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一次非技术性故障解决过程

原创 Linux操作系统 作者:听海★蓝心梦 时间:2012-04-21 11:39:53 0 删除 编辑

[i=s] 本帖最后由 听海★蓝心梦 于 2012-4-21 11:05 编辑

这周忙于工作,没及时整理文档,看来要坚持做一件事真的很难:sweat3:
周末加班,整理一个本周的小案例和大家分享:
本周二下午经理发消息给我说我们的邮件系统出了问题,无法正常接收客户发送的邮件,让我查找原因。接到命令后我赶紧放下手头的工作,抓紧处理这个事情。
故障现象:
客户给经理发邮件,经理说没收到,客户说已经发了(扯皮了不是!)。所以经理赶紧让我查邮件系统出了什么问题。
本来以为是一件简单的事情。于是我赶紧查看邮件系统日志,没有发现异常,没有发现任何拒收该客户邮件的消息。难道是客户的邮件没有发送成功?因为我从来没用过邮件系统,对此一点都不了解,所以无法做出确切的判断。此时我怀疑处理问题的思路不对:首先,经理一提到这个问题,我感觉很严重,属于紧急故障,所以没问清楚故障现象就直接去查看日志---这已经违反了解决故障的大忌,因为没搞清楚问题就开始查找原因。
于是从头开始,首先把问题搞清楚:
1、找经理要来发客户的电话,直接问他问题是什么现象。虽然我没维护过邮件系统,但是我每天都在用邮件系统,发生这样的问题,很多时候是网络问题或者是自己客户端的设置问题。而且从刚才网上搜到的信息判断,很有可能是网络问题。
2、打电话询问问题的现状。我联系到发邮件的客户,问题是什么情况,他跟我描述说他发送完邮件后收到一封退信邮件,但是他可以接收到我给他发的邮件(此事为验证)。于是我更加怀疑问题是出在他那边,但是没有证据,我不能随便猜测。我追问他退信的内容是什么,他给我发过来一个退信时的截图:



看到这个截图,我有点确定问题就是出在他那边,但是我还是没有证据证明。于是我就问他这个情况是什么时候发现的,之前有没有给我们公司的邮箱发过邮件。他说之前他过邮件,都是正常的,春节过后他自己重装了系统,重装了foxmail客户端后,就不能给我公司的邮箱发邮件了。此时,我不在怀疑,而是确定问题就出在他那边。但是我不能登录到他们的邮件服务器去查日志,于是我又问他,能不能找一个你们公司其他同事的邮箱给我发个邮件,或者不要用foxmail客户端直接在webmail给我发个邮件测试一下。
可能此时客户已经有点烦了,他告诉我他现在在客户那边,不方便给我做测试,说明天给我测试(其实就是发个mail而已,哎,等吧)。于是我下午下班之前给他发了消息和邮件,我其实是希望他晚上回家后能够通过webmail或者找个其他同事的邮箱发个邮件给我,我是想验证下我的猜想是否正确,也许是此时我觉得我看到了成功的曙光,迫切希望看到这一点,所以催的有点紧。可是,晚上等到10点多没有收到邮件,也不见对方的QQ上线,于是我回去休息。
一直到第二天下午2:45分,我发现邮箱提示我有新邮件。我好像有预感,那种大家都曾经有过的好事就要到来的预感。打开邮箱那一刻,so happy。因为我收到了一封主题为:“**测试”的邮件,我知道这是他让他们同事给我发的测试邮件,也就是说问题的答案马上要揭晓了。虽然来的有点晚,但是毕竟等到了。我点开邮件,仔细查看对方的信息,我发现他同事的邮箱为:***@***.com.cn,而他的邮箱为:***@***.com
到此为止,答案已经揭晓。发邮件汇报处理流程,enjoy it
最后希望大家在自己的工作中都能戒急戒躁,以德服人,以理服人。

360截图20120421101715494.jpg

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