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JAVA稳定底层,快速开发首选,XJR智能化客户关系管理

原创 IT综合 作者:香飘飘奶搽 时间:2020-11-02 09:24:06 0 删除 编辑

如今,CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 已经成为 帮助 企业信息化 运作 的重要 工具

 

CRM在 最初 阶段只是一 个管理学 的概念, 管理企业与客户之间关系的一种方法 在当下 CRM 已经物化为 企业进行客户关系管理的工具 软件系统

 

通过使用CRM系统,企业可以更好的对 用户人群 进行细分,从而 可以分别对不同类型的 客户采取 对应 的运营策略; 提升客户体验的同时,也 可优化 与客户之间的关系,不断挖掘客户的价值, 进一步 增加企业营收 与利润

 

目前广泛应用CRM的领域 电商 为主 阿里的品牌数据银行 即是较为著名的 CRM产品 一款合格的CRM产品应 包括 用户分类、营销触达、销售与服务流程等多个模块, 所以 在推出一款CRM产品前,需要对 消费群体 进行深入的了解

 

一、用户分类模式

 

1. 品牌金字塔

 

品牌金字塔是很多企业常用的模式,包括品牌认知、 购前分析 、首次购买、重复购买、忠诚用户、推荐代购 这是随着用户认知的不断加深而 连续 提升的过程。品牌金字塔的作用不容小觑 这里简单说明

 

第一, 通过品牌金字塔,品牌商可了解当前所处的阶段,如果认 可或了解 品牌的用户少, 需通过广告 与宣传进一步推广,进一步 加深 目标群体 对品牌的认知。 反之则需观察营销效果 如果 用户的转化率 不理想 说明 群体 对品牌的认知还处于初级阶段,未来需 利用 营销拉动用户。

 

第二, 品牌商 需全程观察 品牌金字塔各层级用户的变化 来监控品牌当前的健康状况 果某 季度从 购前分析 到首次购买的用户转化率明显下降, 品牌商可考虑 针对 性地对购前分析这一层级的人群进行 营销干预,有的放矢,改善品牌状况。

 

第三, 电商相比传统渠道 有很大优势 由于电商有较为丰富 的用户数据,品牌商可通过品牌金字塔 进一步分析用户 分类,然后采取针对性的运营措施。比如:针对有 购前分析 人群 ,通过定向优惠的形式拉新 同时, 对首次购买的用户提供复购优惠,对重复购买的用户进行定期复购提醒,对于忠诚用户提供VIP权益,对于推荐代购用户提供推荐激励政策。

 

2. SICAS模型

 

S(Sense)品牌与用户相互感知 I(Interset&Interactive)产生兴趣并形成互动 C(Connect&Communication)建立联系并交互沟通 A(Action)产生购买行为 S(Share)体验与分享。

 

可以看到,SICAS模型与品牌金字塔有一定的相似性,其最终目的是一致的,只不过SICAS模型更加强调品牌与用户之间的连接,即如何在品牌与用户之间建立动态感知网络;其中所提及的触点,一方面用于增强用户的认知印象,另一方面可用于及时响应用户的需求,这是移动互联网时代所赋予的特性。

 

阿里品牌数据银行目前对用户的分类 手段同 以上两种方法相似,该产品把用户分为认知、兴趣、购买、忠诚 四类 ,品牌商可查看某一起止时间段内,各层级用户的人数以及向其他层级转化或流失的比例。

 

3. 用户行为路径

 

品牌金字塔通常基于用户多次的行为,比较关注与用户的长期关系,SICAS模型侧重于行为触点,相对更加宽泛 以电商来说,我们还可通过分析用户某一次从浏览到下单的基本路径来了解用户。

 

另外也可 按照行为路径对用户进行细分 这种 方法显然更为直接,可以熟悉用户的行为模式, 方便企业 在各个节点为用户提供更好的服务,也有利于在适当的节点进行用户干预。

 

二、CRM产品框架

 

了解 用户需求 有了整体搭建CRM的基础的思路。 通常 品牌商 有如下 痛点,一不 清楚 用户的构成,二 没有 用户 细节 ,三 无法 影响用户,四不知道 回报 效果如何。

 

所以 完整的CRM产品就需要形成系统上的闭环,其中大致应包含以下模块:

 

用户分类模块 :用品牌金字塔和SICAS对用户进行了分类,根据实际业务的需求,对 目标人群 细分 比如 把考虑购买的 群体 再分为转入(无购买本品牌的意向但买了本品牌)、实现(有购买本品牌的意向并买了本品牌)、转出(有购买本品牌的意向但买了其他品牌)。

 

人群 进行细分后,便可以建立起数据监控指标来评估用户资产的状况,在CRM产品中可以 数据看板的形式更新展示。

 

用户分析模块 :当用户资产状况出现 异动 时,就需要 详细地 分析某类用户的特征,这个时候就 需要 用户分析模块。可以从用户画像、品类行为以及产品偏好 这三点 展开。 虽然 用户分析属于滞后的 手段 ,但通过对已有用户的 熟悉 ,可以 掌握 某类用户的特征,那么下次可以针对相似用户进行提前干预。

 

落地应用模块: 该模块使用效果的优劣,取决于 已有执行产品的成熟度, 毕竟 自建一套执行系统难度较大。用户分析和落地应用需要直接关联, 方便 品牌商在分析用户后直接按照用户标签筛选 目标人群 。比如:在数据银行中,可以支持根据用户行为或用户属性进行“交”、“并”、“差”的操作,从而筛选用户进行干预触达。

 

效果评估模块: 在结束营销活动后, 必须 复盘分析,因此数据回流至关重要 我们可对某类用户进行全链路追踪,以此检验活动效果,并可 找出 活动中的问题,从而规避 优化。

 

以上只梳理出了CRM产品的基本功能模块,但其实每个模块都需要深耕,并且需要 执行产品之间打通 联系路径,也要统一理论方案 尽量 保证产品使用的一致性。 如若 基础执行产品 不够 成熟, CRM产品只 用于解决 个别 环节的问题,在产品中 可提供决策指导服务。

 

三、结语

 

CRM 系统 从本质上来讲属于数据产品, 核心在于方法论和产品逻辑。

 

户分类方法 属于方法论,按照 对应 标准分类用户。 同时需思考为何采用此类方式做用户分析 分析结果 能否落地。 方法论研究 的是CRM产品使用者的用户 群体

 

产品框架属于产品逻辑, 将各部分的方法论 串联 ,讲述一个完整的故事。这一层研究的是CRM产品的 使用者本身 ,通过他们的工作流程或核心痛点来串联各个单元模块。

所以综上所述,我们可以 在传统的CRM上能实现这些要求吗? 答案是可以。 成本可能大多数企业无法接受,且用户分析在不同行业有不同要求, 只有 可自主配置的CRM才能解决企业的实际需求。

 

这时 可能会对 企业 有所帮助,这是一套基于 JAVA 的快速开发平台, 平台融合 了工作流、表单、业务管理等各个模块,可在现有基础上开发CRM、ERP、OA、移动APP、电商系统后台,企业只需要基础技术人员就可以完成多数应用系统的开发,真正做到一套框架在手,所有系统满足。更关键的是,全源码授权,无后顾之忧。

 

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