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"关于2000版ISO 9001标准的新思考"之一(转载)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-07-29 00:00:00 0 删除 编辑
"关于2000ISO 9001标准的新思考"之一

一、正确理解满足标准条款要求的具体方法与途径的多样性

组织的类型和规模不同,所处的行业也不尽相同,其顾客的需求各有特点,目标市场也千差万别,这决定了组织所提供的产品也丰富多彩。另一方面,组织在自身的生存与发展过程中,确定了自身的经营宗旨,形成了自身的经营管理特点与组织文化,而且不同的组织在技术及资源等方面也各具特点。这些客观条件决定了组织在确保产品符合要求、增强顾客满意程度方面所采用的过程不尽相同,对过程进行控制的具体方式与程度也各有特点。

正是基于上述考虑,ISO 90012000标准只对组织的质量管理体系提出了要求,而在如何满足标准要求方面给予组织足够的灵活度,没有统一规定满足这些要求的具体方法与途径。例如,一家管理咨询公司对外提供战略管理的培训课程。该公司为具备对外提供培训的能力,可以对现有咨询人员进行培训,使其能够胜任这一工作需要;也可以招聘有能力的人员或者把该项工作分包给外部机构或人员。该公司可以综合顾客的要求、现有人力资源情况以及成本等方面的因素,选择适宜的方式,为顾客提供有效的培训服务。在ISO 90012000中,如"文件要求""总则"(4..1)、"人力资源" (6.2)中对如何满足人员的能力需求、"产品实现的策划" (7.1)中要求策划的输出形式应适于组织的运作形式等已清楚地反映了这一思想。

因此,组织在建立、实施与改进质量管理体系的过程中,不应拘泥于形式,而应从确保有效性的角度,根据自身的实际情况,采用适宜的途径与控制手段,将质量管理体系与组织的日常经营运作有机地结合起来,使质量管理体系切实为组织带来增值。

在审核过程中,审核员应当具有更加开放的思路。在组织能确保有效性,包括实现预定目标并符合法律法规要求的前提下,应充分尊重组织的具体选择,尽量避免把自己的主观意愿(包括自己心目中的"最佳方法")强加给企业。另一方面,在短短几天的审核中,深入了解组织某一特定问题背后的实际情况,一般是比较困难的。审核员为组织确定具体解决方案可能有适宜性方面的风险,况且在认证过程中也是不允许咨询的。因此,审核人员需要确认的是组织所采取的方法及程度是否能够确保过程符合规定要求,并具有有效性。特别是ISO 90012000标准多处提到在"必要时"(例如4.. b))或"适当时"(例如7..7)等情况下,组织需要进行一些活动,以满足标准的要求,这就需要审核员从过程结果与有效性的角度,判断是否必要,是否适当。

二、正确理解与运用"过程方法"

随着组织管理与技术进步步伐的日益加快,市场需求处在不断变化之中,组织之间的竞争也日趋激烈。这就要求组织比以往更准确、更快地适应市场的变化,满足顾客的需求与期望。传统的以职能(部门)为基础的管理(特别是大型组织),往往由于部门之间的壁垒以及管理层次过多等弊端,容易造成与顾客和产品有关的信息不能迅速与准确地传递,容易造成仅从本部门的角度看待工作绩效,而忽略了对顾客、产品、过程的考虑,影响组织整体绩效的提高。

基于过程的管理方法为组织提供了一种解决问题的思路,它有助于消除职能(部门)及管理层级之间的壁垒,使组织能够更加贴近市场与顾客,准确掌握顾客的需求与期望,使信息的传递更加快捷,以迅速对市场变化作出反应。

