。加入的模块越多,效果往往越差。所以,厂商如能坚持自己的产品只针对解决用户大部分的核心业务,并坚持在用户实施ERP之前就说服用户认同这种观点,可能会是一种比较行之有效的方法.

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