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在父亲节当天响起的618电商“变轨”奏鸣曲

原创 人工智能 作者:naojiti 时间:2019-06-17 21:28:31 0 删除 编辑

毫无疑问,“父亲”是每年父亲节最大的主角。

打开社交网络和电商平台,就能看到各种品牌的营销文案,或巧妙或直接地消费者灌输一个概念:你与父亲之间,只差一个XX。这里可以填进去很多词汇,诸如保健品、服饰、汽车、手机、食物乃至旅游产品。

类似的套路看多了,久而久之,用“购买”来尽孝,似乎成了一种心照不宣的节日风俗。

所以,当我们在父亲节这天,看到一位父亲在属于自己的节日,反其道而行之为自己的孩子送出一份礼物时,感觉分外有意思。想做的第一件事,就是来解读一下,这种代际之间的物质传承背后,究竟隐藏了哪些思考?

在父亲节当天响起的618电商“变轨”奏鸣曲

物质只是媒介,爱与责任才是节日的奥义

“你站在这里不要走动,我去给你搬棵橘子树”,几十年前的一篇旧文《背影》,如今已经是被网友们玩坏了的“橘子梗”,这背后隐藏着的,可能是这一代年轻人对父爱最直观、最亲切的印象——给予。

在父亲节当天响起的618电商“变轨”奏鸣曲

当年朱自清从父亲手里接过的橘子,与我们今天在信中看到的一位父亲赠予儿子的旧汽车,在情感内核上没有任何区别,但两代人的相处与赠予方式,却正随着技术的日益推进发生着变化。

在父亲节当天响起的618电商“变轨”奏鸣曲

品读了这份公开信会发现,将承载着家庭记忆的汽车送给孩子使用,并不是简单的物质传承。隐藏在它背后的,还有责任与期盼。

在信中,这位父亲要求孩子自己承担汽车后续的保养维修。“从零花钱里节省也好,自己去打零工挣钱也罢”, 从赠予中学会成长,开始承担责任,恐怕才是这份父亲节“成人礼”背后的真正用意。

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用心良苦之外,还隐藏着电商平台不断演进所带来的时代红利。

我们注意到,这位父亲如同教婴儿学步那样,为孩子指明了后续车辆维护的方法——推荐了小区门口的京东京车会的维修门店。

原因也很朴实,技术过关,配件都可以在京东购买,省钱省心,更适合穷学生+新车主。

这是一个很有意思的信号,传统电商集聚了众多资源和服务,我们也早已习惯了在网络上买东西、叫外卖、选保洁。但长久以来,各种资源和服务之间并没有被打通,至少没有将实物与服务以链式逻辑串联起来。试想一下,你能在网上买清洁用品、然后叫保洁阿姨拎着上门打扫吗?目前看来,情况似乎有所不同了。

商业社会对效率和体验的追求就如同一列永不回头的单向列车,总是在向更美好的方向演进。那一辆由父亲转赠给孩子的旧汽车,正是时代变迁的剪影。

旧汽车背后的新服务:为什么是京东?

如今,汽车后市场消费者从传统的线下走向线上早已是一件稀松平常的事, 通过网络选购汽车用品、汽车配件乃至购买汽车维修保养服务,也屡见不鲜。

其中,年轻人的成长正在改变传统的汽车后市场消费习惯。数据显示,年龄在16-25岁人群在线上汽车服务中占据的消费比重,远高于其在汽车装饰、车载电器等品类中的占比。

因此,汽车服务消费也成了令互联网巨头们眼热的领域。上门洗车、汽修连锁等等带着互联网属性的新兴项目都在叫嚣要颠覆主机厂、干掉4S店。对于一些新手车主来说,面对如此陌生而繁复的网络服务丛林,随处都可能踩雷。

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当然,人人都想抢占一手的新市场,自然也会倒逼出源源不断的创新环节和优质服务。公开信中父亲为孩子推荐的选择——京东京车会,就是一个很典型的例子。

作为一个由京东授权线下汽车维修门店开展统一服务的服务品牌,从京车会的服务模式中,我们可以大致看到一个靠谱的汽车后服务需要哪些特质:

1.服务专业化、易得性。我们知道,汽车维修保养涉及众多专业环节,小到洗车,大到发动机维修,都考验着门店的服务能力。但普遍情况是高端4S店前去一次都很麻烦,社区小门店又难以轻易被用户所信任。此时,京东的品牌价值与平台属性就显现了出来,一方面消费者可以直接在京东下单,在线完成前期考察环节,另一方面,门店与京东合作能够打消消费者的心理疑虑,盘活客流。

2.消费标准化、透明化。一直以来,收费乱象、使用伪劣产品都是汽车后市场被诟病的问题所在。而京车会的解决方案是,所有汽车保养修理的相关配件都从京东平台直接购买,这就实现了线上线下价格统一,并且避免了假冒产品和灰色的区域,让每一笔服务消费都更加清楚明白。