例如,某信用卡公司原来分为会员募集、会员资格审查、款项支付等三个部门。会员募集部门为了做好自己部门的工作,花费大量的时间和资金收集名录、打电话或发信联系,客户寄来的申请书则由会员资格审查部门审查。对会员资格审查部门来说,最关心的是申请者将来是否会出问题,因此,又花费大量的时间与精力拼命调查、收集资料,刷掉任何可能有问题的人。其结果是,从顾客方面看,一开始被想方设法引诱入会,随后又以"信用度不够"为由被拒绝,当然非常生气,这直接影响了顾客的满意程度,恐怕以后他再也不会与这家公司打交道。从公司方面来看,一是损失了顾客,二是各部门越"忠于"职责,公司的整体浪费越大,整体效率越低。如果采用过程方法,就可以将会员募集与会员资格审查合二为一,即每个人都担当从募集至审查,甚至决定是否接受为会员的工作全过程。如果合并后的工作仍需要几个人担当,可以成立一个团队,由团队成员负责一项从头到尾的工作,并附以数据库、工作指导等手段。这样做,可以消除部门间的交接而引起的时间与资金的浪费和其他失误,消除部门间工作结果相互抵消的弊病,使工作流程大为缩短、工作责任明确、效率提高、管理费用降低并赢得顾客的满意。

因此,组织应根据顾客的需求与期望,针对自身所提供的产品,识别质量管理体系中相应的关键过程。例如,对于物业管理公司来说,其服务提供过程包括保安、保洁、设施维护、绿化、居民的生活服务等。过程识别与确定的详略程度应根据组织的实际情况,从确保过程与体系有效性以及产品符合性的角度予以考虑。通常,过程之间是通过输入与输出发生关系的,一个过程的输入可能来自几个过程的输出,而一个过程的输出又可能为几个过程提供输入。物业管理公司的"服务特性与规范的设计过程 "为其"服务提供过程"的信息输入,而"规范的设计过程"的输入又来自于"质量目标""顾客满意程度的测量""顾客要求的识别""资源管理"等过程的输出。因此,明确相关过程的输入与输出是识别过程之间顺序与相互作用的关键。

组织在对质量管理体系所需过程进行识别的基础上,可能也会发现一些非增值的过程,需要予以删除;也可能会发现过程之间需要调整相对的顺序与接口关系,甚至合并。另一方面,可能需要对现有的组织机构进行调整,例如减少管理层次、合并职能等,以适应确保过程有效性与提高过程效率的需要。因此,组织在建立质量管理体系时,按照过程做好职能分配与组织结构设置的策划至关重要。此外,组织在分配职能与确定职责及权限时,应考虑避免以往把有关标准的条款(要素)作为职责直接分配到部门及个人而忽略从过程的角度考虑与标准的符合性的做法。部门与个人的职责是与其在过程中所承担的活动对应的,企业应基于过程方法的思路,识别针对某一具体过程的有关活动和所适用的标准要求,把这些要求与具体的活动结合起来,落实到有关职能的职责中,使标准的实施能够切实提高过程的有效性与效率。

ISO 90012000的4.1质量管理体系"总要求"体现了"过程方法"的质量管理原则以及适用于所有过程的PDCA方法,组织应按照此要求对质量管理体系进行策划。建议在内审及管理评审中把此要求作为对组织质量管理体系进行综合性评价的指导思想。

审核员应熟悉组织的业务过程(包括过程的输入与输出)。应按照组织的业务过程,开展审核的策划与实施,确认具体过程中的活动的管理(包括策划、实施与控制是否满足标准中适用的相关要求),并按照ISO 90012000 .1条款的要求作为对企业质量管理体系进行综合性评价的指导思想。应以PDCA循环的思路,关注过程结果与体系的有效性。这对于确保审核的深度是非常有益的。对于新版标准来说,按照条款实施审核的方法可能不适用了,ISO 90012000中的一些与管理职责、资源等方面要求有关的职能的实施及结果,可能包括/体现在组织的业务过程(例如内部沟通)中。这就需要审核员根据整个审核过程所观察到的证据,在综合分析的基础上作出判断。在这种情况下,在审核计划中安排对这些条款的具体审核时间可能就不适宜了。

三、正确认识文件的作用

在一定程度上,程序文件的作用是为了确保过程的重复性与一致性,而记录的作用是为了证实产品、过程符合要求,质量管理体系得到有效运行。因此,和组织所采用的其他工具(例如计算机)一样,文件只是一种确保过程实现预期结果的工具。编制文件不是组织的最终目的,应通过文件的编制与使用为过程带来增值,即确保与提高过程的有效性与效率。

