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改善质量痛苦不再(转载)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-07-29 00:00:00 0 删除 编辑

评"不流泪的品管"

http://www.quality-world.cn/guanli/2211.html


作者简介:张忠朴,1950年出生于台南。先后毕业于东海大学工业工程系及亚洲管理学院。曾任迪吉多电脑品管经理、德泰科技品管经理、华通电脑总经理室经理及总管理处处长、东海大学兼任讲师。现为中原大学兼任讲师、寻智专业顾问公司总经理。著有《品管拾穗》、《实验计划速学活用法》等多本品质书籍.


1. 前言
  过去,「提高质量必增加成本」的观念,一直为美国企业界深信不疑。但是,曾任ITT公司副总裁、且为著名品管专家的克劳斯比(Philip B.Crosby)却根据三十四年的品管经验,写成「不流泪的品管」一书,推翻这种似是而非的论调。
  他指出,如果下定决心改善,提升质量可以免费。
  过去几年,部份有识之士不断鼓吹工业升级的理想,而另一方面,台湾所面对的却是仿冒与投机之风并不见稍减的现实。横亘在理想与现实之间的是需要挥刀一割的矛盾,如果能斩断这股矛盾,就能心平气和地只问耕耘;如果剪不断,工业升级终将渺不可期。
  类似的矛盾,也曾以另一种形式在七十年代的美国出现,当时美国的工业界眼睁睁地看到以电视为主流的家电产品市场,被高质量的进口日货打得阵脚大乱,当时美国国内一方面有提高质量的呼声,另一方面却又有提高质量势必提高成本,而使兢争力更形脆弱的顾虑。
  这样的顾虑似言之成理,但是时任ITT副总裁的克劳斯比(Philips B.Crosby)却独排众议,针对这种顾虑而提出「品管免费」(Quality Is Free)的看法。这种看法从1979年起随着「品管免费」这本书的发行及畅销,而加速了美国工业界对质量的觉醒与认同。五年来,「品管免费」这种看法,到底对美国工业界造成了那些影响与贡献?克氏以一本新着──「不流泪的品管」(Quality Without Tears)作为响应,其实书名本身就已画龙点睛地指出,提高质量对美国的部分企业家而言,已不再是痛苦的抉择了。

2. 品管迷思
  事实上,美国企业界过去那种提高质量会造成成本上升,而削弱竞争力的想法,是由一些习焉不察的品管迷思(myth)所造成的,其中最容易将人导入歧途的迷思包括:

  一.边际效益的想法:
  基本上,妨碍质量的原因并不是因为有人公然轻视质量。事实上,几乎每个人都承认质量很重要,但是提升质量为何会遭遇障碍呢?因为有太多的人是从边际效益的角度来看这件事。当不良率高达50%时,他们都支持将不良率降到20%,因为他们认为这种努力有利可图。接着,若要将不良率由20%降至10%,仍不乏支持者,至于再降到5%呢?有人开始认为这种努力得不偿失。
  如果继续推算下去,我们就会发现边际效益的想法愈来愈占上风,这种想法就像无情的筛子,随着不良率的下降,它逐步筛去改善质量的支持者,当公司改善质量的支持者被筛成少数时,这个公司的不良率就自然面临了无法突破的障碍。
  了解这种背景,就不难明白,为何1961年当克氏提出「零缺点」的构想时,会被大多数美国的企业领袖,甚至品管学者批评为不切实际的想法,而大加挞伐。
  抚今思昔,可以了解到,若没有这套「含混的品管经济学」(克氏语)从中作梗,那么今天在美国蔚为风气的质量革命,早该在二十年前出现了。

二.目前的赚赔:
  衡量美国企业经营者成败最简单的指标,就是财务报表,每一季的损益都可以决定经营者的升贬去留。因此,无形中许多公司经营者最关心的只是目前的赚赔,所追求的只是眼前的利润(Profit at zero hour)。
  在这种前提下,任何改善质量的构想都面对着相当不利的处境,因为任何质量改善的构想,所能回报公司的都是递延的利润(Profit beyond zero hour),但是所求于公司的却是要马上付出的投资与代价。换言之,也就是会立即影响目前的进度或成本,试想有多少企业经营者,真肯为了公司长期的利益,而赌上个人眼前的成败呢?
  克氏身为美国人,而且位居美国顶尖大企业的副总裁,他对这种问题当然有更切身的体认,所以他才会率直的批评:「导致美国品管发生问题的典型决策,常肇因于一个管理上的毒瘤,这个毒瘤便是以短视的决策来解决进度或成本方面的问题。」对国内的部分企业而言,经营者本身就是大股东,他们不会面临被某一季的损益表炒鱿鱼的压力,这是对他们十分有利的因素,因此在我国质量革命应该更容易蔚为风气。