3.管理高效化、科技化。汽车服务业有着更宽泛的业务半径,消费频率相对低,因此对于技术的个性化需求更加强烈。举个例子,很多服务店的信息化水平都极其有限,最多是通用的财务和进销存等软件,很难满足线上服务的高质量管理需求。有的门店则是对互联网新型营销方式不够了解,导致用户黏性比较差。而这些对于背靠京东网络平台和大数据技术体系的京车会来说,当然不成问题,直接在云端帮助门店上线相应的促销活动,进行库存的合理管理等,都能够轻松驾驭。

也正是具备了这些特质,才使得京东京车会得以真正向整个汽车服务生态体系输送价值。当然,一封父亲的来信,如果仅仅是汽车后服务市场的侧写,那么对其过多的阐述显然是用力过猛了。那么,除了汽车服务,当今年轻人还有哪些消费方式发生了改变吗?

通向未来的高铁:电商“变轨”进行时

需要说明的是,之所以期待网络消费出现一些全新的、有用的服务型类目,是因为此前我们已经习以为常的电商模式,都是建立在“线上下单-线下服务-完成消费”这个短链条上。然而,时代的列车自顾自往前开,周围的环境已经在悄然改变。

众所周知,2018年是电商的转型年。传统电商开始显现疲态,虽然用户规模仍在增长,但增长态势却不容乐观。今日的电商平台,除了继续争夺五环外下沉市场的增量之外,另外一项重要工作就是消费链的延伸,通过各种服务保障(比如学车、洗牙、医美、互联网医院)等,让用户的消费行为向更丰富的层次延展。

此时就涉及到一个问题:服务型电商平台如何体现自身的差异化价值呢?答案就是交付的可靠性。

举个例子,在短链消费时代,电商平台可以通过搜索引擎、算法、社交媒体等技术去支撑自身的体验,从而让消费者在“逛”的过程中自行决定SKU的呈现与购买决策,产品是趋同且标准化的,平台所承担的服务风险自然也就最小化。

但服务环节的加入,比如汽车的轮胎配置、疾病的药品选择、医美机构的推荐,这些都需要引进优质的第三方机构和品牌方来实现,并且需要根据不同用户的个体情况提供独一无二的解决方案,才能完成交付的闭环。

其中的风险如何控制?可靠的服务又需要怎样的条件来孵化?都是需要电商平台去解答的新题目。

我们注意到,面对即将离家走进大学校园的孩子,这位父亲在谆谆叮嘱其保重身体时,也提到了一个更为便捷的互联网服务——线上医疗。并且可以通过京东平台直接咨询和购买要品了。

在父亲节当天响起的618电商“变轨”奏鸣曲

从这项体验中,我们可以发现,在这个电商消费的变轨时刻,京东至少在三个方向上,为自己搭建了通往未来的“铁轨”:

1.数据的“枕木”。

作为一个全品类的综合电商,京东的海量商品和消费者每天会从网站前端浏览、搜索、评价、交易到网站后端支付、收货、客服等,为多维度全覆盖的数据体系提供“养料”。另一方面,京东日益复杂的业务场景,比如金融、物流、客服等,形成了一个协同立体的“数据金矿”。这些帮助京东及时了解消费需求并快速响应,也是京东服务满意度能远超同类电商平台的重要原因。

2.技术的“电缆”。

京东积累多年的智能基础设施,已经渗透进了多种业务场景之中,彼此之间的相互协同,对于平台的服务品质起到了保驾护航的关键作用。举个例子,京东平台的大数据资源与保险业务相对接,通过对多维度、数十个综合指标的数据进行深度解析,从而能够实现动态定价,并支撑用户出行场景的常见风险判断。

同样的故事还发生在医疗领域,京东的互联网医院能够通过AI系统进行智能分诊,将患者问题分诊到对应的科室。背后依赖的正是计算机视觉、多轮对话等AI技术的积累,进而提升了就诊效率。京东平台数据显示,有91%患者都能在10秒内被接诊。

3.品牌的“站点”。

将目光放得更远,可以看到京东完整的消费数据、技术基础设施,也在为渴望向线上渠道发展的传统品牌,以及希望向线下拓展市场的互联网商家,提供了重要的桥梁与工具,围绕消费需求的变化,重新搭建自己的服务场景。而随着更多、更优质的品牌方加入,平台自身当然也就能以更具竞争力的姿态去服务消费者。

以上三者之间的合理排列与良性运转,可以看做是京东服务生态的基础。而根据这些基础条件闪转腾挪,京东当然可以不断构建出新的体验和商业模式。

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从某种意义上来说,那位父亲将与孩子息息相关的一部分服务交给了京东,不是指定了某一个平台,只是本着“父爱”的初心,为孩子指引了一个新的方向,一个能够以更轻盈、更多元的方式连接成人世界所有服务体系的新平台。

这些心意的实现,都悄然指向了电商升级带来的红利,也让节日中老生常谈的“消费主题”,多了那么一点有趣的变化。

在新的产业背景下,电商平台还能走到哪一步呢?京东们的经验或许告诉我们,在责任和期待中驶向未来,才是成长最值得铭记的地方。

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