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质量管理知易行难(转载)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-07-28 00:00:00 0 删除 编辑

质量管理知易行难

http://www.quality-world.cn/guanli/2395.html


被公认为是上个世纪最伟大的质量管理思想家Joseph M. Juran(朱兰)出身贫穷,但他的勤奋工作为他赢得了无数掌声和荣誉。作为管理咨询师,他的大部分时间用于演讲、研究、写作和质量管理咨询。
 Juran著作颇丰,其中《Juran质量手册》被公认为是国际质量管理工具书。他还成立了"Juran研究所"和"Juran基金会",帮助创立"Malcolm Baldrige国家质量奖"。在下面的访问中,Juran谈到了在质量管理领域的一些教训,以及他本人对ISO9000、六西格玛和授权的看法。

你认为,在质量管理领域人们取得的最伟大的成就是什么?

是日本的质量革命。日本通过贸易来达到他们扩大自身利益的目的。

刚开始的时候,他们发现做贸易需要进口材料,把材料加工成产品,再把产品卖出去。英国人在两个世纪前就开始做同样的事了。日本人在二战前出口的产品虽然便宜,但质量却是全世界最糟糕的。之后,日本人着手提高质量,花了30多年的时间,终于成功了。他们不光卖出了产品,占领了巨大的市场份额,还成为了经济强国。

日本是如何进行质量革命的?

日本的高层管理人员亲自抓质量管理,这在当时是非常罕见的,他们在公司里做了很多培训,教授如何进行质量管理,他们还把质量列入每年都要改进的目标。在当时世界其他地方对质量的改进还在以渐进的方式展开时,日本已经大踏步地赶了上来。

除了这些革命性的举措之外,日本人还做了一些西方人从未有过的尝试:让各级员工参与到质量改进的流程中,创造"质量控制圈"(QC circle)。

在10年的改进之后,为什么美国产品和服务的质量仍然落后于日本?

除了个别领域,为什么美国,乃至整个西方在质量方面还是落后于日本?我们有很多如何取得高质量的技术诀窍,甚至有一些样板公司做得和日本一样出色。

我们的现状是:我们知道如何做,但我们的企业不去做。其中原因是,很多企业试图改进质量,但是不成功。他们请来了咨询师,花很多时间尝试,但最后只是了解到不要做什么,什么方法不管用,所以很多公司最后都放弃了。记住,质量只要过得去,产品还是卖得出去的,人们愿意付钱享受新产品带来的服务,他们不希望买到次品。

很多企业觉得他们身处的行业与众不同。但我数年前做咨询的时候就发现,再不同的企业都存在同样的质量问题。因此,从一家公司到另一家公司,我用的都是同样的方法,执行的是同样的程序,技巧和方法总是有共性的。

很多企业以为取得了ISO9001认证就一劳永逸地解决了质量问题,其实不是这样的。ISO9001对于减少评估的数量有一定作用,但ISO9000系列定位在普通的质量标准。日本人做的这些都不属于ISO9000。普通的质量标准符合大多数公司的胃口。人们会设法改变标准,但进程非常缓慢,尤其是对一个国际标准来说。

谈到ISO9000,对这个标准的成功和广泛的应用你觉得吃惊吗?

是的,我非常惊讶。但我必须说,这个标准有滥用的迹象。我曾经问一些公司,"你打算从这个认证得到什么呢?你们现行的标准已经比ISO9000严格多了。"我得到的回答却令我吃惊,"对,但我们不希望看到竞争对手取得了认证而我们却没有,这样的话,我们会在市场上处于劣势。"

这股热潮是由英国标准研究所的领导人Admiral D. G. Spickernell掀起的。他劝说英国军方在评估防御承包商资格的时候采用一套标准。随后,在标准组织的推动下,认证标准开始走向民间,希望公司自愿参加。随着宣传的扩大,取到认证的人们不断地大肆宣扬。但是,这个标准针对的只是普通质量这一事实却从未有人提及。
我认为,ISO9000实际上是阻碍了质量管理运动。人们对ISO9000趋之若鹜,将自己禁锢在一个普通的质量标准上,而不是以革命性的速度追求质量的进步。这已经造成不少害处,看来还会继续下去。


你对六西格玛有什么看法?

