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使用 Jira Service Management 管理资产,您需要知道的5件事

原创 DevOps 作者:Atlassian速递 时间:2020-11-30 13:31:22 0 删除 编辑

衡量业务价值的标准正在迅速变化,企业也开始采用更加数字化的解决方案,因此,资产管理已成为企业价值的关键方面。


当今的会计指标是在工业时代创造的,无法准确地捕获信息时代里企业创造的价值,比如企业拥有的重要的无形资产,例如知识、品牌、知识产权和独特的业务流程。

Gartner


通过将 Insight 资产管理与  Jira Service Management  结合使用,企业可以通过了解其所有资产(包括有形或无形)如何影响企业底线以便更准确地评估价值。合理的资产管理策略还可以帮助缩短问题解决时间,从孤岛中提取数据,并建立透明和协作的流程以基于准确的数据做出明智的决策。 

根据我们的经验,使用 Insight 进行资产管理实践最成功的业务可以平稳起步,并且在开始之前就制定了可靠的战略。在这里,我们将分享一些客户在 Jira Service Management 中使用  CMDB  (配置管理数据库 Configuration Management Database)进行资产管理时所总结的经验。

1. 掌握基础知识,包括数据建模 

构建资产管理流程可能是一项艰巨的任务,因此我们建议您谨慎起步,并确保在早期阶段所做的决策背后都有一个目标。 

对于 Jira Service Management 的用户来说,这意味着像数据建模这样的基础知识是了解您真正需要跟踪哪些资产以及它们是如何连接的关键步骤。在数据建模时要确保资产管理工具中的数据输出能够过滤掉噪音,只为您提供成功所需的信息。您或许会问以下问题:

  • 为什么我的资产会以这种方式构造?
  • 这种结构是否为我提供了实现业务目标所需的信息?
  • 我的团队是否仍可以在我们现在布局的结构中成长和扩展?
  • 我的资产之间有什么关系?

这些问题可以使用您的数据模型来回答,而数据模型很可能处于不断变化的状态。这没什么不对——实际上,通常这是必要的,尤其是对于较大的企业,在这种情况下以较小的增量进行改进可能效果最好。
数据模型可以根据您的需求变得复杂或简单。在 Jira Service Management 中使用资产管理时,您将能够创建多个模式,在这些模式中可以保存来自不同部门的资产信息,并在这些不同架构中的资产之间创建引用。创建数据模型时请牢记这一点:它在揭示业务价值真相方面将大有帮助。

2. 使用 CMDB 层次结构来构建您的资产

在大多数情况下,使用 Jira Service Management 的企业将通过 CMDB 充分利用其 IT 资产。对于 IT 团队和业务中的每个人来说,将 IT 资产添加到 CMDB 是成功运营的重要部分。CMDB 是敏捷环境中 ITSM 流程的关键方面,因为与各种工作流程一起使用时, CMDB 的功效可以发挥到最大。它还有助于确保利益相关者看到资产的价值,并能够跟踪和控制IT环境中所做的任何更改。例如,CMDB 可用于填充服务目录,HR 信息存储库或客户数据库。一个企业资产管理实践的完整图景可以通过使用 CMDB 来形成,即使它们被不同部门使用也是如此。更重要的一点是 CMDB 能够让各个部门之间共享信息以获取整体情况。
约翰斯·霍普金斯大学的 皮博迪研究所 Peabody Institute) 符合 ITIL 的环境中使用 CMDB 层次结构处理与 IT 相关的数据后,就能够建立一种经济高效的解决方案来分散服务台。当他们实施了 CMDB 结构后,他们能够明显提高服务台的工作效率,并将错误发送的问题请求数量减少多达 80%。
该大学的 IT 总监 Theron Feist 解释了 CMDB 结构如何帮助实现提升 IT 治理水平,从而消除了许多与人员相关的最常见的障碍。他说:“治理是维护其服务目录的关键。” “这基本上是打破孤岛,建立对话,并开放团队进行更透明的协同,而不是‘这是我的服务,这是我的做事方式’。”
如果我们以资产管理为基础,那么 CMDB 代表了使整个结构免于崩溃的建筑材料。结合适当的数据建模技术,CMDB 在帮助每个企业充分利用其资产方面大有帮助。 

