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全面客户满意模型(转载)

原创 Linux操作系统 作者:urinator 时间:2007-07-28 00:00:00 0 删除 编辑
全面客户满意模型(Total Customer Satisfaction Model,TCS Model)


全面客户满意模型简介

  全面客户满意模型(Total Customer Satisfaction Model)就是以客户全程体验为基础的满意度研究。

  通过分析客户与企业在产品、服务等各个方面的接触点以及客户的全程体验满意度,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度以及消费行为三者的关系,并为企业提高客户满意度提供有效的决策支持,有效改进产品和服务质量,提升品牌形象与顾客忠诚度,从而获得企业竞争力。

  随着产品的日益丰富,多数行业的竞争从单纯的产量、质量转移到高度重视客户产品满意度。而今,客户在购买或使用产品(符合)的整个过程(包括购买前、购买、使用、咨询与维修服务等环节)中的体验决定了消费者的最终的态度与行为,这也就是越来越多的卓越企业开始重视全程客户体验(Total Customer Experience,TCE)的缘故。

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全面客户满意模型(TCS Model)正是基于TCE的观点,为企业提供实现TCE的数据与决策支持。

  正是通过定性与定量的确定客户在各个环节的感受点,将定量调查结果通过探索性与验证性因素分析确定消费者的感受结构,从客户的角度出发,考虑到客户的全程体验,为您企业的表现提供全面的建议。

  全面客户满意模型(TCS Model)可以帮助您理解顾客对产品或服务的要求和期望,衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现,发现竞争优势和不足,确定顾客对产品或服务满意的关键因素,建立改进产品或服务的优先顺序,更有效合理地利用资源提高客户满意度,从而为您制定全面的质量管理标准。

全面客户满意度研究的特点

  1、全面把握客户全程体验的需求点,加强服务流程管理,提高公司服务质量,从而提升品牌美誉度。

  客户对商品与服务的使用经验,往往会影响客户的忠诚度。

  全面客户满意度研究采用定性的企业内部访谈以及客户访谈,确认并理清客户全程体验过程。可以帮助企业发现和挖掘客户的需求点。与管理流程的密切配合,帮助您准确把握服务流程的各个细节,不断提高服务标准和改善服务水平,为企业的管理决策提供真正有价值的判断与建议。

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2、完备的决策诊断工具,帮助您迅速找到影响客户满意度的重要因素,进行产品定位以及市场细分,合理利用企业的资源,有效的提高产品和服务的质量,提升品牌知名度。

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满意度GAP 矩阵

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驱动分析矩阵

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满意度细分矩阵

  3、将满意度与企业内部绩效评估全面结合,帮助您建立稳定的客户群,提升客户忠诚度,从而使企业的销售保持稳定和增长。

  基于客户全程体验的TCS,方便企业将KPI与客户满意度结合。企业更能公正公平的评估每个职位、每位员工,通过了解员工/管理者如何理解顾客满意,对所提供的产品/服务具有专业性的知识,企业会比较系统和完整的提供建立顾客满意度评价的体系和具体指标;同时,通过客户对产品/服务、人员等等满意度结果的反馈,企业更明确自身产品/ 服务等各个环节的优劣势,更能准确地把握顾客的感受,不断提升服务质量和满意度,从而使顾客达到完全满意,形成对企业的忠诚度。品牌忠诚度一旦形成,产品就会大幅增值,大大增加企业的收益。

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