三.人非圣贤,孰能无过:
  但是为害最烈的一种质量迷思,还是「人非圣贤,孰能无过」的想法。当然人都会犯错,可是犯错的原因及犯错后的心态,值得进一步推敲。
  「人非圣贤,孰能无过」的想法,常将我们导入视犯错为理所当然、犯错后也蛮不在乎的方向,以至于同样的错误一犯再犯,因而断送了一切质量改善的前途。
  为了破除这种谬误的后遗症,克氏一面幽默地质问:「是不是每个月都会有几次进错了家门?」一方面锐利地剖析:「酿成错误的原因有两种:缺乏知识和漫不经心,知识是能估量的,也能经由经验和学习而充实改进。但是,漫不经心却是一个态度的问题,唯有经由个人彻底的反省觉悟,才有可能改进,任何一个人只要决心小心谨慎避免错误,便已向零缺点的目标迈进了一大步。」
  「人非圣贤孰能无过」诚然是事实,但断章取义却会造成可怕的结果。唯有当我们以「知错能改,善莫大焉」来自我期许、相互鞭策时,才能避免误入岐途。

4.品质报应
  如果在质量迷思中,不能有所警惕,那么会造成怎样的后果?克氏精心安排了一出史帕门游地狱的寓言,让史帕门有机会看到他的创业伙伴马士特蒙主恩召后,居然由制造主管降为修理工──修理那些当时明知有瑕疪,却照常卖给客户的洗衣机、洗碗机、烘干机。这则寓言帮助读者很快地联想到:「善有善报,恶有恶报,不是不报,时侯未到」的因果报应。
  在消费者主义日渐抬头的今天,这则寓言似乎愈来愈真实,产品如果有缺点,消费者迟早会向生产者抗议、抱怨、索赔、退货、甚至提出告诉,克氏要藉此寓言提醒所有的生产者:
  ──不要短视,如果质量不良,就要立刻处理,否则今日侥幸得来的销货收入,日后还是得吐出来。
  ──此外更不要在边际效益的想法下,放弃零缺点的努力,因为最终的消费者,往往只买一台产品,对他而言,这台产品不良。不良率就是100%,他怎么可能再给你第二次机会呢?

5.一帖妙药,两味药引
  本书令人受益最多的,是克氏从十四年献身品管的经历中,提炼出「克氏疫苗」供企业界所有成员服用。「克氏疫苗」若要充分发挥药效,必须先服两味药引,这两味药引一是决心,一是教育。克氏指出:
  ──「决心」是指一个管理团队份子决定他们不能再忍受劣品了,而且了解到,只有采取行动才能改善组织。
  ──「教育」是帮助所有的员工沟通对质量的观念,知道自己在改善质量中所负的责任,而且具备特殊的知识足以处理即将面临的改变。

  在这两味药引中,决心也许是我国工商企业界所最缺乏的,我国到底有多少企业家勇于坚持「零缺点」这种经营目标?但是想回来在日本质量早已领先群伦,美国又急起直追的环境下,我们又还能犹疑多久呢?汉宝德先生曾在「工业升级与生活」一文中(见天下杂志第二十二期)指出「生产是人的行为,产品的最高标准不可能超过人所设定的标准,人所设定的标准,反映了他的理想与能力,也就是他所希望达到的水平。」 

  因此质量的好坏,根本是受人的想法所左右,没有精益求精的想法,下不了「零缺点」的决心,就根本不可能有逐渐进步的质量。

  谈到教育,日本企业界有世界公认最好的职前教育与在职训练,国内在这一方面做得不如理想是可以了解的,因为国内跳槽风气太盛。这一点,往往令有心做好教育训练的企业家泄气,但是仅为了这些搅局者而对教育训练持保留态度,却也不智,因为任何不良品追根究柢下去,我们一定会发现人是最根本的原因。

  质量与人有密不可分的关系,正如肉体与心灵有密不可分的关系一样,柏拉图认为,「医生所犯的最大错误,是他们努力医治肉体而不努力医治心灵,然而心灵与肉体是合而为一的,不应该分开处理。」同样的道理,如果企业家只努力关心产品的质量,而不去努力关心并教育制造产品的人,那么即使有「零缺点」的决心,仍将会徒劳无功。

6.品质革命上行下效

  本书不仅是为品管专业人员写的,更是为企业家而写的,因为只有企业家才是质量革命的原动力,更明白的说,「最高管理阶层坚持一切必须符合要求,而且提供必要的协助,以防止不合格的状况出现时,一切就都改观了,任何现有的品管手段都不及它有效」。

  总之,质量管理需要上上下下齐心协力,才能达到最完美的境界。在我国亟待工业升级的今天,「不流泪的品管」一书,或许可以指引工商企业界一条迈向「追求卓越」的新途径。

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