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ERP咨询顾问必备的7种公关能力(转)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-08-02 00:00:00 0 删除 编辑

ERP咨询顾问必备的7种公关能力

http://www.226e.net/article/13/Article6511_1.htm


一、主持访谈的能力
访谈的目的
获取信息
发布信息
推销一个注意,使之被认可

向一个人提问不是一件容易的事情,需要对被访者充满尊重和善意
访谈必须遵守的规则

准备访谈 1.确定访谈主题
2.列出所要涉及的访谈要点
3.对所有问题按轻重缓急进行分类,在此基础上制定访谈计划
4.选好访谈对象:掌握信息的人、有决定权的人、有影响力的人
5.与被访者进行预约,告知访谈的目的、持续时间、地点和你的联系方法

进行访谈
选择最合适的时间,以免过多地影响对方的工作
在对方工作的地方进行访谈
访谈时间不要超过2小时
自我介绍,并再次说明访谈的目的
请对方作自我介绍、说明其职位
按预先指定的计划进行访谈,对对方的发言做好记录
对不清楚的地方或需要详细说明的地方进行复述
访谈结束时作一个简要的综述,以确保没有遗漏或误解
结束访谈并致谢

访谈之后
撰写访谈报告,分清哪些是对方的语录,哪些是自己的理解
让被访者确认访谈报告
将所收集的信息交叉确认

建议
访谈计划不是一成不变的框框,要善于突破计划的框架接受被访者主动说出的重要信息
访谈中要主动,要及时分析对方给出的信息以调整提问方向

提问举例
问:您收到的文档怎么样?
答:尽是错误
回答中缺少信息,应深究
补充问题:什么样的错误?从哪儿来的?

问:你们的服务价格怎样?
答:人们认为太贵
补充问题:谁认为这样?相对于什么标准而言?

问:你们部门工作质量怎么样?
答:有些部门的工作更糟
补充问题:哪些部门?更糟是什么意思?质量标准是什么?

问:质量好吗?
答:我知道工作质量好
补充问题:您怎么知道工作质量好?

问:你们为什么使用这个流程?
答:因为我们必须这样,这是规矩。因为我没有别的办法
补充问题:为什么非这样不可呢?如果不这样将会出现什么情况呢?你们为什么不能?如果你们能这样做,将会怎样?

问:第一级检验是否做好了?
答:从来不对检验负责(主观判断)
补充问题:所有人都这样吗?您就从没有见过一人对其工作负责?就您一个人这样认为吗?您为什么说雇佣从来不?

问:处理会不会使工作推迟?
答:我知道您对这是怎么看(对方已有成见)
补充问题:您为什么这样想?您的判断依据是什么?您认为我对这件事有定论吗?

问:为什么不作更多的检验?
答:我很想作进一步的检验,但忙不过来
(对对方的因果关系提问)
补充问题:当您忙得过来的时候,您作进一步的检查吗?是否有过那么一天,您忙不过来的时候也作了进一步检验?

二、主持会议的能力

会议是一种沟通工具,它可以促进信息流通, 用集体智慧为问题寻求解决方案,作决定

准备会议 1.确定会议的TOP
Theme:主题
Objectif:目标
Plan:计划
2.确定与会者名单及会议时间和地点
3.作好各类后勤准备(纸版、投影仪等)

主持会议 按时开会
在纸版上写明会议的主题、目标、计划以及持续时间
方便工作的进展
方便与会这之间的交流
方便与会者的参与
平衡会议支持人和与会者的发言时间
发言离题时应及时将其拉回到主题上来
会议间要做一些阶段性的复述和小结
时常提示会议主题
会议结束时总结会议要点并明确会议的后续工作

取保对会议的跟踪
对会议(TOP的遵守情况、与会者的选择等)进行简短的分析
整理好会议纪要:(会议主题和目标、与会人员、所作的决定、下次会议的要点等〕,将整理好的纪要及时发布
跟踪会议决定的执行以及会议期间要求的信息的收集

建议 在安静的屋子内开会
会议超过两小时应考虑中间休息
会议主持人不要表态,让与会者自由表达,应采取主动倾听的态度,复述发言者的思想,综合不同观点,以提问方式让发言人把隐藏的信息明确表达出来
始终与整个小组而不是一个接一个地与单个与会者工作

三、掌握专业文档编写的规则
定义: 书面交流(幻灯片、报告)需要让人读懂,因此要遵守行业内的特殊规则书面交流的目的不仅是传达信息,而且也是培训、鼓动、让人记住、使人产生行动的动机
事实:把一篇写得很好的文章放到100个人手中,90个人只看题目,75人只读题目和引言,40个人读到第一段结束,20个人扫过全文,5个人读完全文

幻灯片 目的:斥诸视觉、图解、使叙述生动、吸引听众、说服人、让人作决定
每张幻灯片必须是适当的:
与会议的TOP相一致
使会议进展增色

幻灯片的内容: 记录要让他人接受的观点
字体要大,以便远处的人能看得见
每张幻灯片上只表达一个重要观点,要使用短句
交替使用文字和图表,以方便阅读
幻灯片上只写关键字,将观点和论据留作口头表达使用