建议组织在建立、实施与改进质量管理体系的过程中,基于过程的有效策划、实施与控制等方面的需要,考虑是否编制文件以及文件的详略程度。应当避免仅仅为了应付认证审核而编制文件,或照搬其他组织的文件,甚至仅仅为了文件编制的方便,人为地更改过程等错误倾向。否则,文件就不是一种工具,而成了"枷锁"

文件的数量及详略程度应根据组织的规模与业务类型、过程及其相互作用的复杂程度以及人员的能力综合考虑。例如,对于一家只有两个人的面条馆,如果这两个人对面条的制作过程都有一致性的概念,能进行一致性的描述,并且在制作过程中能保持一致,就不需要编制有关的程序文件。

关于质量手册,建议组织根据自身的业务类型与特点编制,尽量避免与标准的条款"死对照",因为覆盖标准要求的不仅仅是质量手册。对于小型组织来说,在一本质量手册中描述质量管理体系,包括ISO 90012000标准所要求的程序文件,可能就足够了。对于大型跨国组织,则可能在地区、国家及全球层次上需要多本质量手册以及结构更加复杂的文件系统。此外,还应注意不要在质量手册中照抄标准条款或略作变化地摘录标准条款。如组织表述的质量方针能体现出与其宗旨相适应,能为质量目标提供框架,并且在质量方针中包括了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺,就不需要在质量手册中再重复标准的5."质量方针""最高管理者应确保质量方针:a)、b)、c)"的文字。

审核员不应要求组织的质量手册与标准的条款一一对应;同时,还应注意满足要求的证据有多种形式,而不仅仅是记录。对组织的文件数量及繁简程度的适宜性的评价,应从确保过程有效性的角度来考虑,不能一概而论。

总之,无论对于组织还是审核员,关注的重点应是顾客、产品以及过程的有效性,而不是程序文件和记录。

四、结合"设计和开发"与外包过程,正确理解ISO 90012000的1."应用"条款

以往,我们习惯于把设计和开发与有形产品联系起来,而设计与开发也同样适用于服务。组织和审核员在判断设计与开发是否适用时,应对照ISO 90002000"设计与开发"的定义进行判断,并特别关注服务类产品,避免设计与开发对服务类产品不适用的错误做法。

例如,对于一家公交公司来说,在运营一条新的线路之前,需要考虑乘客对乘坐舒适性、运行线路、车站设置位置与环境、等候时间等方面的需求和期望。因此,组织需要对新的公交线路进行设计,将乘客的需求与期望转化为具体的服务特性及规范,如车站的具体位置与环境要求、车辆的类型及发车的时间间隔等。原则上,只要涉及将顾客的需求与期望转化为规定的产品特性或规范,企业就应该具有产品设计与开发过程。

组织应克服对设计与开发过程的恐惧感。实际上,设计与开发过程的繁简程度取决于组织所提供的产品及企业对设计与开发所承担责任的程度等因素。例如,一个组织尽管不对原始的产品设计与开发过程负责,但可能负责对产品规范或产品特性实施更改。在这种情况下,虽然ISO 90012000中7.3条款的要求不能整体删减,但某些子条款可能就不适用了。

在组织对产品实现负总的责任的情况下,如果组织分包或外包了与产品实现有关的过程,例如产品的设计与开发、制造或监视和测量装置的控制,并不能成为组织在质量管理体系中删减这些过程的充分理由。因为组织需要对这些过程全面负责,必须证实自己能按ISO 90012000的要求对这些过程实施了充分的控制。组织在质量手册以及任何其他公开性文件中,应明确质量管理体系覆盖了这些分包或外包的活动,并且对这些活动负总的责任。

总之,为了做好新版标准的转换工作,广大组织与审核人员要进一步开拓思路,充分领会新版标准的思想与理念,把标准的要求与组织的实际业务有机结合起来,使标准切实为组织带来增值。此外,审核人员的能力与素质需要作进一步的充实与提高,包括:

.进一步加强对企业管理原理和知识的学习与补充;

.进一步理解与掌握质量管理的八项原则与相关知识;

.比以往更加了解组织的业务,包括产品与过程;

.进一步提高获取客观证据以及综合分析与判断的能力。

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