我认为这是一个提高质量的基本方法,不是什么新东西。它包括了我们以前常说的辅助工具,只不过更丰富多彩了,出现了以黑带和绿带来定级别。我认为它的优点是可以培养出更得力的专业人士。"美国质量协会"(American Society for Quality, ASQ)很久之前就建立了认证体制,比如给合格的工程师颁发证书。

很多人不知道六西格玛是什么意思。它表示每百万个单位中出错的比率,这是一个很低的比率。这个概念是很好的,但是并不是什么新东西。它的创始人是摩托罗拉的前首席执行官 Bob Galvin,一个热情的优秀质量管理的推动者。几年前,他曾下令要提高质量并降低出错率的数量级。现在,该公司的出错率已经从百分之几降到了百万分之三,这已经是四个数量级的差别了。

六西格玛的名字来源于"流程能力"(process capability),这是用来衡量流程的内在一致程度的概念。根据我的理解,"流程能力"可以追溯到1926年,当时我还是Western Electric的一名年轻的工程师。我遇到了一个问题,后来发现其实每个流程都可以用它的内在一致性(inherent uniformity)来量化,然后和允许范围相比,看流程是否能胜任工作。另外你还可以衡量如果流程能胜任的话,是不是管理有失误。

你怎么看待那些对六西格玛的大肆宣传,就像当初宣传ISO9000那样?

我很愿意做推动质量管理的工作,不管用什么方法。目前为止,我认为真正推广六西格玛的是通用公司。在摩托罗拉Bob Galvin工作的基础上,他们非常积极地深化质量改革,我认为这跟韦尔奇(Jack Welch)个人的投入有关,他广泛宣传六西格玛带来的巨大成果和数亿美金的经费节省,引起了传媒和公众的极大关注。

我不喜欢大肆宣传,我认为对基本概念换汤不换药的宣传不过是想找到新的卖点,掀起新的热潮而已。

有人认为高质量就意味着高成本,为什么会这样?

很多企业都有这样的困惑。"质量"有两个非常不同的含义。一是产品能够出售所具备的特点,在这个意义上,高品质意味着高成本,这里面包括了更多的产品研发的投入。人们甚至不把它叫做"成本",而叫"投资",这是从营销和收入角度看的质量。

从成本角度看质量则是另外一回事。失败所造成的成本,包括两个方面:内部的失败(例如内耗、返工、拖延发货等)和外部的失败(例如实验失败、诉讼和安全问题)。很多首席执行官都认为他们太忙了,把质量大事假手他人。但事实证明效果不佳,高层领导的参与至关重要。

你一生中取得了无数的成功,取得这些成功的原因是什么?

我没想到自己会成功,我一向低调,Juran研究所的公关人员也是如此。我不喜欢那些加在我身上的漂亮字眼儿。像任何一个大公司的新手那样,我从一所工程学校毕业,为我的老板做了一些有用的事,然后得到提升。这真是一个错误,他们赶走了一个很棒的分析员,却培养了一个糟糕的经理出来。最后我发现,我在人际关系方面的弱点真是让我不胜其烦,我不可能升到更高的职位上了。

二战时,我为Foreign Economic Administration工作,战后,我开始考虑我要做什么,我意识到自己不适合在大机构做事,于是选择了咨询师为职业。除此之外,我还希望涉足研究、哲学、写作、演讲等工作。当然,那时候并没有这样一个现成职业,我得一件一件地做,最后做下来很不错。

对刚出道的新手,你有什么建议吗?

我会说,"你真幸运!"因为好戏还在后面呢。随着质量管理范围的扩大,我们会看到更多日新月异的变化,过去被认为是一个厂区的问题,现在已经扩展到了办公室、仓库,从行业来说,很多非制造业,像卫生、教育和政府机构等也在开展质量管理。

原文经许可摘自2002年8月的Quality Digest中Scott M. Paton所著"Juran: A lifetime of Quality"。作者2002年登记版权。洪菁译。Scott M. Paton是Quality Digest的总编。

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