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[原创]成立售后服务部门的一些困惑

原创 Linux操作系统 作者:谷雨霖 时间:2019-05-19 15:18:04 0 删除 编辑
husthxd发问:成立售后服务部门的一些困惑

对业务系统而言:

开发完一个子系统,上线后,后续的运维需要耗费很多的资源去完善该子系统,做不好的话:

1.影响客户的满意度,直接导致客户对项目组信心的丧失。

2.影响到后续子系统的开发。


成立售后服务部门的目的就是为了解决上述问题。
但碰到一些实际问题:
1.人的因素:绝大部分人是不愿意做运维的,因为事情很杂,很细,对自身的提高帮助不大,发展空间有限。如何使人安心维护?如何规划运维人员的职业生涯?
2.管理的因素:如何解决工作交接可能出现的问题?比如,何时开始交接?交接完成如何标识?      

当前运作模式:
我们这边一般把维护任务交给初级人员去完成。有较强的人带着。
同时,通过vpn等方式异地远程维护。
驻客户现场维护应以客户信息技术部门为主,涉及到生产库的操作应由客户负责人review后才能完成。
得,保护好自己......


谷雨霖答:
保证一定规模的项目维护组非常重要!对客户和自己都是一个负责任的态度。
要做好维护工作,公司一定在意识、形式和实际上给与高度重视,因为能做好维护工作的一定是各模块通吃的人,这样的人是人才。一定不能让雷锋吃亏!让他知道做维护也是一种锻炼,以及后续工作安排。
我所在的公司,做维护组的都是大牛,在他们的管理上不上不下,但基本做到了上面几点。维护效果也比较好!

ddeef建议:
1. 建立客户问题跟踪流程,规范化、流程化处理客户的问题。这样可以保证客户的问题不会被忽略,避免问题越来越多,还可以保证客户问题解决的时效性和质量。
2. 有必要时调动公司的研发力量解决客户的问题。应该给维护人员提供有效的后部支持。
3. 建立项目维护的知识积累机制,记录每个问题和他们的解决办法,这样遇到类似问题时,客户甚至可以自己解决。另一方面也有效提高维护人员的业务水平和解决问题的能力,减轻他们的工作压力。

bq_wang答:
一般而言,运维组应该是综合能力比较强的人担当的;如果运维只是形式或者记录员角色那就例外了
//husthxd:如果运维时间较长,如何解决运维人员的发展问题?如何安抚他们的情绪?特别是对于长期驻外人员?
//谷雨霖:我们的经验是研发维护组高手定期轮转到新项目中,比如1年后重新负责一个新项目。让每个人都看到公司对他工作的认可和工作环境的改变。
//bq_wang:最好有个轮换期吧,当然年龄长的一点的人谁也不想长期在外面出差,换个资历稍微浅一点的人过去,资深年长的偶尔过去巡视一下;要不然就只能进行本地化招聘了
最好不定期的作些日常沟通,安排电话会议;在日常工作会议中把他们也考虑进来,给长期驻外人员一些心理上的安抚
在职业规划和生活上多关心一下;事实上在外面呆太久的人都缺乏安全感和集体感

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