3. 选择合适的资产以加强事件管理

您所有的资产都具有依赖关系。例如,电子邮件服务依赖于某些服务器处于活动状态,当然,需要运行某些软件应用程序才能使服务正常工作。为了快速解决出现的问题(例如电子邮件服务故障),重要的是要可视化这些资产依赖链中的链接。因此,明确哪些资产对您是重要的这一步是十分关键的。 
不久前, VMWare 经历了一次重大的数字化转型 。根据 VMWare 的云计算与生产力研发经理 Dimitar Dimitrov 所说,“确定范围是非常重要的事情。我们花了一个月时间与利益相关者、服务负责人和产品负责人开会,我们真的必须和每个人坐下来面对面地问,“听着,您需要这个吗?””这个清理过程对于 VMWare 至关重要,VMWare 使用 Insight 在 Jira Service Management 中设计了一个全新的资产管理结构;他们设法在非常短的时间内创建了一个准确的 ITSM 结构。
有了 CMDB,您就可以映射业务中的所有资产以及它们在 IT 服务中如何相互链接,进而简化流程。通过对这些依赖关系链进行适当的报告,您将能够看到问题更频繁地出现在哪里,这可以帮助您在问题发生之前做好准备。
在正确地选择了哪些信息属于这条链之后,您就不需要费力地浏览其它的信息层和参考点。您会清楚地看到所涉及的资产,并能够正确地确定事件的优先级;必要时上报;诊断事件并迅速做出反应;并顺利解决事件,恢复正常。例如,您可能有一项由于故障而需要重新启动的服务。使用正确组织的资产,您可以评估关闭服务的潜在成本,并了解哪些人或事情会受到关闭的影响。然后,您可以采取必要的步骤来将影响降到最低。

4. 自动化精简资产管理

具备上述所有条件之后,IT 团队就可以成功实现资产管理。这同时也将我们带到 Jira Service Management 中执行资产管理的关键部分:自动化。
即使在小型企业中,团队也可能会花费大量时间来手动更新、操作和添加相关资产及其依存关系的信息。更不用说人为失误是一个持续存在的威胁,而且对于大多数人来说,实时更新资产信息是不现实的。 自动化 与资产相关 的流程 以及它们在 Jira 环境中的运行方式,是确保服务台高效工作且不会陷入大量管理任务的关键。此外,当管理任务自动化时,团队可以将注意力集中在更多的价值驱动的项目上。而且由于 Jira 中的自动化非常简单,因此任何人都可以开始快速轻松地添加这些工作流。
作为欧洲最大的金融科技公司之一  ——  Klarna Bank ,自动化是 ITSM 团队成功的关键因素。他们一直致力于通过技术将银行业务融入到这个时代,员工们高度赞扬了 Jira Service Management 的自动化功能及其在帮助他们超越竞争对手中所发挥的作用。Dimitrov 解释说:“我们在 Klarna 拥有一个 Jira Service Management 门户,几乎用于所有的内部支持。大约有 2900 个客户(或员工)提供信息,接收方由 450 个代理商组成,这些代理商在 35 个项目中提供支持服务——在 800,000 张工单中,大约有 250,000 张属于这里。”
团队通常花大量时间专门用于这些手动流程的地方,自动化通过让团队专注于实际问题来帮助提高 ITSM 的整体效率。这才是真正帮助 IT 组织充分发挥潜力的方法。

Klarna 欧洲最大的支付解决方案科技公司,为6000万消费者和10万商户提供支付解决方案。在2010年开始使用 Jira, 2015年引进了 Jira Service Management。

5.通过整体报告评估变更的全部影响

当团队将资产和它们的依赖项连接起来,同时允许自动化处理服务请求中的繁琐工作时,他们能够生成有洞察力的数据,帮助关键利益相关者做出对组织的盈利能力和增长至关重要的决策。最重要的是,它有助于利益相关者了解所做更改的影响以及由于这些更改而使组织面临的风险。
当团队将资产和它们的依赖项连接起来,同时允许自动化处理服务请求中的繁琐工作时,他们能够生成有洞察力的数据,帮助关键利益相关者做出对组织的盈利能力和增长至关重要的决策。最重要的是,它有助于利益相关者了解所做更改的影响以及由于这些更改而使组织面临的风险。
综上所述,访问资产数据与及其附带的报告可以使团队之间进行更高效的沟通,并有助于有效解决与 IT 服务相关的问题。而且,当一家企业能够一贯地做到这一点时,它就能更好地评估该企业的真正价值,从而实现适当的变更和风险管理实践。

在 Jira Service Management 中管理资产对于创建有效的 ITSM 实践至关重要。记得要从正确的数据建模开始,然后在 CMDB 中创建层次结构。接着在 Jira Service Management 中设置自动化触发器帮助团队腾出精力来研究真正有助于推动业务发展的任务。无论企业管理的资产是什么,这些资产的组织和优先级将推动企业走向未来的成功。
将高效协作、透明度以及通过单一视角查看并通过 IT 治理得到的准确且可访问的数据整合在一起,可以使团队在竞争中脱颖而出。如果执行得当,企业可以通过有意义的 IT 服务管理来成长,扩大和破坏任何行业。

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