报告
目的:陈述事实,进行评议,提出建议
报告要精简
尽量压缩报告正文部分,以保证接收人读完它
应重分析、重建议、重结论,轻就事论事的陈述
辅助信息(详细资料、数据、中间计算等)应放在附录中以备读者查阅
报告要清晰
版面不要拥挤
语句要简短
内容要有良好的组织结构,段落标题要能反映出段落的内容
每5页应有一个小目录
重要观点要辅以例证和图表

建议
报告正文前要插入一段摘要
四、口头表达
口头表达面对的听众可能人数众多,其中有人可能怀有敌意,有人可能身居高位要在这样的听众面前自如地表达,必须掌握一定的口头表达的规则

演讲准备 了解听众的人员构成,他们的期待、语言特点、心理状态等等
确定演讲的目标
汇总所要转达的信息并将其归类
准备好讲稿

引言部分 介绍一个结构严谨、内容均衡的演讲框架(2~3个主要部分,每个部分分2~3个小部分)
引言部分结束时应将演讲框架突出地演示出来,并在每次更换章节时回顾总的框架
一开始就要吸引听众
表达主题
注意口头表述的质量(声调、节奏,)
变换姿态和位置
控制自己的发言(使用案例、图表、幽默)
控制内容,不要淹没在细节中以避免具体的技术问题
要表现出建设性的批评精神(分析利弊)和务实精神
要借助有说服力的数据和有意义的问题(用途、成本)
结束演讲
对演讲进行总结,必要时介绍一下后续事宜
向听众致谢

建议: 最后要留出问答时间
在重要问题上不要模棱两可
时常复述演讲内容
避免念讲稿,使用框图

五、图表的使用 图表以斥诸视觉的方式将数据表现出来,从而使之更有说服力它可以方便对可以量化的现象进行理解
最常用的三中图表
用直方图对不同类别进行数量比较
用圆饼图表示比率(份额)
用曲线表示趋势
另两类图表可以将信息以更复杂的形式表现出来
PARETO图(20-80图)
累计输入输出图可以用来很直观地表现出某部门工作量的变化,以及早准备相应的资源,控制和保证工期

六、主持培训
给一组人进行培训,需要:
从知识、技能和行为三个方面确定培训起点
将小组推向项目所预期的变更目标
主讲培训课程最好能做到:

开讲前: 确定具体要求(参加人员的需求、企业需求、总体目标、期待的结果、参加人员的能力)
设计培训(教学目的、方法、时间长短、详细内容、培训师、培训指南、学员讲义、日期、地点、费用)
向学员讲明培训目的及内容,以方便他们的参与
向每个学员发出邀请

开始培训时:
迎接学员(介绍场地、培训师、让学员自我介绍)
介绍作息时间、规则、讲义等

培训中: 把握传达信息的时机
变换讲课技巧(讲述、启发、案例、练习、大脑风暴)
变换授课工具(幻灯片、图表、模型、文件)
抓住小组的注意力,控制其反应
检查小组的进展情况(提问或让其复述)
注意自身行为举止(谈吐、书写、肢体语言、语调、声音、热情)
时常回顾讲课目标并作小结:“我们将到了哪里?”“下面将什么?”

培训结束:
评估培训
致谢

建议 所有培训成功的先决条件是从要获得的知识、要开发的能力和要支配的行为等方面表述培训的目标效果。
抓住每个学员的学习特点相应调整教学法。
讲,让人将,做,让人做,要不断变换教学法积极的参与比被动的听讲更有吸引力。
在组织培训前应提的问题:
这次培训是由谁发起?
需求者表达的培训目标是什么?
培训的对象是谁?
培训对象是否也感受到这种需求?
培训是否与机构、工具流程、市场或其他环境因素的变化有关
有哪些限制?
承诺的效果是什么?

培训内容准备的一般程序: 需求分析
制定授课程序(主题、顺序)
拟定授课大纲
制作讲义和教案
后勤准备

七、主持解决问题的会议
这种会议在一个具有工作积极性和必要技术能力的小组中进行,其目的是用小组的集体智慧解决问题
主持这类会议需要特殊的方法,主持人要经过训练

7步法: 捕捉住问题:
将问题表书出来
列出问题的各个方面以及对其的种种看法
尽可能多地收集想法和注意
按照一定的标准(价格、紧急程度等)进行分类
按照小组讨论结果,把问题表述并记录下来

收集信息: 收集与问题有关的事实和问题的特性(什么,谁,何处,怎样,多少)。
将收集的信息进行分类整理,将事实与意见区分开来,把相矛盾的地方记录下来。

找出问题的原因: 列出各种可能的原因
分析每种原因对问题作用,估算其相对重要性,对原因的特性作详尽的描述,找出最重要的原因
寻求解决方案和测度指标:
想象出所有能对原因起作用的手段
定出可用来选择最佳解决方案的指标(价格、期限、利弊、可行性等)
选择一个或几个最佳解决方案
建立整改计划
沟通并付诸行动
实施整改计划,跟踪指标的变化
效果跟踪
把观察到的效果与预期效果相比较。
分析偏差原因,必要时提出纠正措施。

建议 会议分两次进行,工作要分配到人,并非每个阶段都要集体工作。
为了评测进展效果,应选一些有意义的综合性的指标指标要便于理解,人人都要了解指标的内容并对之进行跟踪,由负责人对指标进行评价。
在对整改计划进行跟踪时,要对项目成功指标进行逐一检查。

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